客服中心管理制度

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1、客服中心管理制度一、总则：为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。　本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。二、考勤1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提前者通

2、知视为迟到。2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类迟到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。三、试用期员工1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交

3、于其直接上司。其直接上司在签署评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。四、离职手续1、离职的形式：辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除2、离职的程序详见行政部规章制度五、加班1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。2、加班费:1)员工应在规定

4、工作时间内完成工作任务,公司因业务额外需要的加班,应由4向部门经理汇报后，可获发放加班工资。1)员工由于个人的原因所致的本职工作未完成而决定的加班，不能核算加班费。2)技术部所有员工不得拒绝加班，凡拒绝加班者一律扣发或减少其相应的累计未发放奖励，其后果将影响加薪及晋升的机会。3)由项目负责人报加班时间，然后由经理审批报行政部。六、奖励1、工程项目管理部门的考核：按安全（含文明施工）、质量、进度、成本控制四个方面进行考核。嘉奖2、本公司员工在圆满完成本职工作（或总经理特派工作）并做出特别贡献的情况下，将获得嘉奖。有下

5、列事迹之一者，给予嘉奖：1）为公司内外客户提供出色服务而受到多次赞扬（有具体特殊事实）。2）对施工技术或经营管理提出合理化建议，经采纳实施，卓有成效者。3）通过发挥创造力和创新精神，把工作做的更快更好成绩突出者（有具体事实）。4）维护公司重大利益，避免了重大损失或节省财物卓有成效，经考核认定者。5）在施中过程式中以节约材料为宗旨。6）施工项目无客户投诉。7）内部验收、外部验收能一次性通过，有完备的内部验收资料及施工日制，并得到客户的书面及电话好评。8）能灵活处理现场的应急预案，对完成公司重大项目（任务），突出贡献者

6、。3、嘉奖由部门经理参照奖励标准提交申请表于总经办，经批准后，于当月工资一起发放。参照公司行政部的奖励标准执行。七、惩罚1、维修工程师3天内需检测出设备的故障结果，如公司无法修复，3天之内必须准备送修或寄修，如未执行发现后，**元/次。2、送我司维修机设备，10个工作日内必须完成，如未完成，**元/次。如特殊情况，则需要未完成原因的报告。3、售后工程师3天之内必须将已维修完毕的设备交到客户处，如未执行发现后，**元/次。4、其它投诉灯请参照《客户投诉管理制度》八、日常行为规范1、部门员工必须佩带工作牌上岗，并时刻注

7、意自身仪表形象。冬天没有统一着装时，个人着装应干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。41、上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。2、办公室人员须保持办公室的整洁,不需要或是失去价值的资料,应作废后放入垃圾桶。下班前将桌椅和办公用品整理妥当，随身之物应放在指定地点。3、工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在午餐时间。4、每天最后下班公司的员工离开时,必须检查门窗、电脑，及其它电源是否已全部关闭。凡发现有未

8、处理好此项工作者,一经查实处以２０元／次的罚款．如因此而引起损失,将追究其责任,违者须赔偿全部损失。5、部门工作人员在向库房借用物品或借备机,办理相关手续后来居上，请妥善保管，并在规定的时间内归还。6、客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要耐心倾听，并做好全面认真详细的记录。7、客服中心员工必须保持通讯工具24小时开机（必须在每