香格里拉酒店集团Care4参考资料.ppt

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1、欢迎参加香格里拉热情好客IV培训…香格里拉特色积极补救，赢得客人忠实感培训目标认识到“补救必须达到令客人喜出望外，以赢得客人的忠实感”是我们重要的服务信条，并使之深入人心。使学员掌握处理疑难问题和客人投诉的技巧。以积极的态度看待客人投诉，更有助于改进服务。审视解决方案和补偿措施，确保赢得客人的　信心、信任和忠实感。基本规则人人参与遵守时间不要打断他人发言简洁明了使用问题记录表培训日程欢迎、介绍、重温积极补救，赢得客人忠实感的重要性感觉积极补救，赢得客人忠实感的步骤总结我们的前景目标Vision成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选目前形势激烈的市场竞争经济形势客人要取得经济效益，必须竭力赢

2、得客人忠实感指导原则2我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。香格里拉热情好客I与II重温有奖竞赛分组，取名规则－必答题：3分/答案写在示教板上－抢答题：5分/错扣3分/齐喊组名，并举手－跟进抢答：2分－与裁判争执扣3分。问题(必答）香格里拉的经营思想是什么？答案香格里拉热情好客，亲如家人。问题（抢答）我们提供香格里拉式热情好客服务，就是使客人享受到所在国具有特色的热情好客服务。这是什么意思？答案这就是说，如果客人来到中国，他们就可以享受到具有中国文化特色的热情好客服务。问题（必答）我们希望使客人享受到所在国家具有特色的热情好客服务，这是因为我们不想成为________的公司。（

3、填空）答案千篇一律问题（必答）香格里拉热情好客的5个核心价值是什么？尊重备至彬彬有礼真诚质朴乐于助人温良谦恭答案问题（抢答）请说出4个对客服务禁忌。我不知道；你就得这样…我做不了；对客人说“不”。答案问题（必答）请说出忠实的客人是我们取得利润的最大来源的5个原因。（为什么回头客很重要？）答案忠实客人的终身价值：12万美元忠实客人更愿意花钱购买我们的产品为常客提供服务的成本较低，因为他们了解我们的产品争取新客人的费用会高5倍忠实的客人会向朋友介绍我们饭店问题（必答）请说出3种赢得客人忠实感的方法令客人喜出望外提供个性化服务建立关系答案问题（必答）要提供个性化服务，就需要相关资料，这些资料叫

4、什么？答案客史记录问题（必答）请说出令客人喜出望外的4个技巧。个性化认知个性化预见灵活补救答案“我们很难令每一位客人都喜出望外，但我们绝不能有一位不满意的客人”ItisdifficulttodelightEVERYcustomer,butwecannothaveONEunhappycustomer.安梓华先生为什么“积极补救、赢得客人忠实感”十分重要？补救是赢得客人忠实感的绝佳机会。投诉是客人给予我们改进的机会。只有当你积极补救，令客人喜出望外时，才能赢得客人的忠实感。如果在服务中出现问题，我们必须采取补救措施，否则将失去客人。补救使我们能够为客人做得更多些。有多少不满意的客人会再次光顾

5、？219%37%19%46%54%70%95%82%会再次光顾的客人所占%客人投诉很快得到解决客人投诉得到解决客人投诉未得到解决客人遇到问题但未投诉非重大问题(损失$1-$5)重大问题(损失超过$100)来源：全国消费者调研中心（NationalConsumerSurvey）口碑3处理得较好客人向其他人宣传酒店的人数取决于我们处理客人投诉的情况：10处理得非常好25处理得不好50与客人争吵如果争吵升级为打斗，律师也卷入其中，那你就会出现在晚6:00点的本地新闻节目中。“好事不出门，坏事传千里。”中国有句俗语：2010年第3季度服务质量监测结果解决问题，令客人喜出望外BIC杰出服务(9+1

6、0)(现在:5)ZOE优质服务(7+8)(现在:4)ZOM一般服务(5+6)(现在:3)ZOO服务有待改进(1-4)(现在:1-2)42.11%31.58%21.05%5.26%大连香格里拉57.89%2010年第3季度服务质量监测结果时间：2010年7月1日至9月31日抽样率(ROR)=X:Y=27261:342=80:1在同一时期入住客人总数:X=27261在同一时期参加调查的客人人数:Y=3422010年第3季度服务质量监测结果服务各个方面服务质量监测结果预计人数遇到问题的客人(服务质量监测结果为12.73%)基数的12.73%=392X12.73%=4343XROR=43X80=

7、3010其中向饭店投诉的客人人数(服务质量监测结果为56.25%)遇到问题人数中的56.25%=43X56.25%=2424XROR=24X80=16802010年第3季度服务质量监测结果类型服务质量监测结果预计人数杰出服务的评分BIC9+10(现在:5)投诉人数的42.11%=24X42.11%=105XROR=10X70=700优质服务的评分ZOE7+8(现在:4)投诉人数的31.58%=24X31.58%=85XROR=8X7