客运服务质量综合提升的研究

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1、为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。客运服务质量综合提升的研究　　【摘要】随着交通运输事业的不断发展，我国铁路建设项目不断增多，动车组、高铁等的投入运营进一步提高了铁路运输水平，铁路成为人们出行的重要交通工具。在客流量不断增加的情况下，如何提升客运服务质量成为铁路部门的重要研究课题。　　【Abstract】Withthecontinuousdevelopmentoftransportatio

2、n，railwayconstructionprojectsisincreasinginChina，EMU，high-speedrailandotheroperationsareputinoperationtofurtherimprovethelevelofrailwaytransportation，railwaytransportationhasbecomeanimportanttoolforpeopletotravel.Inthecaseofincreasingpassengerflow，howtoimprovethequali

3、tyofpassengerservicehasbecomeanimportantresearchtopicoftherailwaysector.　　【关键词】铁路；客运；服务质量；提升策略　　【Keywords】railway；passengertransport；servicequality；promotionstrategy　　【中图分类号】【文献标志码】A【文章编号】1673--0104-02　　1引言为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学

4、生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。　　随着铁路运输客流量的稳步增长，铁路客运管理工作压力增加，广大乘客对铁路运输的服务质量提出了更高的要求。从目前情况分析，铁路客运服务还存在很多不足的地方，例如工作人员业务素质、服务意识有待提升、车站及周边设备设施不配套、车票价格优势不明显等，影响乘客的体验，使得乘客满意度降低，不利于铁路部门良

5、好社会形象的树立，进而影响铁路经济效益。为了进一步提升铁路客运服务质量，铁路部门要结合本车站的具体运营情况，制定切实有效的服务管理目标，围绕客运服务工作优化配置和利用物力、人力等资源，建设有内涵、有特色的客运服务体系，为广大乘客提供优质服务。　　2客运服务存在的问题　　服务理念有待提升　　目前，在一些车站，部分职工对于客运服务工作缺乏全面、深刻的认识，服务意识薄弱，服务态度也不到位，甚至存在“生、冷、硬、顶”的现象，与铁路安全、高端、优质的发展理念相违背，同时不利于铁路良好形象的塑造。受传统管理理念的影响，一些职工将客运服务理解为

6、管理约束和监督乘客行为的工作，只要保证乘客能够安全上车就算完成了工作。在这种工作意识的影响下，铁路职工不能够提供综合、全面的服务，更缺乏主动服务意识，导致乘客需求得不到满足，影响铁路运输部门的发展。为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培

7、训，熟悉系统的使用和维护。　　基础设施不完善　　我国铁路部门基础设施建设是由国家统一安排、规划的，但是有关部门往往对重点线路的客运服务硬件设施建设的关注度较高，而忽略了一些中小型车站的设备设施完善工作，导致一些车站的基础设备升级改造缓慢，影响整个车站客运服务质量的提升。　　车票票价优势不足　　目前铁路票价与民航相比，尚未实现市场化。在中长途旅游线路上，高铁不仅在运行时间，也在票价上输给了民航，从旅行社走访得知，旅行社民航团体票在淡季时低至3折左右，旺季时大部分线路也能拿到5～6折，造成中长途参团旅行线路上，几乎是清一色的“往返双飞

8、”。　　车站周边设施建设不配套　　由于流动人口大，市政监管不到位等原因，民众对火车站及周边地区有着“脏乱差”的惯性思维，随着一条条高速铁路的开通，具有地方特色的高铁车站已经在建筑外观上提升了铁路的综合形象，但同时周边餐饮、商贸、酒店等配套设施仍然不