银行柜面业务基础知识培训教程

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1、前言随着商业银行经营转型的不断推进、同业竞争的不断加剧和客户金融需求的不断升级，银行的服务水平和服务能力已经成为取得竞争优势的主要决定性因素。营业网点是银行对外服务最重要的窗口，一线柜员则是银行服务的最直接的提供者，柜员服务的标准化、规范化水平在很大程度上决定了银行服务的整体水平。为有效提升一线柜员的服务能力和业务水平，我行制定了《柜员岗前培训管理办法》，要求柜员岗位序列的人员上岗前必须经过规范化、标准化的知识、技能和态度培训，使其具备相应岗位所要求的专业能力后才能上岗，并要求切实把一线柜员“先培训，后上岗”作为一项制度坚持下来。为在

2、全行范围内全面、规范地推行柜员岗前培训制度，总行教育部在对柜员岗位能力要求进行调查分析的基础上，参照近年行内有关业务管理规章制度，组织力量编写了柜员岗位培训系列教材。此套系列教材包括《银行柜面业务基础知识培训教程（）》、《银行柜面业务操作技能培训教程（）》和《银行柜面业务操作技能培训考核标准（）》。本系列教材本着针对性、实用性和可操作性的原则编写。《银行柜面业务基础知识培训教程（）》系统介绍了工商银行概况、柜面主要业务、内控制度等方面基础知识；《银行柜面业务操作技能培训教程（）》系统介绍了柜面主要业务操作技能，并将服务规范和风险控制要

3、点融入每项业务操作之中，使学员在学习业务操作技能的同时，反复强化规范服务和风险防控技能练习，改变了以往柜员培训中业务知识与服务、风险防控技能分开学习所造成的业务与服务、风险防控相脱节的不足；《银行柜面业务操作技能培训考核标准（）》在深入研究柜员业务技能操作特点的基础上编写而成，为培训部门在柜员培训后和岗位实习阶段提供了考核依据。本系列教材既可作为柜员培训使用教材，也可作为柜员自学和自测用书。181柜员岗位培训系列教材的编写是工商银行在柜员岗前培训方面所做的一次新的尝试，虽然我们力图全面、深入、详尽地阐述相关业务和技能，但由于所涉及的内

4、容较多、范围较广，加上编写时间较紧，编者水平有限，书中难免错误和疏漏之处，恳请读者批评指正。此教材是工商银行的内部教材，也是我行的商业秘密，使用中请注意保密。编 者　181目录第一章　工商银行概况1第一节　工商银行发展历程1一、工商银行的成立与专业化银行改革（1984—1992年）1二、商业银行地位的明确和商业化改革（1993—1999年）3三、加快发展和全面改革的新阶段（2000—2002年）4四、与国际接轨和股份制改革（2003—2006年）6五、工商银行的发展战略7第二节　工商银行的组织架构10一、公司治理结构10二、组织架构1

5、1第三节　工商银行主要业务发展情况12一、公司金融业务12二、个人金融业务13三、银行卡业务13四、资金业务14第二章　个人金融业务16第一节　个人金融业务概述16一、个人金融业务的概念16二、个人金融业务的分类及相关知识16三、网点个人金融业务服务18第二节　个人金融业务主要产品33一、储蓄业务33二、个人信贷业务36三、自助银行41四、个人中间业务43五、个人理财业务47181第三章　公司金融业务49第一节　公司金融业务概述49一、公司金融业务的概念49二、公司金融业务的分类49三、公司金融业务基本操作流程49四、信贷资产质量分类

6、53五、市场营销与管理55第二节　公司金融业务主要产品57一、资产类业务57二、负债类业务61三、中间业务64第四章　国际业务70第一节　国际业务概述70一、国际业务的相关概念70二、国际业务的分类及相关知识71第二节　国际业务主要产品75一、外汇买卖业务75二、金融衍生产品交易76三、国际结算业务76四、贸易融资业务82第五章　结算与现金管理业务89第一节　结算与现金管理业务概述89一、结算业务的概念89二、结算业务体系的组成部分及相关知识89三、现金管理业务的概念90第二节　结算与现金管理类产品92一、银行账户类型92二、账户信息

7、服务93三、账户监管服务95181四、收款类产品96五、付款类产品99六、代理类产品102七、清算类产品105八、流动性管理类产品107第六章　会计业务109第一节　银行会计核算概述109一、基本理论和基本方法109二、银行会计循环114第二节银行结算业务的处理120一、支票120二、银行本票122三、商业汇票127第三节银行其他主要业务的会计处理129一、单位存款业务的处理129二、储蓄存款业务的处理131三、贷款业务的处理132四、外汇业务的处理133第七章电子银行业务136第一节电子银行业务概述136一、电子银行业务的概念136

8、二、电子银行的运作模式136第二节电子银行业务主要产品137一、网上银行137二、电话银行147三、手机银行149第八章银行卡业务151第一节银行卡业务概述151一、银行卡业务的概念151181二、银行卡的分类与功能15