顾客感知价值对顾客忠诚的影响研究——基于商业银行互联网金融服务

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1、：’’．．：Ｖ＇叫，Ｌ／‘、，苗：—’心軒’．苗占ｖ．＇巧‘；畔’Ｖ；＇学校代码：学技名称：东北师范大学分类号：Ｆ２７０研巧生学号：２０１４１０１３７６爆硕±学位论文顶客推知汾化对巧者忠诚的化巧巧墓于商兜银巧王巧＾巧々戒化务ＡＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅＩｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆＣｏｓｔｕｍｅｒＰｅｒｃｅｉｖｅｄＶａｌｕｅｏｎＣｏｓｔｕｍｅｒＬｏｙａｌｔｙＢａｓｅｄｏｎＩｎｔｅｒｎｅｔＦｉｎａｎｃｅＳｅｒｖｉｃｅｓｆｏｒＣｏｍｍｅｒｃｉａｌＢａｎｋ作者：华巧巧

2、指导教师：皇国凤叛巧一级学科：工商蕾理二级学科：企业管理研究方向：市场营销学位类型术巧：ｔ：学一．．門，，东北师范大学学位评定委员会２０１６年５月学校代码：ｉｍ学校名称：东北师范大学分类号；控迎研巧生学号：２０１４１０１３７６硕±学位论文顾客推知祈值对顾客忠化的影前巧兜基于商Ａ银巧至联巧金汹服务ＡＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅＩｎ打ｕｃｎｃｅｏｆＣｏｓｔｕｍｅｒＰｅｒｃｅｉｖｅｄＶａｌｕｅｏｎＣｏｓｔｕｍｅｒＬｏｙａｌｔｙＢａｓｅｄｏｎＩｎｔｅｒｎｅｔＦｉｎａｎ

3、ｃｅＳｅｒｖｉｃｅｓｆｏｒＣｏｍｍｅｒｃｉａｌＢａｎｋ作者：华森森指导教师：盖国凤教授－级学科：工商管理二级学科：企业管理研巧方向：市场营销学位类型：学术硕±东北师范大学学位评定委员会２０１６年５月独创性声明本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下独立进行研究工作所取得的成果。据我所知，除了特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研巧成果。对本人的研巧做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确的说明。本声明的法律结果由本人承担。若、泰一曰期从ｆＵ＇ｉ学

4、位论文作者签名：睾；学位论文使用授权书本学位论文作者完全了解东北师范大学有关保留、使用学位论文的规定，艮Ｐ：东北师范大学有权保留并向国家有关部口或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权东北师范大学可Ｗ将学位论文的全部或部分内容，可采用影印编入有关数据库进行检索、缩印或其它复制手段保存、汇编本学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名：許減一指导教师签名：如邱聲（￣ｌＵ．１日期：ｉ＇日期Ｍ：巧学位论文作者毕业后去向：王作单位；电话：通讯地址：：由Ｐ

5、编摘要＂＂自２０１４年Ｗ来，政府对于互联网＋的概念不断重孤其中互联网金融更是被重一点关注，目前国内己将互联网金融看做个新行业，不管是学术界研究需要，企业发展需要还是国家监督管理需要，针对互联网金融研究已成为如今热点课题。在互联网金融一一大趋势下，作为传统金融业的代表商业银行在开展其自身的互联网金融服务时该侧重哪些要素才能满足顾客对互联网金融的需求。市场营销管理作为企业开展新产品与服务的核屯、管理工具，能够在其中起到重要指导作用。对于商业银行而言新服务的开发与推广，应注意顾客的感知价值与顾客忠诚的变化，顾客忠诚度的提高是

6、商业银行最终追求。一本文的主要研究内容分为两个层次，：第层次是理论研巧分析通过文献的收集与研读，明白商业银行为顾客提供互联网金融服务会改变顾客对其的感知价值，从而影响二顾客对商业银行的忠诚。第层次是实证研究分析，根据前人在相关领域对顾客感知价值和顾客忠诚的测量与研究，结合国内商业银行的特征及专家指导，得出顾客接受商业银行互联网金融服务与未接受的两种情况下，顾客感知价值和顾客忠诚的测量维度Ｗ及相应的题项，并用小样本测试对量表的信度效度进行相应的检验。最终通过问卷数据的分析验证两种情况下顾客感价值各个维度对顾客忠诚的显著影响。

7、本文通过回归分析法对比未接受与接受商业银行互联网金融服务情况下顾客感知价值各维度与顾客忠诚之间的显著性关系变化，得出Ｗ下结论：未接受商业银行互联网金融服务情况下，社会价值对顾客忠诚显著影响；未接受商业银行互联网金融服务情况下，服务价值对顾客忠诚显著影响；接受商业银行互联网金融服务情况下，狂会价值对，顾客忠诚显著影响；接受商业银行互联网金融服务情况下感知成本对顾客忠诚显著影响；接受商业银行互联网金融服务情况下，感知风险对顾客忠诚显著影响。根据Ｗ上结论，本文为国内商业银行开展其自身的互联网金融服务提出市场营销方面的建议：减少顾

8、客感知成本、降低顾客感知风险、注重顾客社会价值和加强商业银行互联网金融服务业