南开15秋学期《客户心理与沟通》在线作业

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1、谋学网www.mouxue.com15秋学期《客户心理与沟通》在线作业【单选题】1.一切复杂心理活动的基础是（）。.感觉.知觉.想象.思维正确答案：2.一些女孩会购买上万元的名牌手袋而不考虑自己的经济收入属于()动机。.求廉.求名.求新.求美正确答案：3.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（）.客户抱怨.购后冲突.购后不满.购后投诉正确答案：4.面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。.说话委婉.据理力争.先表示理解.引导客户站在互相理解的角度解决问题正确答案：5.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHON手机来炫耀属于(

2、)动机。.求廉.求名.求新.求美正确答案：6.沟通过程是（）。.双向的过程.单向的过程.多向的过程谋学网www.mouxue.com.以上都不是正确答案：7.顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。.比较法.赞美法.分析法.询问法正确答案：8.客户服务的首要原则是（）。.提供满意服务.以客户为中心.提供客户体验.倾听客户需求正确答案：9.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。.介绍接近法.利益接触法.产品接触法.迂回接触法正确答案：10.可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。.M

3、++N.M++n.M++N.m++N正确答案：11.销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。，被称为（）。.馈赠接近法.利益接触法.产品接触法.迂回接触法正确答案：12.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。.尊重的需求.自我实现的需求谋学网www.mouxue.com.社会需求.安全需求正确答案：13.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是().接受.发送.反馈.消化正确答案：14.对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。.多血质.粘液质.胆汁质.抑

4、郁质正确答案：15.对文化的描述错误的是（?）.文化是一种综合的概念.文化是一种习得习惯.文化是有形的.文化是共享的正确答案：16.客户购后的心理变化过程是（）。.钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择.购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择.购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择.钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择正确答案：17.哪一项不是打开客户心防的基本途径（）。.让客户产生信任.迫切地向客户推销产品.引起客户注意.引起客户的兴趣正确答案：18.企业主动向客户征询意见属于（）。.信息沟通.情感沟通

5、谋学网www.mouxue.com.意见沟通.政策沟通正确答案：19.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。.参照群体.观念追随者.意见领袖.相关群体正确答案：20.当顾客说：太贵了时，争取的策略是（）.时间就是金钱.一分钱一分货.服务有价.抓住机会说服正确答案：【多选题】1.下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。.客户与销售人员眼神相碰.客户四处张望，寻找什么.客户主动询问.客户用手触摸商品.客户长时间凝视商品正确答案：2.对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括（）。.运用政策和技巧.向顾客展示诚意.设置障碍让

6、顾客打退堂鼓.充满自信.表示理解和关注正确答案：3.影响客户信任感的因素包括().对服务人员的信赖感.对经营场所的信赖感.对商品品牌的信赖感.对制造商的信赖感.对信息获取渠道的信赖感正确答案：谋学网www.mouxue.com4.客户沟通的内容包括（）。.信息沟通.情感沟通.意见沟通.政策沟通.理念沟通正确答案：5.客户购后可能出现的行为包括（）。.成为忠诚客户.重复购买.增加使用.品牌转换.不再使用正确答案：6.客户沟通中常见的沟通障碍包括().语言障碍.选择性知觉与过滤障碍.角色障碍权.心理障碍.信息过量障碍正确答案：7.认识过程是指人们获得

7、知识和运用知识的过程，它包括().感觉.知觉.记忆.思维.想象正确答案：8.客户购后的不满意可能采取的行为包括（）。.投诉.口头传播.采取法律行动.向第三方投诉.自认倒霉正确答案：9.处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。.直接指出客户的错误谋学网www.mouxue.com.改变接待的场所或时间.不能有效处理时帮助客户联系主管.与客户一起抱怨.真诚道歉正确答案：10.我们可以从（）入手构建客户服务体系。.期望认知.服务规范.后台支撑.业绩考核.售后调查正确答案：【判断题】1.粘液质人活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变

8、换，外倾。（）.错误.正确正确答案：2.客户在商品推介时有时会提出反对意见，为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。（）.错误.正