简论毕业论文：快递企业客户服务评价指标设计

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1、简论毕业论文：快递企业客户服务评价指标设计简论毕业论文：快递企业客户服务评价指标设计导读：业论文题目：快递企业客户服务评价指标设计：学号：系：专业：班级：指导者：评阅者：2011年5月毕业设计（论文）中文摘要第1页共12页目录1绪论........................职业技术学院毕业论文题目：快递企业客户服务评价指标设计作者：学号：系：专业：班级：指导者：评阅者：2011年5月毕业设计（论文）中文摘要第1页共12页目录1绪论....................................

2、..........................21.1课题研究背景及意义..............................................21.2快递企业客户服务评价研究现状....................................21.3快递企业客户服务评价存在的主要问题..............................31.4本文研究的内容和思路............................................32快递企业客户

3、服务评价方法——KPI...................................32.1KPI的含义......................................................32.2快递企业的KPI应用及其地位......................................43快递企业客户服务评价的指标体系....................................53.1以客户满意为出发点的外部评价指标.................

4、...............53.2以绩效考核为出发点的内部评价指标................................64快递企业客户服务评价指标体系的应用—以申通E物流快递公司为例......74.1案例背景........................................................74.2指标体系应用和出现的问题........................................8结论............................

5、...................................10致谢...............................................................11参3456简论毕业论文：快递企业客户服务评价指标设计导读：考文献...........................................................12第2页共12页1绪论1.1课题研究背景及意义优秀的快递客户服务是大多数快递企业追求的目标，而通过对其进行合理的评价可以

6、发现企业快递客户服务中存在的缺陷和不足，为企业的客户服务指明发展的方向，促使企业建立科学的客户服务策略，树立良好的客户服务理念。当前国家高度重视发展服务业，创造了有利于快递业发展的政策和条件。但是，由于我国的快递企业正处于快速成长期的前期。即市场的结构还很模糊，企业忙于跑马圈地争夺客户。现阶段生存壮大是企业的第一要务。但是逐年客户投诉率的上升，又从另一个侧面反映出中国的快递业的客户已经逐渐成熟起来。他们对于服务质量的要求和对于企业客户关系维系手段的要求正在大踏步地迈向成熟。这两者间的巨大差距将成为今后一段时

7、间内快递行业发展的主要矛盾。本文在对目前快递企业客户服务评价指标现状和存在主要问题研究的基础上，综合快递企业客户服务特征和当前快递企业客户服务评价体系确立的方法的有关研究成果，创新的提出了快递企业客户服务评价研究方法架构，对快递企业客户服务评价过程中涉及的评价方法进行了比较研究和评述。其次论文分析了影响快递企业客户服务评价的因素，制定了建立快递企业客户服务评价指标的原则和标准，构建了一个通用的快递企业客户服务评价指标体系。最后通过申通E快递快递公司的案例进一步研究了快递企业客户服务评价指标体系的应用方法，为

8、快递企业客户服务评价提供了范例。1.2快递企业客户服务评价研究现状纵观国内专家学者对快递行业的研究成果，目前多侧重于快递的过程、功能方面，对客服服务评价的研究成果不多。而在欧美等发达国家和地区，客户服务评价正逐步成为企业管理的一项重要议程，其受重视程度早已超过了一般人的想象。在发达国家，快递业的研究起步较早。日本结合自身的特点，以整体快递成本最小化、顾客服务最适化、企业利益最大化为目标将快递绩效评价的重点放在了不