优秀导购培训教材(服装,鞋类)

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1、.目录序言……………………………………………………………………………2公司简介…………………………………………………………………………6第一章优秀导购基本素质……………………………………………………6第二章营业前准备操作规范…………………………………………………8第一节仪容仪表………………………………………………………………8第二节营业前操作规范……………………………………………………11第三章营业中操作规范………………………………………………………12第一节营业中礼仪…………………………………………………………12第二节认识顾客

2、购买心理…………………………………………………22第三节优秀局导购销售三部曲……………………………………………25第四章营业后操作规范………………………………………………………36第五章不同性格类型顾客接待技巧…………………………………………38第一节男女消费者心理区别………………………………………………38第二节不同类型顾客接待技巧……………………………………………40第三节不同年龄顾客消费差距……………………………………………44第四节不同收入阶层顾客消费心理………………………………………45第六章如何有效处理顾客投诉…………

3、……………………………………46第一节顾客产生投诉的原因………………………………………………48第二节处理顾客投诉的原则和步骤………………………………………49第三节投诉工作跟进………………………………………………………54第七章服装的陈列与配色技术……………………………………………56第一节服装陈列的基本原则………………………………………………56第二节服装陈列……………………………………………………………57第三节款式、色彩搭配……………………………………………………60第八章优秀导购必备的产品知识……………………………………

4、………63第一节产品知识……………………………………………………………64第二节面料基本知识………………………………………………………64第三节辅料基本知识………………………………………………………66第四节色彩基本知识………………………………………………………66第五节服装保养知识………………………………………………………68第九章营业员业务技能培训资料……………………………………………69第一节营业员日常服务技巧………………………………………………69第二节如何处理突发事件…………………………………………………81第十章服装面

5、料及色彩知识…………………………………………………87第一节布料分类……………………………………………………………87第二节常用布料的种类及特点……………………………………………88第三节面料鉴别方法………………………………………………………88第四节色彩知识……………………………………………………………89第五节布料成份分析………………………………………………………90第十一章顾客消费心理……………………………………………………95第十二章服装、鞋类型号对照表……………………………………………97附：国际通用洗涤方法………………

6、………………………………………100《优秀导购》考试试卷………………………………………………………101.序言培训就是生产力随着中国加入WTO世贸组织，中国零售市场的全面对外开放，国外著名零售业巨头沃尔玛、家乐福、好又多、易初莲花及台湾太平洋百货等纷纷抢滩大陆市场，这些知名零售企业的进驻，给庞大的中国市场带来越来越多的国际知名品牌，他们不仅带来了国际时尚产品，而且带来了先进的管理技术、一流的店面装饰形象、规范统一的终端服务，短短几年间就占领了各地的大商场、商业旺地的最主力位置，由此加剧了大陆零售市场的竞争，给国内的众多品牌带来了极

7、大的经营压力。近几年国内零售企业虽然凭借庞大的市场空间得到快速发展，但发展过快也造成许多基础管理跟不上，在卖场管理、店面陈列和导购现场服务等许多方面都与国外零售企业的经营管理水平相差很大。如何向国外零售企业借鉴、学习，如何尽快实现国际标准的经营管理，是我们本土零售企业都必须面对的问题。培训就是生产力：商场营运管理分为四个方面：人员管理、商品管理、顾客管理、环境管理；而重点在于人员管理，只有提高人员的服务素质和专业素质，才能提升商场的整体服务水平，才能开展有效的顾客服务，才能营造出优美的购物环境，才能为顾客提供高质量的商品和良好的服

8、务。如何提升人员的素质，唯一之路就是：培训，培训，再培训。通过周而复始，持之以恒、不断强化的培训，让员工转变观念，养成良好的服务意识和服务习惯，让培训转化为企业效益，即——培训就是生产力。解决人的问题是提高企业生产力的一个关键。对于国内零售企业来说