客服工作礼仪规范

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1、客服工作礼仪规范文件编号WI-YY-GA-003/8><#004699'>A/<#004699'>A版本<#004699'>A文件名称客服工作礼仪规范制定日期2011年8月2日页次1OF23.客服工作礼仪规范WI-YY-GA-003/<#004699'>A3.1.工作着装3.1.1客户服务组员工在上班时间，必须穿着爱迪尔工装：见《爱迪尔珠宝制度汇编》—管理办法—员工上班着装管理条例。3.2.行为举止3.2.1避免在办公场区化妆；3.2.2在公共办公区，不要高声喧哗、说笑；3.2.3工作时坐姿端正，不倚、靠，避免跷二踉腿或抖腿；3

2、.2.4禁止当着顾客的面打哈欠、脱鞋等；3.2.5生病咳嗽、打喷嚏时，要遮信口、鼻，不要面向顾客或同事；3.2.6示意、介绍、指向时，手势应为：手指并拢，掌心向上。3.3.电话接听3.3.1办公时间内，避免使用免提，以免干扰其它员工的工作；3.3.2电话铃响后，要求三声内接听；如员工离位，则由邻近同事接听；3.3.3使用标准用语，接电话时：“您好，爱迪尔珠宝顾客服务中心，请问有什么可以帮您？”；转电话时：“请稍等”；3.3.4所找的员工不在时，问明对方姓名，为何事联系谁、联系方式并做相应的记录转交；3.3.5对方挂下电话后，再挂

3、电话；3.3.6通话声音清晰，语速、语音适中；3.3.7更多注意事项，参考《客服用语》。3.4接待顾客3.4.1顾客来访，其它员工交谈或电话应注意控制声音，免谈与工作无关的事情；3.4.2顾客来访，如联系人不在，其它员工有责任协助联系或介绍给相关同事接待；3.4.3顾客来访，如联系人正在接听电话，应点头致意，不可置之不理；3.4.4顾客来访时，如联系人需接听电话，应先向顾客致歉，私人电话应稍后再回复，必须接听时，应注意小声或回避顾客；3.4.5与顾客交谈时，应停下手中工作，目光注视，注意倾听，不可漫不经心或手中摆弄其它物品；3.

4、4.6尊重顾客的个性、喜好，不要有私下讨论、嘲笑顾客和有损品牌形象的言行。3.5日常工作规范3.5.1工作时仪表整洁，举止得体；3.5.2工作中技巧性与原则性并存，工作中做到即有效解决顾客（消费者）问题，又维护了公司利益；3.5.3提升业务水平，熟悉公司运作流程，与顾客有效沟通；3.5.4关注顾客投诉问题，尊重其提出的意见（建议），及时解决或反馈，并落实；3.5.5准时参加公司、部门各项会议，领会、执行会议要求；3.5.6保守公司、顾客商业和私人信息，保管好本部门业务资料；3.6.日常沟通、接待3.6.1日常沟通、接待方式：电话

5、、网络、面谈；3.6.2日常沟通与接待顾客时，态度诚恳、热情，使用规范用语，坚持原则，维护品牌利益；3.6.3咨询回复时，用语专业准确，百问不厌；对不清楚或超出职责范围的问题，及时请示或上报；3.6.4遇无理要求，或违反国家、公司相关规定的，应礼貌对待，并婉言拒绝，不能明确的及时上报；3.6.5遇不能解决的咨询、投诉问题，做详细记录（联系人、内容、货品资料、时间、地点、要求等），及时报相关部门，保持跟进，至解决或顾客满意为止。-1-