关于我院开展“优质护理服务示范工程”的情况汇报

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1、关于我院开展“优质护理服务示范工程”的情况汇报临沂市卫生局：3月以来，我院为响应卫生部在全国范围内开展“护理优质服务示范工程活动”的号召，在全院各护理单元开展了“温馨护理树形象，优质服务促和谐”活动。要求全院每一位护理人员改变服务意识，认真学习新规范、新标准，认真落实学习内容，切实提高病员满意度，努力构建和谐医患关系。通过全院护士的共同努力，取得了令人满意的效果，2010年二季度护理部进行的病员满意度调查结果较前大幅提升，高达98.9%。现将工作总结汇报如下：1、认真学习，积极发动，组织全体护士认真学习2010年“优质护理服务示范工程”活动方案、卫生部办公厅关于确定“优质护理

2、服务示范工程”重点联系医院及有关工作的通知、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》等相关文件精神。在此基础上，通过积极发动，从细节着手狠抓优质服务，倡导“服务于病人开口之前”，要求扎扎实实为病人解决实际的困难。在全院掀起抓服务、抓细节、抓满意的护理服务氛围。  2.加强和病人的交流沟通。有资料显示，80%以上的医患纠纷都是由不当的沟通引发的，每个人都有被尊重的需要，没有多少人能够对尊重他的对象拉下脸的。从尊重入手，从对方的利益出发，往往能够达到说服的目的,尊重对方是成功说服他人的法宝。针对这种心理需要，充分尊重病人的人格、人权、人性，在与病

3、人的交流中使用尊称和文明十字用语，并贯彻执行6个一句：入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句。通过在基础护理的时候亲切的询问病人的症状、饮食、睡眠；在护理操作的时候认真告知病人操作的目的、注意事项及如何配合，在静脉输液的时候详细讲解疾病可能出现的症状、所用药物的作用等手段，使病员被尊重的需要充分实现，大大提高了病员满意度。   3.加强基础护理质量，重点改善晨晚间护理。合理安排人力，护理部对晨晚间护理质量进行抽查或亲自参加跟班检查，对质量好的提出表扬，给予奖励。对工作不到位的进行通报批评，提出整改意见。有

4、效运用监督机制和激励机制，充分调动护理人员的主观能动性，从而提高了晨晚间护理质量，保证了为病人提供干净、整洁、舒适、安全的就医环境，在有限的条件下使病人对就医环境的满意指数有所提升。   4.加强基础知识、基本技能、急救、应急能力的培训，重点培训低年资护士。换位思考，任何人都不希望一个不熟练的医务人员给自己操作，而医务人员的成长、培养周期又比较长，针对这种矛盾，护理部要求科室采取了速成的办法，由专人负责，对低年资护士制定专科培训计划，实行一对一的带教，如在工作中遇到困难，带教老师有责任给予帮助、进行指导。通过速成，低年资护士迅速成长，在工作中摒弃胆怯，充满自信，赢得了病人的好

5、评。   5.主动服务，杜绝呼唤。加强服务意识的培训，转变服务观念，变被动服务为主动服务。要求护士加强巡视，杜绝呼唤（特别是液体呼唤），对成绩优异的护士提出表扬，多进行工作经验交流，让大家相互学习，营造一种比、学、赶、帮、超的团队氛围，从而提高了团队的整体服务意识，液体呼叫情况明显减少，减轻了病员家属的负担，深得病员及家属的好评。   体会：通过积极开展“优质护理服务示范工程”，在服务意识、服务细节、服务技能、服务管理等方面均有较大促进。我们坚信，只要把该活动持之以恒地开展下去，定会对打造医院品牌，促进工作持续改进，促进医院发展发挥积极作用！罗庄区人民医院2010.10.19