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1、浅析酒店员工流失现象及对策分析——以淮安市高星级酒店为例1、相关定义1.1、星级酒店的概念在1988年公布实施了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》,按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平,将旅游饭店的等级共分五等,即一星、二星、三星、四星、五星。随着我国饭店业发展的过程,《旅游饭店星级的划分与评定》首次提出了在原有设定的五个星级基础上,在五星级饭店中,增加和包含一个新的等级——白金五星级。即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级,最高为白金五星级。星级越高,表示旅游饭
2、店的档次越高[19]。1.2、星级酒店客房光环境设计的相关概念1)色温:色温是用来区别光线本身的颜色变化的指标,以凯尔文(Kelvin,缩写为K)为单位。在实验中,以绝对零度为起点加热铁块,其所到达的温度即为此时的K值,如果某种光线与铁块在一定温度发出的光色相同,我们就把这个温度称为这种光线的色温。一般情况下,色温较低时颜色偏红,色温较高时颜色偏蓝。酒店客房常采用3000K华南理工大学硕士学位论文96左右的光源提供照明环境,产生偏暖的色调,营造温馨、亲切的室内光环境(图6-4)。2)照度与亮度:照度指物体被照亮
3、的程度,采用单位面积所接受的光通量来表示,表示单位为勒克斯。1勒克斯等于1流明的光通量均匀分布于1平方米面积上的光照度。亮度是表示人对发光体或被照射物体表面的发光或反射光强度实际感受的物理量,亮度的符号是L,单位为尼特(nits)。3)光源的显色性:光源对物体的显色能力称为显色性,一般用CIE的显色指数来评价。它是对包括人的肤色在内的10几个重要色样,用待评价光源和标准光源(全阴天空光)进行色彩显示的差异性评价。一般来说,一个光源的Ra值越高,表明它显色性就越好。1.3、星级度假酒店的概念主要接待以度假旅游为主
4、的客人,它的地域环境较强,各个地域有明显的风格特点,作业经营季节性较强,多数度假酒店都是修建在有海洋、山丘,秀丽宜人的风景区或度假区内。度假区周边一般还会有完善的娱乐康体设施。1.4、酒店顾客体验的定义和特性基于顾客体验的相关研究,酒店顾客体验是指顾客以酒店的设施、服务、实物产品以及环境为依托,获得难以忘记和有价值的消费经历的过程(彭雪蓉,2006)[61]。顾客体验本身具有一些特有的属性,但结合酒店业的特征,酒店顾客消费具有享受性和文化性(吕建忠,2003;邹益民,2004);由于顾客的心理需求、情绪和知识会
5、随着环境的变化而发生变化都不同,即使在相同的环境下不同顾客的感受也不尽相同(Berry,1980),因此具有异质性;重视互动性(王佳欣、王妙,2005),良好的顾客体验需要顾客与酒店服务系统中的服务人员、实体环境或自助服务技术的互动;人本性(曾武英,2003),酒店员工与顾客的服务是投入感情的服务,通过无微不至的服务,满足顾客内心被关爱的需要,体现了以人为本;酒店顾客的体验贯穿于消费前、消费中和消费后整个过程,因此具有持续性(田苗苗,郑向敏,2006)[96]。1.5、酒店成本相关概念产品是产生成本的直接原因,
6、进行系统的企业成本管理模式的研究必须对企业提供的产品的特征有正确的认识。酒店作为服务型企业成本构成有其独特性。a.酒店产品特征酒店作为一个为在旅途中的客人提供休息、餐饮、休闲等服务的休闲场所,在经济社会中形成了行业规模。贡献的产品具有如下特征:(1)酒店提供的多是服务之类的无形产品,主观色彩比较浓重。酒店作为服务行业的载体,多为顾客提供无形的服务产品,无法提供那些能给顾客鲜明直观感受特色的有形产品。酒店服务的质量通常是凭顾客的主观感受来对酒店的服务做出评论,服务员主动帮助客人寄存包裹,这也是帮助客人,给客人创造
7、便利的行为,但客人对这种酒店服务的评价很大程度上取决于服务员的服务态度和意识,而非企业创造的服务这项产品。然而,酒店服务的效率和服务的热情往往是因人而异的,因为人与人的经历不同,经验不同,感受也不同,因此酒店提供的服务质量的标准不好确定。(2)产品价值具有瞬时性。很多企业特别是制造业会有存货存在,但酒店行业是服务型行业,不会有存货,因而其产品具有瞬时性。如果产品不能在一定的时间出售,产品的价值将会消失。(3)产销同步。酒店产品具有产销同步的特性,产品一经生产就必须售出,没有剩余存储和改进的空间,产品的质量也难以
8、进行事前控制。客人通常对服务产生不满极少即时抱怨,使得企业不能即时发现问题,而等到积怨已深,客人开始投诉时,问题已经很严重。所以,对于服务产品的质量管理是很困难的,而酒店对于产品的质量多是建立在严格的管理体质、服务人员的数量、管理人员的监督以及应对客人的技巧方面。(4)酒店产品消费群体的交叉性。一般酒店包含前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部等多个部门,目标消费群却不完全相同,比如,餐饮部的
