融科·香雪兰溪客服培训手册管理制度

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1、融科·香雪兰溪客服培训手册管理制度abcd直系上级：项目经理、助理经理督导下级：管家、管家助理、前台接待员坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令；全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，分配客服日常工作，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展；负责定期检查、监督、处理各项日常工作，做出纠正措施，达到规定标准；负责管理前台的接待和投诉、纠纷处理和客户日常联系走访及意见并进行汇总分析；组织指导客服前台对客户报修接待、登记，及时安排工程部上门处理，并做好相应督促和客户对处理结果的意见征询工作；负责物业管理

2、相关费用的收缴工作；负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行对员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作；负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本；拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与客户建立良好的工作关系；协助有关部门开展各项工作；负责签定客服部的合同，并监督合同实施；组织完成公司领导交办的其他工作任务；；直系上级：客服经理督导下级：管家助理前台接待员在客服部经理领导工作监督下，按物业服务管理程序要求，负责所分管楼宇的服务管理工作；负责每个工作日对管辖区域的巡检工作，认真填写巡检记录，对发现的问题进行整

3、理汇报给相关部门，及时整改；负责对重点服务、客户所需求的重点服务检查工作的跟进；负责对物业费，特约服务费收缴情况的督促工作，承担收费任务指标完成收费任务；负责对管家助理的服务质量的监督管理工作，接受客户服务投诉，报客服部经理按批示做出处理决定；负责对楼宇公共区域设施、设备的每日巡检，保证楼宇设施、设备始终处于完好状态；协助客服前台完成本楼宇内的突发性工作；随时关注客户的意见和要求，及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应，按公司要求进行走访；完成客服经理交办的其他工作；；直系上级：管家岗位职责：管家助理负责配合管家完成所属辖区的一切管理工作；

4、负责配合管家实现物业管理相关费用的收费率指标；对遭遇紧急突发事件影响客户日常生活的情况，必须到现场处理并跟进；对客服前台工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议；做好详尽记录，及时报修工程问题及纠正不合格规范事宜，发现不能解决或重大问题上报部门领导；服从领导安排、协助管家工作并完成上级领导交办的各项工作；随时关注客户的意见和要求，及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应，按公司要求进行走访；完成客服经理交办的其他工作；；直系上级：客服经理岗位职责：客服前台负责本部门各类文件打印、复印等工作；做好前台接待工作，对访客进行接待服务；接转内外线电

5、话，并妥善处理客户来电并做好记录；接受处理客户投诉，掌握情况应准确无误，做好投诉记录，每月汇总一次报客服部经理；受理日常报修；负责接收快递、信件等并做好登记，作为日后查询的依据；熟悉小区各项服务收费标准，并热情向问询客户解答；协助部门经理处理客服部的日常工作；；；过程控制巡查的重要性通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除；确保公共设施、设备处于良好状态；检查物业所管理区域的清洁、绿化、保安工作质量；巡查内容违章巡查，如无乱搭乱建、违章装修、墙壁有无乱贴乱画、园区及楼宇无乱摆放物品等；公共设施设备安全完好状况的巡查,如各种管线有无渗、漏、滴

6、、冒现象等；清洁卫生状况的巡查，如公共区域垃圾、杂物堆放等现象等；检查水电表是否正常，如是否需要买电等；巡查频次管家综合巡查每月一个周期，并把巡查情况填写《管家巡楼记录表中》，并将问题及时反馈给相关部门解决；4.楼宇巡查要求巡查楼梯间走廊灯、楼道灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查消防是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道消火栓是否关闭；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；巡查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；电梯按钮等配件是否完好；；5.巡查方法及要求管家巡查发现问题时（包括客户违

7、章问题），如能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题反馈给客服部经理及时解决；管家巡查中发现的重大问题，应及时向客服经理汇报，由客服经理进行处理；属其他部门员工工作不力造成的，应通知相关部门负责人前往处理；如发现公共设施设备损坏的情况，必须当日记录并跟进，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录；巡查完毕后，应及时填写《管家巡楼记录表》；过程控制收费基础：以融科物业收费系统数据统计为准；管理制度：收费内容：物业费、车位费等物业管理相关各项收费及水费、电费等各项代收代缴项；收费证据：客户签收《缴费通知》的相关证据、收费录音、收

8、费工作记录以及律师函等；8><#004699'>3.收费方式：正常催收：管家在收款月到来前10-15天发放《缴费通知》,注明应交费用金额及期限，进行善意提醒；电话催收对于长期居住在境外欠费的客