第三部分 员工语言行为规范

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1、第三部分员工语言行为规范一、服务行为1、行为原则仪表整洁，举止文明。态度和蔼，语言亲切。主动服务，周到热诚。一视同仁，诚信尊重。诊疗严谨，操作规范。发展创新，精益求精。廉洁自律，医风端正。关爱健康，护卫生命。2、行为细则仪表着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。举止就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。尊称开口，"您好"当先，"谢谢"随后。来有迎声，走有送声，站立迎送。主动问侯，微笑服务，爱心相助。真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释3、言谈谈吐高雅，语言文明，倾听认

2、真。语音清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。4、诊疗首诊负责，首接负责，善始善终。礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。急诊急救，动作迅速，争分夺秒。认真检查，仔细诊断，及时报告。规范操作，动作轻柔，准确适度。因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。解释病情，准确清楚，简练易懂。关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。5、医风作风正派，严于律己，慎独守密。拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。

3、格尽职守，团结协作，精益求精，一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。二、服务用语1、公共用语您好!请！请进。请坐。请稍候。您需要帮助吗?对不起。不客气。谢谢!请配合一下。谢谢合作。您很快就会好起来的。祝您早日康复!您走好。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持2、岗位用语（1）迎宾您好。请到×层，您走好。请问您需要帮助吗?（2）导医您好，请问您需要帮助吗?请您这边走。××科在x层，请走好。请问您需要轮椅吗?我送您去。（3）咨询

4、您好，我能为您提供帮助吗?请到x层，、、层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。您好，××层检查在x层××处，请这边走。对不起，请稍等，我马上给您问一下。（4）挂号您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?您好，请问您挂哪个科?哪位专家?请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。（5）收费您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。您的费用

5、共××元，收您××元，找您××元，请收好。对不起，请您先去层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?（6）取药请您把处方和交款单附联给我。这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好。您的x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。（7）入院您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?请告诉一下您的家庭住址和联系电话。请您到××窗口预交住院费用。您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。您好，请您预交住院费××元。收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您

6、走好。（8）出院您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元(应退××元)。这是××病人的结算单，请收好。（9）医保请您把医保证和身份证给我看一下好吗?请稍侯，我给您查一下。请稍侯，我马上给您打印费用清单。病人的费用共××元，请您核对一下。2、诊疗窗口（1）普通门诊请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的?现在给您查查体，请配合一下。您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。您患的是

7、××病，不要紧的。我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。xx药需要先到层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到层门诊手术室做手术。您患的是xx病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费xx元，您同意吗?现在结您开住院证，请到原门诊楼层住院处办理住院手续。您走好。（2）输液您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗?您做了××过敏试验吗?您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?您心脏(××)不好，输液速度

8、要慢一点，请您配合一下。液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。请走好，祝您早日康复！（3）换药现在给您换药，伤口消毒(或换纱布)时有点疼，请坚持一下好吗?伤口(创面)恢复得较好，请您