con-12 fit luggage upon check in& show room(散客入住行李处理程序和带房程序)

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1、酒店logo标准操作程序StandardOperatingProcedure公司名称：CX酒店管理公司Company:CXHotelManagementLimited编号：ReferenceNo.FO-CON-12部门：前厅部—礼宾部Department:FrontOfficeDepartment—Concierge日期Date2010年11月8日标题：散客入住行李处理程序和带房程序。Title:FITLuggageUponCheckIn&ShowRoom页Page第1页共1页Page1Of1Whyisthistaskimp

2、ortantforyouandourguests?为什么这个任务对你和你的客人非常重要？Answers回答:1.Wemustprovideapromptandaccurateluggageservicetoourguests.我们必须给客人提供及时，准确地行李服务。2.Safetyisoneofthemostimportantissuestoourguests;wemustmakesureguests’luggage’ssafety.对客人来说安全至关重要，我们必须保证客人行李的安全。3.Increaseguestsatis

3、faction.提升客人的满意度。4.Demonstratemyprofessionalism.展示我们的专业水准。WHAT/STEPS工作步骤HOW/STANDARDS怎么做/工作标准TrainingQuestion&Howwetalk提问和话述1)EscortGuesttoReceptionBellmanshouldalwaysescorttheguesttotheWhydoweneedtointroducetheguesttoTask–FITLuggageUponCheckInPage8of8酒店logo引导客人去到前

4、台FrontDeskandintroducetheguesttotheFrontDeskAgent.行李员应引导客人去到前台并向前台员工介绍客人.FamiliarizeyourselfwiththeguestnameandintroducetheguesttotheFrontDesk.获知客人的姓名并向前台员工介绍.theFrontDeskAgent?为什么我要向前台员工介绍客人?“先生，您这边请，总台在那里。请问怎么称呼您？““你好托尼，这位是王先生。“2)Handlingluggage处理客人行李Luggagealway

5、sneedstobewellsecuredAndtaggedonavisiblespot.客人行李应在行李员的看管之下并.行李在显眼处依次挂上行李牌。Neverleaveguestluggageunattended.永远不要让客人的行李离开你的看管范围.Afterregistration,obtaintheroomnumberfromtheFrontDesk.在客人登记完毕后,从客人处取得客人的房号，并记录在行李牌上。Identifymorethan1guest’sluggageVerifytheroomnumberandw

6、riteitontheluggagetag.确认好每一位客人行李及数量,将确认好的房号写在行李牌上.Whyshouldweneverleavetheluggageunattended?为什么我们永远不能让客人的行李离开我们的看管范围?“你好，王先生，您的房号是？如何询问客人的房号，而减少泄露的机会“您的房间号？好的，这两件行李，红色的和这个电脑包。”Task–FITLuggageUponCheckInPage8of8酒店logo指引客人至电梯间，如果行李太多不能跟随客人乘同一电梯，应首先请客人进入电梯，告诉客人自己将乘下一步

7、电梯。在电梯外为客人护住电梯一侧门，您请，我将乘下一步电梯为您送行李。“同时为其他客人护梯,问候并点头示意。如果和客人同乘一部电梯。在电梯外为客人护住电梯一侧门，您请，同时为其他客人护梯,问候并点头示意。最后携行李进入电梯，站立于电梯控制位置。并询问其他客人楼层。如果没有其他客人，可以简短简绍饭店的设施：商务中心位置，游泳池和健身房位置，早餐地点等。达到楼层后，控制住电梯门后，请客人先出电梯。随客人后迅速离开电梯，为客人指引房间方向引领客人至房间外，借用客人房卡按门铃一下，有节奏轻敲三下门，并报自己的身份。为客人开启房门，定

8、门。插入房卡取电，开启房间走廊灯后，请客人进入房间。“Maintaineyecontactandsmile.保持目光接触与微笑.“王先生，这边请，电梯间在这里。”“您请，我坐下一部电梯。””晚上好，您好。““王先生，您请。。晚上好，您好。““您到几层？“早餐在一楼的西餐厅，时间是早上6点3