广西导游资格考试——导游实务

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1、导游实务2、导游服务端特点：A工作量大、B独立性强、C脑体高度结合、D工作难度大、★E面对物质诱惑和精神污染、跨文化性3、导游服务的原则：A宾客至上、优质服务的原则（★是导游人员职业道德的体现）；B维护旅游者合法权益的原则；C为大家服务的原则（★为大家服务的原则的一个基本点是：导游人员必须对旅游团内的每个成员保持同等距离，一视同仁）4、导游证的有效期为三年5、导游人员按使用语言来分：中文导游人员（普通话、方言、少数民族语言，服务对象国内旅游者和入境游中的港澳台及部分华侨）；外语导游人员（各种外语，对象是入境旅游的外国人和出境旅游的中国公民）

2、6、导游人员按技术等级来分：A初级导游人员（获得导游人员资格证书1年后）、B中级导游人员（获得初级导游人员资格2年以上）、C高级导游人员（取得中级导游人员资格4年以上）、D特级导游人员（取得高级导游人员资格5年以上）7、领队的职责：A介绍情况、全程陪同；B落实旅游合同，监督旅游计划的实施；C组织、团结工作；D联络工作；E维护旅游者的人身和财务安全8、全陪的职责：A实施旅游接待计划；B联络工作；组织协调工作；C维护安全、处理问题与突发事件；D宣传、调研；E担负领队、地陪工作9、导游人员的素质：★A高尚的情操（强烈的爱国主义意识；集体主义思想和

3、全心全意为人民服务的品质；热爱旅游业和尽职敬业精神；情操高尚，作风正派；严于律己，遵纪守法）；★B良好的职业道德；★C优良的服务意识；D渊博的知识；★E旅游生活常识（交通、通信、海关、货币、保险、急救、旅游业、卫生防疫、接人待物、选购商品知识等）10、导游人员的职业道德：A自尊自强，爱岗敬业；★B热情友好，宾客至上（★热情友好，宾客至上是旅游服务工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则）；C不卑不亢，光明磊落；★D真沉公道，信誉第一；★Ｅ意志坚定，沉着冷静；　　Ｆ遵纪守法，廉洁奉公；　Ｇ团结协作，顾全大局；　★Ｈ身体健康，

4、积极向上（★身体健康是做好导游工作的根本）；　Ｉ文明礼貌，仪容端庄；　★Ｊ耐心细致，优质服务11、导游人员的行为规范:A忠于祖国，坚持内外有别原则；★B严格按规章制度办事，执行轻视汇报制度（佩戴导游ＩＣ卡，携带接团通知单；按接待计划进行活动；一视同仁；采取防止危害措施；严格遵守请示汇报制度）；C自觉遵守法纪；★D自尊、自爱，不是人格、国格；★E注意小节（不要单独去旅游者房间，不得私自携带自己亲友团随团，不与外国旅游团领队同住一室，在必须饮酒时不要超过自己酒量的三分之一）12、全陪--服务准备：熟悉接待计划；★物质准备;★与地接社联系（接团前

5、半天或一天应抵达旅游团入境口岸城市）13、全陪--首站（入境站）接团服务：A接站准备；B携带必要的证件资料（提前半小时到达接站地点）；★C飞机、火车或轮船抵达后，全陪应尽快找到旅游团（接团后，全陪自我介绍，核实人数、确定房间餐饮）；★D协助领队、地陪和行李员清点行李，代表组团社和个人想旅游团致欢迎辞（欢迎辞可在接站地也可在前往饭店途中）14、全陪--入店服务：A办理入住手续；★B分房（请领队分）；★C照顾客人和行李进房；D处理问题；E照顾用餐；★F安全保卫和生活照料；G掌握饭店总服务台的电话号码及地陪的联系办法15、全陪--离站服务：A提醒

6、地陪做好落实离站交通票据，核实离站准确时间；B做好上下站联络工作；C协助领队、地陪做好行李清点、交接工作；D协助旅游者办理行李托运手续及相关登记手续；★E核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；F认真填好结算单据，与地陪双方签字，保管好自己的一份16、地陪--准备工作：★A业务准备（熟悉研究计划，制定旅游活动日程，★落实接待事宜：落实旅行车、住房、用餐、返程票，与全陪联系，了解不熟悉景点情况）；B知识准备；C物质准备（带好接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、手提扩音器等）；D形象准备；★E心理准备（准备面临艰苦复杂的工作，承受抱怨与投诉，面

7、对各种“旅游污染”）17、地陪--旅游团抵达后服务：A辨认旅游团；B核实人数；C集中清点行李，并交接行李；D询问团队情况；E集合登车18、地陪的转移途中的服务：A致欢迎词；B调整时差；C首次沿途导游；E宣布集合时间、地点及停车位置；F帮助旅游者下车19、地陪的入住服务：A协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；B介绍饭店设施和服务项目；C带领旅游团用好第一餐；D重申当天或第二天的活动安排；E照顾旅游者和行李进房；★F确定叫早时间（与领队全陪商量。领队通知团员，地陪通知总台）；G核对商定日程20、地陪--餐饮服务：A餐前引导就位，介绍餐厅设施、饭

8、菜特点、酒水类别；B餐中与领队地陪司机同桌，询问旅游者反应，反馈餐馆，适当调整口味；C餐后如实填写餐饮费用结算单与餐厅结账21、地陪送站服务：★A送行前业务准备：核实交通票据；确