第二章现代饭店管理理论与方法

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1、第二章现代饭店管理理论与方法学习目的通过本章的学习，熟悉现代饭店管理的七个基本原理，了解科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论、微观服务管理理论和服务战略管理理论等现代饭店管理的基础理论及其在饭店管理中的应用，掌握现代饭店的管理方法。主要内容现代饭店管理的基本原理现代饭店管理的基础理论现代饭店管理方法案例与习题第一节现代饭店管理的基本原理人本原理专业化原理效益原理优化原理环境作用原理人员素质理念动态的组织理念第二节现代饭店管理的基础理论科学管理理论行为科学理论现代管理理论微观服务管理理论饭店服务战略管理理论一、科学管理理论1．标准

2、化管理2．职能制与“例外原则”3．岗位制度与团队协作4．按劳取酬与定量工资制二、行为科学理论1．动机激励原理2．行为控制原理3．组织与指挥原理三、现代管理理论1．系统原理2．信息论3．控制论预先控制；现场控制；反馈控制4．运筹学法规划论法；排队论法；库存论法；决策论法；权变理论法四、微观服务管理理论1．饭店服务质量管理理论2．饭店服务组织管理理论服务评价理论；服务规范理念；服务组织革新3．服务引导原理4．服务心理理论基于心理原理的饭店服务类型；服务消费者心理原理；个性化服务中的心理原理；5．服务的制度理论所有权特性原理；组织制度特性

3、原理；五、饭店服务战略管理理论饭店服务战略的核心思想是饭店的全部服务活动都要从满足宾客的需要出发，强调以宾客为中心，以提供满足宾客需要的服务为饭店的责任和义务。制定和实施顾客满意的饭店服务战略需要组织中每个人的参与和支持。完整的饭店服务战略管理理论主要包括几个方面的内容：①树立饭店服务意识；②确定宾客服务需求；③服务设计与实施；④服务人员的管理；⑤服务质量的管理。第三节现代饭店管理方法现代饭店管理的基本方法现代管理方法一、现代饭店管理的基本方法1．经济方法（基本内容）2．行政方法3．法律方法4．宣传教育方法5．数学方法二、现代管理方

4、法现场管理效率管理目标管理成本管理战略管理柔性管理知识管理创新管理计算机管理案例与习题1、1995年美国旅游权威杂志《旅行者》将开业仅六年的香港港丽饭店评为全球服务最佳饭店，让不少人大吃一惊。港丽饭店成功的秘诀就在于——战略定位！香港港丽饭店开业时，正好赶上海湾战争，战争使欧美旅客大量减少，与此同时，美国经济陷入衰退，许多大公司减少了出差计划，而其所处的港岛地区却集中了四家五星级饭店和七家四星级（准四星级）饭店。这对于还没有建立起客户信誉，知名度还不高的港丽饭店来说，处境相当困难。港丽饭店及时调整定位，提出五星级服务，四星半级收费，

5、吸引希望享受五星级客户和希望支付四星级费用的五星级客户。饭店还推出了特定时间的40%折扣，不断登出国际性广告，派出18个业务开发小组，拜访港岛1800家大公司。港丽饭店逐步建立了自己的声誉。海湾战争结束了，美国经济开始恢复活力，港丽饭店的市场也打开了。随着90年代初亚洲经济的繁荣，中国大陆市场的发展，香港对五星级饭店的需求增加，港丽饭店又及时调整策略，开始向五星级饭店回归，饭店加强了各项服务设施，改善了某些产品特性，花费415万美元重新装潢大厅和宴会厅，重新装修行政主管层及其交谊厅等，港丽饭店以新的面貌成为更加完美的五星级饭店。目前

6、港丽饭店决策层又开始筹划未来，他们的目标是“六星级”商务饭店。正确的战略定位，使港丽饭店的入住率超过90%，各方面均达到了世界饭店业的顶级水平。分析：对于饭店业来说，市场定位就是战略定位，战略错误将导致满盘皆输，但饭店的定位，不是一厢情愿的自我定位，而是顾客心中认可的定位，后者决定了饭店的业绩。影响顾客定位的因素有很多，例如，出众的产品、良好的客户服务、价格、名声和声誉、创新的特色、方便程度、气氛和环境等。1989年新开张的五星级港丽饭店，在面临强大的本地竞争对手和恶劣的国际经济环境（海湾战争和美国经济衰退）下，港丽饭店几次调整饭店

7、的战略定位，在短短六年内，建立起国际声誉，成为世界最佳服务饭店之一。她成功的决定性因素是：正确的战略定位。2、吃自己钓的鱼。每年慕名到洞庭湖的风月酒楼的食客们都是冲着“全鱼席”，湖鱼也就自然成了酒楼的经营主题。在风月酒楼的后面有一个面积近100平方米的钓鱼池，餐厅里大多数的鲜活鱼就时刻不停地在里面游荡，红眼睛的金钱鲤、吐气泡的桂花鱼，懒洋洋的大个鲢，都攒足了劲与垂钓的客人捉迷藏。客人驱车或徒步来到酒楼后，并不是忙于进厅堂。先上钓鱼台茶座小憩，品一品清纯香甜的君山银针，看一看气衔山河的洞庭湖。然后到餐厅接待处租一根钓鱼竿，最先进的西德

8、“钓王”，亲手往鱼钩上挂一块鱼铒，或是蚯蚓，或是肥肉，自然会有懂行的服务生为你讲授垂钓技巧，即使你不识鱼经，初次下“海”也全然不用担心“劳而无获”。将“战利品”送到过秤台，过秤付款。抬头便见当日农贸水产市场的最新牌价，秤是实足标准，该