互联网渠道顾客价值感知研究

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1、2016—2017学年度第一学期信息检索与利用专题检索报告课题：互联网渠道顾客感知价值研究学院：轻工化工学院专业:化学工程与工艺班级：14级化工1班学号：3114001929姓名：罗永福指导教师：杨伟2016年11月1日互联网渠道顾客感知价值研究一、课题分析1、概念描述互联网渠道顾客感知价值：顾客感知使用互联网渠道达成其消费目的和意图的程度的偏好和评价。2、选题背景顾客忠诚对于对企业获利的巨大影响力，已经为很多的企业实践和学术研究所证实。在竞争日益激烈的市场中，顾客忠诚长久以来一直是传统营销策略的

2、基础目标，建立消费者的忠诚是赢得市场份额和开发持续竞争优势的关键所在，调查分析结果显示：顾客维持率增加5％，利润将可增加25％至95％，这充分显示了顾客忠诚将深深影响电子商务环境下公司的获利能力。掌握关键顾客之一就是掌握忠诚顾客，因为忠诚顾客更愿意向他人举荐，而且顾客网络忠诚度越高时，越愿意支付较高价格例。因此，如何利用互联网系统性地建构顾客关系，以协助电子商店更有效率的达到顾客满意及忠诚度的提升与企业利润的创造，是管理最重要的任务。在近五年时间内，致力于探查互联网环境中顾客购买行为意向和忠诚的驱

3、动因素的研究有了长足地增长。绝大部分研究或明确或含蓄地将网络购买行为嵌入在不同的理论框架中，如理性行为理论、计划行为理论，科技接受模型交易成本理论和质量一满意模型。这些理论源于不同的学科，包括心理学、信息学、经济学和消费者行为学。在这些理论中，又以TAM模型、交易成本理论和质量一满意模型为主。3、专题调研的重点内容及目的在营销领域无论是在概念上还是实证方面，关于顾客感知价值和顾客信任的关系研究都非常有限，二者谁是谁的影响前因至今没有定论。鉴于此，在互联网环境中从顾客感知价值的角度探查其与顾客信任、

4、顾客忠诚三者之间的关系便成为专题调研的目的。二、检索策略1、数据库：万方，中国知网，超星发现，2、检索词：互联网渠道，营销方式，顾客感知价值1、通用检索式：互联网顾客感知价值研究一、检索式和检索结果1、数据库：万方1.1检索数量：111.2检索式：互联网渠道顾客感知价值研究1.3强相关性文献：[1]杨毅.互联网渠道顾客感知价值研究[D].大连理工大学,2007.DOI:10.7666/d.y1030517.摘要：本文提出了基于价值导向的互联网渠道顾客忠诚建立的思路。为求本次研究更加准确、更加深入、

5、更加全面、更具有创新性，全文围绕互联网渠道顾客感知价值这一核心概念，开展了三阶段研究工作。首先，本文在回顾相关领域研究的基础上，汲取了各位学者关于顾客感知价值研究成果的学术养分，定义互联网渠道顾客感知价值为：顾客感知使用互联网渠道达成其消费目的和意图的程度的偏好和评价。同时，本研究依托心理学中的态度理论、信息系统中的TAM模型和消费者行为学中的手段—目的链方法，进一步细分互联网渠道顾客感知价值为三类：结果性感知价值、程序性感知价值和情感性感知价值。并通过实证开发出相应的具有可靠性和有效性的测量量表

6、。接着，本研究在完成了互联网渠道顾客感知价值是什么及如何衡量的研究工作后，进一步将该结论用于互联网渠道顾客忠诚的研究中，构建了以3个顾客感知价值维度为前因变量，以关系质量的两个核心概念—满意和信任为中介变量的互联网渠道顾客忠诚的驱动模型，并对该模型做出了实证检验。分析结果表明，在互联网商业环境中顾客感知价值是获得顾客忠诚的最重要的前因。然后，此阶段研究结论还证实了关系营销在互联网商业中的重要性，即网络经营者可以通过建立、提升与顾客之间的关系质量，进而提高顾客的忠诚度。同时，实证结果亦验证了Sing

7、h和Sirdeshmukh(2000)提出的购后时点满意→购后信任→忠诚的理论模型，对满意与信任之间，孰因孰果的问题，在互联网渠道中提供了验证与解答。为了使此次互联网渠道顾客感知价值的研究更加丰满，更具有理论和实践意义，做到知其然，更知其所以然，本文最后阶段的研究工作聚焦于互联网渠道不同类型的顾客感知价值的前因探查。这一阶段的研究在把握“利得”和“利失”两个方面的前提下，将顾客通过互联网渠道消费后“利得”面中的服务质量细化成7个维度，在“利失”面中首次引入感知风险，整合构建了包含它们及产品感知质量

8、、交易成本在内的互联网渠道不同类型顾客感知价值的驱动模型，并给出了实证检验结果。分析结果表明，互联网渠道顾客结果性感知价值的直接前因主要有：利得面包括产品感知质量、信息服务质量、联系与沟通服务质量和个性化服务质量；利失面包括交易成本和感知风险。互联网渠道顾客程序性感知价值的直接前因主要有：利得面只包括服务质量中的可靠性、个性化、联系与沟通、信息、设计与功能五个维度；利失面只包含交易成本，而感知风险对于消费者程序性价值感知的影响作用并不明显。互联网渠道顾客情感性感知价值的直接前因主要