基于消费者视角的顾客满意与顾客公民行为关系研究

《基于消费者视角的顾客满意与顾客公民行为关系研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、硕士学位论文题目:基于消费者视角的顾客满意与顾客公民行为关系研究研究生单远专业企业管理指导教师王晓萍教授完成日期2012年12月杭州电子科技大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。论文作者签名：日期：年月日学位论文使用授权说明本人完全了解杭州电子科技大学关于保留和使用

2、学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的信息产权单位属杭州电子科技大学。本人保证毕业离校后，发表论文或使用论文工作成果时署名单位仍然为杭州电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。（保密论文在解密后遵守此规定）论文作者签名：日期：年月日指导教师签名：日期：年月日杭州电子科技大学硕士学位论文基于消费者视角的顾客满意与顾客公民行为关系研究研究生：单远指导教师：王晓萍教授2012年12月DissertationSubmittedtoHangzhouD

3、ianziUniversityFortheDegreeofMasterAStudyontheRelationshipbetweenCustomerSatisfactionandCustomerCitizenshipBehavioronthePerspectiveofConsumerCandidate:YuanShanSupervisor:Prof.WangXiaopingDecember2012杭州电子科技大学硕士学位论文摘要随着我国的城市化水平不断提高，城镇居民的消费观念、消费能力、消费行为和消费结构等都逐渐发生了新变化，消费需求越来越呈现出个性化和多样

4、化的发展趋势，首先，高科技产品、时尚日用品、一般消费品等不同种类产品的购买行为都有着各自的特点，以往的顾客满意方面的相关研究偏重于关注消费者购买时的满意程度，并未对顾客满意随时间延续发生的变化进行研究；其次，我国国内教育水平的不断提高，以“80后”和“90后”为代表的年轻的消费群体能够较快的接受新鲜事物，有着更加多样化和个性化的消费观念、消费需求以及消费行为，与其他消费群体有着较大差异，而且他们的购买行为有着一定的特殊性，他们对于产品和服务满意的程度直接决定了他们制定的消费决策以及后续的个人行为反应；此外，以―苹果‖为代表的高科技电子消费品公司赢得顾客满意

5、的秘诀不仅仅是他们卓越的产品，更是由于他们向消费者提供多种多样的服务，这些服务不只包括顾客自助下载的软件服务，还有公司零售终端直接提供给消费者的现场服务，例如，苹果零售店能在许多零售商艰难运营时表现出众，正是因为他们能够对员工和顾客互动的方式、顾客参与服务体验的方式，甚至于现场技术服务人员的工作用语都能进行严格的控制与规范。针对市场营销环境所出现的这些变化，企业如何才能比竞争对手更好地理解消费者和市场的需求，如何才能研发设计出较好的满足消费者需求的产品和服务以提升顾客满意度，如何去维持高水平的顾客满意度，如何培养顾客公民行为以帮助企业树立良好的品牌形象并降

6、低企业市场营销成本，这些都是企业营销管理必须面对和解决的问题。因此，为了解决这些问题，本文认为非常有必要对顾客满意这一核心概念以及顾客满意与顾客公民行为两者之间的关系进行深入的探讨与研究。基于消费者的视角，本文以顾客满意为核心概念，引入了顾客持续满意的概念以考察顾客满意随时间延续的变化情况，并从快乐适应的角度探讨了顾客满意随时间变化的原因；然后，本文阐释了服务中顾客参与和顾客公民行为的内在涵义，对顾客参与、顾客满意和顾客公民行为三者之间的关系进行了研究，旨在为企业的产品设计与服务管理、政府的公共政策、消费者的购买决策提供理论参考。本文首先通过文献研究的方法

7、，对国内外学者的研究进行了分析与总结，使用ACSI指数模型，借鉴已有的顾客参与和顾客公民行为量表与研究成果，并结合本文的研究目的和实际情况，构建了本文的理论模型。其次，通过调查问卷的方式进行数据收集，并且运用SmartPLS2.0和SPSS17.0软件对问卷取得的数据进行了描述性统计分析、PLS方法建模、相关分析、回归分析等，探讨了顾客满意随着时间延续的变化情况、产品的属性与适应性之间的关系、产品的适应性与顾客持续满意度之间的关系，并研究了服务中顾客参与、顾客满意与顾客公民行为三者之间的关系，其中，价格变动因素在产品的适应性对顾客满意的影响中作为控制变量被

8、纳入模型，并对相关假设进行了回归分析。通过本文的研究，结果表明：（