高校图书馆服务质量管理的现状及对策

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1、高校图书馆服务质量管理的现状及对策高校图书馆服务质量管理的现状及对策高校图书馆服务质量管理的现状及对策高校图书馆服务质量管理的现状及对策高校图书馆服务质量管理的现状及对策高校图书馆服务质量管理的现状及对策高校图书馆服务质量管理的现状及对策高校图书馆服务质量管理的现状及对策高校图书馆服务质量管理的现状及对策　　21世纪图书馆的显著特征，就是图书馆服务己由文献信息服务向知识服务转变；图书馆由传统的典藏文献资料为主向以进行信息存取和提供检索为主的复合型图书馆转变。在知识管理技术的支持下，如数据仓库(Dectewarehome)、知识挖掘(knowledgeMining)、推送技术(

2、Push)、智能搜索（nteligentsearch)等的利用，要求图书馆必须适时转变服务观念，不断创新服务模式，从管理理念到组织结构，从业务内容到人员配置，从文献信息资源的组织到服务的内容和方式等方面都要进行全面而深刻的变革，以此提高服务质量，适应时代与技术发展的要求。　　一、现有图书馆管理模式面临的挑战　　现阶段大多数高校图书馆的管理模式己不能适应图书馆事业的发展需求。主要表现为:①保守封闭的办馆思想，重藏轻用的藏书理念;②无完善的管理制度;③以文献的流通、阅览为主要的服务方式;④业务流程的分割，无法满足读者对信息的快速、个性化、完整化的需求。这些都违背了以人为本的服务理

3、念，从而降低了图书馆的服务质量。这就要求改进图书馆管理模式，从而提高图书馆在信息社会的适应性和竞争能力。　　由此，我们以提高服务质量为目的，对广州、深圳、成都、重庆等地图书馆进行了调研和探讨，构建了基于知识管理的以人为本的图书馆服务质量管理模式，将知识管理、人本管理融入到图书馆的具体业务流程、业务机构中，从思想理念、制度文件、运行方式三方面，构建了一个“以读者为中心”的图书馆服务质量管理模式。核心是利用先进技术与人的结合，提高图书馆的创新服务能力。　　二、高校图书馆服务质量管理模式　　(一)服务质量管理模式的思想理念　　将企业先进的质量管理体系引入图书馆的服务质量管理;根据图

4、书馆自身的实际，以知识管理为基础实施人本管理，以读者为中心，转变角色；确立质量方针和目标；构建图书馆服务质量管理体系，不断提高服务质量。　　1.质量管理体系与图书馆服务质量管理的结合　　质量管理是指达到确定的质量要求所必须的　　职能和管理活动，质量管理是各级管理者的职责，必须由最高管理者领导;质量管理体系是指为实施质量管理、保证产品或服务满足要求而需要的组织结构、程序和资源等。　　质量管理体系具有广泛的实用性:①体系中的过程、产品就是图书馆中的业务过程、服务;②体系中的顾客就是图书馆中的读者;③体系中的质量就是图书馆的服务质量。　　2.以知识管理为基础，实施人本管理　　图书馆

5、的知识管理是指通过应用知识管理理论与方法，调动图书馆所有部门与员工的积极性，借助先进的信息技术与管理制度，合理配置图书馆各种资源，针对图书馆的资源进行系统的组织、创新，进而充分满足用户需求，提升图书馆的各项职能，不断提高图书馆的服务质量131。　　图书馆的人本管理主要指管理者采取富于人情味的管理方式，在尊重人理解人的基础上，善于团结、组织人才，注重对员工进行情感管理，调动、发挥员工的积极性、创造性，从而达到图书馆预期的管理目标。具体措施如下：　　(1)内部员工组织与管理　　确立各类人员任用标准。组建与图书馆工作相适应的人才队伍，相应的岗位要用相应的人选，对不能胜任或不适合的人

6、选可适当调换岗位。　　建立科学合理、公正的激励机制。包括:物质奖励、精神奖励、情感激励等，但不能太过，要掌握分寸，不然就会产生反作用，反而影响工作。　　加强员工的教育和培训。注意对员工知识的广度、创造性和应变能力的培养，使之成为政治思想好、服务意识强、知识结构合理、综合素质良好的复合型人才。培训主要采取岗位培训、成人教育、自学、学术活动等方式。　　(2)以读者为中心，树立读者意识　　Ｋ转变角色。过去，从馆长到读者实行的是一种层次形态管理。而“以读者为中心”、“以服务为宗旨”是信息时代对图书馆的新要求，必须改变图书馆的服务模式，建立新型的服务关系模型，使每个员工都可直接为读者提

7、供服务。　　Ｌ在馆舍建设、配备设施方面，应充分考虑读者需要。如，在图书馆设置残疾人专用洗手间，为弱视读者提供特大字体的书籍，为盲人提供阅读机等。总之，要充分体现出人性化的特点141。　　Ｍ尊重读者各项权益。a读者有自由平等地使用所有馆藏和享有所有服务的权利;b有接受文明教育的权利，图书馆应该自觉提供文明服务、文明教育，保障读者的这项权益；.有借阅隐私资料受到保护的权利；.有监督图书馆工作、提出合理建议的权利。　　Ｎ在选购图书时，要把读者的需求放在首位。根据读者的需求和特点，有目的、有计划地建设数据库，购