资源描述：
《基于顾客开发视角顾客满意及消费行为关联探究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、基于顾客开发视角顾客满意及消费行为关联探究摘要：过去的研究发现，虽然企业产品或服务已经达到了新顾客的期望，但依然无法阻止他们的流失，较高的新顾客流失率已经成为困扰企业发展的一个因素之一。因此，探究新顾客的消费评价机理对于降低新顾客流失率变得越来越重要。作者认为，相对于老顾客，新顾客对企业的产品和服务更为挑剔，并从理论上推导了造成这种现象的内在机理。研究结论表明，企业应该更加注重对新顾客的管理，必须通过提供超越顾客期望的产品或服务以突破冷漠满意区间，给新顾客留下难以忘记的良好印象，从而提高新顾客开发成功率。�关键词：顾
2、客满意；顾客忠诚；冷漠区间；顾客保留；期望失验�中图分类号：F713.55文献标识码：A文章编号：1003-5192(2008)04-�0025-�06ResearchontheLinkbetweenCustomerSatisfactionandCustomer�Behavior:ANewCustomerManagementProfile�ZHANGQuan-cheng1,2,CHOUTing-jui�1,YUANLi-juan�3�
23（1.SchoolofEconomic&Management,Southwes
3、tJiaotongUniversity,Chengdu610031,China;2.SchoolofBusiness,SichuanNormalUniversity,Chengdu610000,China;3.SchoolofBusinessAdministration,SouthwestUniversityofFinance&Economics,Chengdu610074,China）�Abstract:Someresearchesfindthat,asamatteroffact,evenverysatisfied
4、newcustomerscanneverthelesssubsequentlyswitchtoacompetitor,highdefectingrateofnewcustomershavebeenasevereproblemthathamperthedevelopmentofenterprises.So,it’sveryworth-whiletoexplorethecustomerevaluationprocessofanewconsumesexperienceandgivesomewiseadvisetocutdo
5、wnthedefectingrate.Thispaperfindoutthat,comparedwitholdcustomer,newcustomersaremoresensitivetoservicefailureandmorelikelytoswitch,so,wemustpaymoreattentiontonewcustomersthanwedidinthepast.Andmeanwhile,togetahighcustomeracquisitionrate,wemustsupplyexcellentprodu
6、ctandservicetosurpassthecustomers’expectation,givethemaprofound23impressionandpullthemoutofzoneofindifference.�Keywords:customersatisfaction;customerloyalty;zoneofindifference;customerretention;expectancy-disconfirmation��1引言�多年以来，顾客满意一直备受学者们关注，并被作为顾客忠诚、购买意图等顾客
7、行为的核心先行变量引入研究，取得了丰硕成果。在诸多研究中，顾客满意能否给企业带来较高回报一直是研究者关心的核心问题，Anderson等通过分析来自瑞典顾客的满意指数发现，顾客满意与企业财务回报之间存在显著的正向关系，那些能够赢取较高顾客满意度的企业确实也可以获得较高的利润回报［1］，其他的相关研究也证实了这一点［2］。唐小飞等通过对中国酒店业的研究发现，在厂商策略作用下“失而复得顾客”满意度越高，其购买份额也就越大,厂商也会因此而获得高额利润［3］。另外，涉及满意水平与忠诚度、口碑传播、关系持续时间等微观层面的研究也
8、受到重视。比如，Oliver等［４］、Anderson［５］、Fornell［６］的研究都一一证明，顾客满意与顾客忠诚度之间存在正向的相关关系；黄劲松等通过对中国家用电器的数据研究发现，通过提升顾客的满意进而提高顾客忠诚度，是企业获得较高市场占有率的有力手段［７］；23MooradianandOliver也验证了满意顾客的口碑传播在塑造公司正面
