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1、民航机场质量服务提升的研究1、相关定义1.1、概念界定(一)服务质量服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量是企业一直以来坚持的服务提高策略,是企业通过不断的努力达到的客户服务要求,通过对服务质量的提升,企业能够增加新的需求客户,服务质量对企业的生存和发展具有重要的意义。(二)空中交通管理站的概念空中交通管理站是为了保证空中交通畅通,避免空中交通事故而设立的管理部门。空中交通管理站的主要职能是实施空中交通管理,指挥、调度、协调航空器在空中的有序航行,并为其提供可靠
2、的飞行安全保障,包括必需的通信、导航、监视、气象等空管服务。(二)空中交通管理站服务质量提升的内容空中交通管理站服务质量提升,根据其提供服务的类型可分为直接空管服务质量提高和间接空管服务质量提高。直接空管服务是用户直接享受到的空管服务,行情报服务等。直接空管服务,也可以进一步细分,如划分为航空气象、航空通讯、空中交通管制、航行情报、航空监视、紧急协助服务。对直接空管服务质量的提升主要是从以上几个方面入手的。间接空管服务是为空管服务本身提供服务的服务。间接空管服务主要包括后勤服务。通过对空管后勤服务质量的提升,能够提高整个空管站的
3、服务质量水平,带动整个空管站运行效率的提高。后勤作为一个职能性的服务保障部门,其根本职责就是为其他工作的开展适时提供物资、能源、环境、设施、交通等服务保障,是各部门工作和活动的基础和动力。”兵马未动,粮草先行”就是对后勤工作很好的检释。后勤工作对于不同的单位来讲,既有共性又有个性,其共性主要是都具有社会性、经济性、服务性、时间性、复杂性、群众性、知识多样性等特点。而个性就是不同行业、不同单位赋予了后勤不同的职能,在不同地域环境或不同7民航青岛空中交通管理站服务质量提升问题研究的历史时期又具有各自鲜明的特点和工作内容。1.2、机场
4、的定义机场是世界运输网络当中的重要环节,在迅猛发展的全球经济中发挥着愈来愈重要的作用,对现代社会的整体进步有着巨大的贡献。作为航空航线基础设施的提供者,机场为其所在地区的经济和社会发展提供了一个极为重要的通道。国际民航组织[31将机场(航空港)定义为:供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域,包括域内的各种建筑物和设备装置。机场设施分为空侧和陆侧两个部分。空侧为隔离区,也是飞行区,是空运作业的主要场所,核心设施是跑道(含滑行道和联结道)、停机坪和通讯导航设施;陆侧是候机楼、货站、停车场等商业设施;国际机场还有海关、移民
5、局等口岸设施。机场负责飞行区跑道、机坪、灯光和净空区的维护和检查,负责机坪运作的组织和协调,为航空公司提供飞机起降与客货过港服务,并直接向航空公司收取一定的费用。机场可分为军用机场和民用机场,民用机场主要分为运输机场和通用航空机场,此外,还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大,功能较全,使用较频繁,知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用,使用场地较小,因此,一般规模较小,功能单一,对场地的要求不高,设备也相对简陋。机场类型划分见图2.1。通通用机场场运运输机场场供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱
6、乐部等使用的机场国国际机场场门门户机场场地地区机场场轴轴心机场场备备降(用)机场场图2.1机场分类由于机场的用途和所开展的业务不同,其在经济体系中的地位有很大的差异,所带来的社会经济效益的种类和数量也有所差别。本文所研究的机场,专指民用机场当中提供航空客货运输的机场。其他类型机场的社会经济效益评价,比如通用航空机场、军用机场等,8民航机场社会经济效益分析及其评价方法研究可在本文评价指标体系的基础上,进行相应的调整而得到。1.3、相关概念及研究现状综述打造更加合理、顺畅、全面的服务体系。2.1.2公共服务2.1.2公共服务公共服务
7、是以政府为代表的公共部门提供用来满足公共需要的服务。按联合国政府职能分类体系,政府公共服务包括普通公共服务与公共安全,社会服务,经济服务,未按大类划分的支出等,这规定了公共服务的”公共属性”。它除了具有一般意义上的非竞争性和非排他性特征外,还具有与一般服务相同的公众参与性、同时性、易逝性、不确定性和异质性等特点[6]。“公共服务是指以政府为核心的公共部门为实现社会公共利益而提供的一般性或普遍性服务,它是建立在一定社会共识基础上,一国范围内全体公民不论身份、地位和收入的差异而都应该公平、普遍享有的服务”[7]。法国公法学者莱昂狄骥
8、则在1912年首次明确提出:”任何因其与社会团结的实现与促进不可分割、而必须由政府来加以规范和控制的活动,就是一项公共服务,只要它具有除非通过政府干预,否则便不能得到保障的特征”[8]。1997年世界发展报告认为:”提供公共产品与公共服务是政府的基本职能,包括提
