物业管理客户服务.ppt

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1、物业管理客户服务培训培训纲要一、客户服务体系二、视觉体系与企业文化三、时刻印象四、“六S”标准五、PDCA循环我们正受资讯淹没，但却渴求知识——美国未来学家约翰.莱思比倒不是因为你不了解的东西对你造成了伤害，而是你了解的东西实际并非如此。——马克.吐温一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客户。——美国著名营销学者菲奥多.李维特客户真正的需求是什么？我们应该提供给客户什么？我们能够提供什么？是什么留住了我们的客户？建立在信任基础上，针对需求的销售与服务客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。CS→

2、CustomerSatisfaction顾客满意度品质/服务不满意满意期望期望表现表现=表现─期望影响客户关系的因素差距的关键点在那儿？三流的企业卖产品一流的企业卖服务二流的企业卖技术时代的发展社会的进步精神文化需求∨做服务实现理想干服务造就人才物质文化需求一、客户服务体系服务概念客户需求客户识别服务实施客户服务一、客户服务体系★是指为特定的对象做事，并使对象从中受益的一种有偿或无偿的活动；★提供劳动，而不以实物的形式，满足特定的对象某种特殊需要。服务一、客户服务体系客户识别业主同事来往单位客户识别一、客户服务体系★明示的服务需求（合同、法规和直接请求）；★隐藏的服务

3、需求；服务需求一、客户服务体系服务实施服务的实施遵循热情接待、快捷受理、及时回访原则；★六清楚原则（听、问、记、跟、复、报）★信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）；★服务精诚协作、默契配合原则。一、客户服务体系遵循原则热情接待快捷受理及时回复实施原则一、客户服务体系六清楚原则听清楚问清楚记清楚跟清楚复清楚报清楚实施原则一、客户服务体系信息传递原则客观准确详实迅速实施原则一、客户服务体系精诚协作默契配合实施原则一、客户服务体系实施原则业主其他同事客户服务中心信息管理、协调、督促工程部保洁部安管部办公室客服部客户服务中心回复报事人满意关闭不满意客户报事报修服务流程

4、图二、视觉体系与企业文化视觉体系又称识别体系企业理念识别（信条、方针、员工价值）企业行为识别（内部、外部）企业视觉识别（基本设计、关系运用）二、视觉体系与企业文化企业文化是视觉体系的深入体现与运用（传承、创新、独特）。1）物质文化（设施设备、标识、相关场地）2）精神文化（制度文化、行为文化）三、时刻印象与顾客有关的过程中，服务工作人员的某一时段行为表现留给顾客的感知、感觉。1、识别服务流程，并严格实施；2、关注每一个过程，尽量细化、分解过程；3、细小环节——审时度势、见风使舵。四、“六S”管理整理（SEIRI）：要与不要，一留一弃;整顿（SEITON）：科学布局，取用

5、快捷;清扫（SEISO）：清除垃圾，美化环境;清洁（SEIKETSU）：形成制度，贯彻到底;素养（SHITSUKE）：养成习惯，以人为本;安全（SECURITY）：规范操作，安全第一.一定要记住哟五、PDCA循环PlanDoActionPDCACheckP—策划：根据顾客要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；D—实施：实施过程；C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A—改进：采取措施，以持续改进过程业绩。定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环。Plan设定目标SSI/CSI满意度目

6、标(月/季/年目标)Do执行展开5W1H手法确认弱项/原因/对策/执行相关环节Check检核评价市调结果/日常管理评核Action改善行动1.行动未达成原因分析2.修订行动拟定Why为什么做What做什么Who谁做When何时做Where哪里做How如何做PDCA管理循环：2五、PDCA循环大环套小环不断上升的循环APCDAPCDPDCAPDCAPDCA客户满意改善维持维持改善此课件下载可自行编辑修改，供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！