香格里拉酒店集团care2参考课程

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1、欢迎参加香格里拉殷勤好客培训IISCIIOHT1…香格里拉特色令客人喜出望外SCIIOHT2充分理解“香格里拉特色…我们的企业文化”中的核心战略1.充分理解客人忠实感的重要性2.学习并运用令客人喜出望外的四个技巧3.学习并运用酬谢金环会员的方法4.目标SCIIOHT3欢迎学员、自我介绍、日程安排、复习香格里拉殷勤好客I的内容1.香格里拉特色…我们的企业文化2.令客人喜出望外的四个技巧3.贵宾金环会4.培训日程培训总结5.SCIIOHT4人人参与1.遵守时间2.相互了解3.不要打断他人发言4.基本规则言简意赅5.香格里拉殷勤好客IS

2、CIIOHT5殷勤好客香格里拉情客人旅途之劳顿SCIIOHT6如释重负所有的艰辛都结束了SCIIOHT7感到与众不同备受重视SCIIOHT8香格里拉式的殷勤好客服务SCIIOHT9SCIIOHT10尊重备至温良谦恭彬彬有礼乐于助人真诚质朴香格里拉式殷勤好客的五项核心内容自豪而不骄矜SCIIOHT11以谦恭的态度对待每一位客人SCIIOHT12为客服务禁忌SCIIOHT13我不知道SCIIOHT14我做不了您不得不…SCIIOHT15绝不能说“不”机动灵活为客人多做一些齐心协力、步调一致、力争卓越SCIIOHT16客人忠实感令客人喜

3、出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情SCIIOHT17“卓越”的含义是始终成为首选/最佳SCIIOHT18我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选SCIIOHT19SCIIOHT20客人1.客人是我们经营的目的股东和经营伙伴3.股东和经营伙伴为我们投资员工2.客人不断光顾是因为员工提供的服务令他们满意SCIIOHT21令他们喜出望外我们如何成为客人的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外SCIIOHT22SCIIOHT23成为最受拥戴的雇主我们如何成为员工的首选综合起来工资和福利事业发展工作环境最受拥戴的雇主SCI

4、IOHT24指导原则我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境SCIIOHT25SCIIOHT26经营业绩如何成为股东和经营伙伴的首选指导原则我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩SCIIOHT27SCIIOHT28SCIIOHT29香格里拉2000年前景目标通过有效的领导，赢得员工的忠实感，改进工作程序，引进先进技术，从而建立客人的忠实感。SCIIOHT30取得卓越成就的核心战略SCIIOHT31产品和服务创新市场定位员工的忠实感经营业绩领导艺术客人和品牌忠实感先进技术品牌展示SCIIO

5、HT32客人忠实感成为客人的首选SCIIOHT33SCIIOHT34为什么说你对那个商家很重要?Q1.如果你不再光顾，他们会蒙受多少经济损失?Q2.是留住像你这样的常客合算，还是再争取新的客人合算呢?Q3.你是否会向朋友推荐这个商家?Q4.一位客人的终生价值=SCIIOHT35平均每笔交易的价值X年光顾次数X客人的估计寿命一位金环会员的终生价值是12万美元SCIIOHT36争取一位新客人比留住现有的客人多花5倍的费用SCIIOHT37向常客提供服务的花费较少因为我们熟知他们的需要SCIIOHT38口碑广告:我们信任他们SCIIOH

6、T39SCIIOHT40客人忠实感能促进效益增长。1.金环会员的终生价值为12万美元。2.争取新客人的费用十分昂贵。3.SCIIOHT41为常客提供服务通常省钱得多。4.忠实的客人常常将我们推荐给其他客人，而我们几乎不必为此产生任何花费。5.客人忠实感?SCIIOHT42客人忠实感SCIIOHT43客人不断光顾我们的饭店对我们整个集团的忠实SCIIOHT44SCIIOHT45不满意满意喜出望外客人忠实感SCIIOHT46只有令客人喜出望外才能赢得客人的忠实感仅仅让客人满意是不够的齐心协力、步调一致、力争卓越SCIIOHT47客人

7、忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情令客人喜出望外是SCIIOHT48个性化服务建立关系SCIIOHT49不满意满意喜出望外9-10齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情你的父母正在庆祝他们的钻石婚SCIIOHT52你应当做些什么?认知的作用SCIIOHT53它可以使人感到备受重视、与众不同认知?SCIIOHT54SCIIOHT55招呼客人，对他们表示关注。对他们个性化的需求给予特

8、别的关注。对他们的惠顾表达感谢之意。认知是通过以下方法使客人感到备受重视、与众不同:记住客人的姓名为他们提供个性化的服务SCIIOHT56记住客人的喜好为他们提供个性化的服务SCIIOHT57对客人的惠顾表达感谢之意SCIIOHT58SCIIO