国有银行顾客感知价值研究

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1、武汉理工大学硕士学位论文国有银行顾客感知价值研究姓名：张富勇申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：冯军20120518武汉理下大学硕十学位论文摘要顾客感知价值的创造是企业获得收益的源泉，而银行业对于整个经济系统的重要作用是不言而喻的，其兴衰直接影响整个社会经济的蓬勃与萧条。大量的理论研究与银行实践表明，当今银行业处于大变革的时期，研究顾客感知价值的独特视觉是让银行站在顾客的角度来看待金融产品和服务的价值，并认识到银行的利润不是由其所提供的产品或服务价值单方面决定，更多的是由顾客的感知价值所决定。银行必须为企业及个人提供更高的感知价值并与之积极互动，争取顾客感知价

2、值最大化才能使得自身整体绩效的最大化。国有银行由于其在国民经济中的垄断地位和国家政策保护，所以对顾客感知价值方面比较忽略。因此正确认识顾客感知价值的影响因素，并进行有效的顾客感知价值管理是国有银行整体效益提高的关键。国有银行管理者正确认识顾客感知价值的本质特征，了解顾客价值感知的规律，对于国有银行提高整体效益具有重要作用。创造顾客感知价值己成为银行生存与发展的战略环节，国有银行管理者也必须认识到较高的顾客感知价值，有利于维护并增加顾客的满意度，有利于传播良好口碑，最终提高银行的整体绩效。本文通过对相关的文献资料进行详细分析和仔细整理，集中研究国有银行的顾客感知价值方

3、面，主要进行了以下几个方面的研究工作：首先第一章明确研究的目的和意义，并对国内外研究现状进行探讨，如对顾客感知价值的内涵、衡量、驱动因素、模型以及与顾客忠诚的关系等的研究，这些都为接下来的研究做了理论准备。第二章探讨了银行业顾客感知价值的基本理论，对于银行业和顾客感知价值的基本理论进行探讨，并将二者统一于银行业顾客感知价值的理论中。第三章确立了国有银行顾客感知价值指标体系的构建原则，并选取初步指标构建了指标体系的基本框架，并对国有银行的顾客感知价值指标进行细分。第四章确立了研究架构以及完成了问卷设计和调查，为下文的实证分析做出准备。第五章则进行实证研究，通过分析样本

4、和检验假设得出了本文的结论。最后第六章是全文总结与展望，对全文进行总结，指出创新点和不足之处，并做出了研究展望。本文的研究成果和创新点主要表现在以下三个方面：(1)提出国有银行顾武汉理工大学硕十学位论文客感知价值构成维度；(2)在理论研究的基础上，提出国有银行顾客感知价值通过顾客满意度对国有银行整体绩效的作用机制模型；(3)找出顾客感知价值中对影响国有银行整体绩效的相关因子。关键词：国有银行；顾客感知价值；顾客满意度；指标体系；整体绩效II武汉理工大学硕士学位论文AbstractThecreationofcustomerperceptivevalueisthesou

5、rcethroughwhichtheenterpriseachieveprofits，whilethebankingindustryisregardedastheengineofthewholeeconomicsystem，whoseriseandfalldirectlyaffecttheboominganddepressionofwholesocialeconomy；Alargenumberoftheoryresearchandpracticeshowthatthebankingindustrywitnessgreatchanges，andtheuniquepro

6、spectiveoftheguests’perceptivevaluestudyistoenablethebanktoviewfinancialproductsandservicesofvaluewiththecustomers’perspective，SOastorealizethatthebank’Sprofitarenotprovidedbyofthevalueofthebank，butbythecustomerperceptivevalue．Bankshavetoprovideenterpriseandindividualwithhigherpercepti

7、vevalueandthepositiveinteraction,strivingforthemaximumcustomers’perceptivevalue，SOastoimprovethebenefitofbankbythegreatestdegree．Becauseofthemonopolisticpositionofnationaleconomyandtheprotectionofnationalpolicy,thestate·ownedbankignoresguests’perceptivevalue．thereforethecorrectlyunde