房地产物业管理 客户服务培训

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1、www.fdcsky.cn前言第一章基本礼貌第二章接听电话的艺术第三章待客的态度及词令第四章物业管理行业对客服务的策略前言若公司对所管理之楼宇提供完善之管理，但却完全漠视与业主、住户的关系，这样的服务方针，迟早会遭受非议。因为他们感到所付出这管理费是物非所值，他们自然会找另一家服务优良的管业公司替代。故此，好客户服务是非常重要的。www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn第一章·基本礼貌制服要穿得整齐，清洁，领呔要打好，钮要扣好，私人御寒衣穿在内层，以显得庄严，大方及便于住户识别。值班时要穿皮鞋，不准穿著拖鞋。头发要

2、梳好，胡须要常剃。要端正，不准将脚放在枱面或除鞋坐。对厂商、业主、住户及客人谈话时要谦逊有礼，词令得体，切忌冷谈，生硬，更不准粗言秽语，以损人格及公司形象。早晨与业主及住户见面，主动称呼对方及说早晨。www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn上午接听电话要说：[早晨，***管理处]。下午时便要说：[***管理处，有何指教]。要礼貌大方，笑脸迎人，不能扳起面孔，态度冷淡。遇有外客到访，应有礼貌地查询及答复，并指导搭乘电梯，尽可能为老幼者按电梯，以示周到。厂商、业主及住户有投诉，要细心听取，表示感谢！如属合理，要及时协助

3、解决，不合理的要善言解释，以免存疑。第二章·接听电话的艺术口對講筒别让讲筒悬挂在肩膊，也不要让它离开嘴唇太远。你要把讲筒放得近些，大概距离嘴唇两吋，然后对正它讲话，就会有最佳的效果，切勿昂首向天或向着窗口讲话。說話清楚假如说话含糊不清，或声线太低，对方便不会明白你说的是什么，别亢声疾呼。用平时友谊的语调来谈话就可以，并且要来得自然。www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn自我介紹假如你是xx广场职员，你便应该向对方说明：我是***管理处×××。你先把大厦说出显示你愿意在友谊的平面下和对方通话；这样，会鼓励对方也把他

4、的名字说出，因为你的友善态度告诉他你愿意给他帮忙。迅速接聽当你打电话给他人，你拿着听筒，听见对方铃声响个不停，等候了许久才接听，你会觉得对方慢客？为什么要令你等这么久？难道不知道你很忙吗？所以，当你本人听到铃声一响，你应马上拿起听筒来接听。假如你因事离开，别忘记请别人代你照顾电话，并且告诉他你要离开多久。關懷別人至于对方来电话询问，我们应该提起劲去接听。他可能想查询管理费问题，或投诉无食水供应。我们要设身处地替对方着想，将他的难题当作自己的难题，这样，对方将会感激我们的盛意了。第二章·接听电话的艺术從容應對住户及租客对于大厦有

5、任何问题而打电话前来询问时，可能他的心情有点急切或暴躁，假如你一开始便用愉快的声调和他谈话，以缓和他的情绪，这样会胜过日后派人和他拍膊头讲好话。方便對方在电话里谈话，不要使用太多的术语。因为对方可能不明白行内人所用的术语，因而引起很多不必要之误会。以誠制怒www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn留心听对方的申诉，假如他露出情绪不安，就让他发泄一下，听听他有什么难题。千万不要表示不耐烦或恼怒，应要令他感到你有同情心和于他有助。这样，你的解释会获得对方喜悦地接纳。以柔制剛运用多少忍耐性，令对方烦躁的心情平静下来，跟着给

6、予对方一个迅速而精简的答复，这就是电话谈话的高度艺术。假如你要暂时放下电话来找寻资料的话，别忘记先问对方能否稍候片刻？不要随便这样的说：『哦，等一等，我看看。』套取事實让对方将他要说的全部说完之后，你就作出结论。假如你尚未掌握一切事情，应再向对方问清楚。须知世界上有少同姓同名的人和巧合或类似的事，非弄清楚别轻下你的断言。高聲道名世界上没有任何东西吸引一个人的注意，能够比得上道出他的名字。在电话里，你不时道出对方的名字，会增加亲切感。对方会感觉到你是对他说话而并非对一般人说。留心諦聽从接电话的开始，你要留心谛听对方的说话，好让他

7、毋须从头说一遍。假如谈话涉及住户的资料，你便应判断清楚对方是否有权获知这些资料才回答。謙遜有禮谦逊有礼的人，不会说命令式的话，像[你要做][你不应该做]；不会打断别人的谈话；不会一边听筒一边和侧旁的人谈话；不会忘记说[多谢和再会]；更不会用力地把听筒在收线前掷放在电话机上来收线。技巧發問有技巧之措辞，会带来不同的效果。不要说：[我们没有这住户。]换过下面的说法：[你所找的是不是这一大厦呢？]将会获得较有引导性的答复。www.fdcsky.cnwww.fdcsky.cn準確接聽假如你不能帮忙对方，应要向他解释为什么你要把他的电话

8、转接往另一部门，并且征求对方的同意然后这样做。道謝收線通话完毕，要多谢对方来电，假如不能帮助的问题更应道歉，先让对方收线，然后放下听筒。　第三章·待客的态度及词令应对进退，是对人对事最重要的技术。人与人的相处，在初次见面时的印象至为最深刻。故态度和词令是否得体，可使对方心理上