浅论我国第三方物流企业如何提高客户忠诚度

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1、本科毕业论文第I页共I页目次1引言12客户忠诚是物流企业发展的基石12.1什么是客户忠诚12.2第三方物流企业为什么要提高客户忠诚度22.2.1高满意度不等于高忠诚度22.2.2忠诚度才是企业长期发展的基石33如何提升我国第三方物流企业客户忠诚度33.1客户忠诚计划的战略层面43.1.1塑造企业文化43.1.2建立品牌忠诚53.1.3打造质量体系63.1.4重视关系营销63.1.5实施并购重组73.2客户忠诚计划的战术层面83.2.1提高客户的转换成本83.2.2灵活运用价格策略93.2.3开展满意度、忠诚度的测量103.2.4积极处理抱怨103.2.5实施CRM113.

2、2.6向上或交叉销售123.2.7善用联谊和情感交流活动124结论13致谢14参考文献15本科毕业论文第15页共15页浅论我国第三方物流企业如何提高客户忠诚度XX1引言进入2006年，国外物流业巨头加快了进军中国的步伐，国内的第三方物流企业大敌当前、兵临城下。由于国内企业存在体制多样性、规模差异性、地域分散性、行业分割性等多方面历史原因，在应对策略上也各具特色、各出高招。有的采取“积极进攻”策略、有的则采取“稳守反击”策略，有的以“服务领先”为核心、有的则以“成本领先”为导向，有的推行“质量与顾客满意”战略、有的则通过“经营手段和模式创新”出奇制胜，有的寻求重组并购、有的

3、则致力于上市圈钱……但这些企业所有战略战术的实施都是为了达到一个根本性目标——留住客户。物流企业间的竞争归根到底是客户的竞争。如何开发新客户、留住老客户，不断扩大自己的市场份额是企业竞争永远的主题。在第三物流市场中，比竞争对手更了解客户需求的企业更具有竞争优势，留住最佳客户的机会也就更多。设法尽可能长久的留住客户，就是不断提升客户忠诚度的过程。2客户忠诚是物流企业发展的基石2.1什么是客户忠诚目前还并没有一个标准的定义来描述客户忠诚，以及究竟谁是“忠诚客户”。美国国家质量研究中心主任ClaesFornell博士对客户忠诚的定义：“客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承

4、诺的程度以及愿意在未来继续购买的程度。忠诚的客户不仅对产品满意并且对其有持续的偏好，而且当他们面对竞争者提供诱人的时会是个‘坚定的防御者’”。德国纽伦堡大学营销系主任何尔曼·迪勒教授则把客户忠诚定义为：“供应商通过一系列加强与客户关系活动，使客户对供应商产生积极的态度并带有继续交易的意愿”。如果说客户满意是客户对需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，那么客户本科毕业论文第15页共15页忠诚表现出来的则是一种购买行为。忠诚的客户往往具有以下一些基本特征：　　n周期性重复购买n同时使用多个产品和服务n向其他人推荐企业的产品n对于竞争对手的吸引视而不见n对企业有着良好的信任，能

5、够在服务中容忍企业的一些偶尔失误英国学者奈杰尔·希尔（NigelHill）和吉姆·亚历山大（JimAlexander）将客户分成6个不同的级别，用金字塔方式（图1）来表示。客户从“跟随者”开始进入忠诚客户的级别。合伙人拥护者跟随者客户潜在客户普通购买者利润从此开始图1忠诚度金字塔2.2第三方物流企业为什么要提高客户忠诚度2.2.1高满意度不等于高忠诚度上世纪90年代以来，国内的第三方物流企业纷纷引入ISO9000质量管理体系和“CS战略”，二者的核心理念都是“以顾客为中心”的全方位满意经营战略。在战略实施过程中，企业投入了很大的精力和财力去追求客户的高满意度，并对满意度进

6、行定期的跟踪测量，认为只要企业保持较高的客户满意度就能持续实现较好的赢利水平。事实上，美国贝恩公司的一项调查显示，在感觉满意或很满意的顾客中，有65%～85%会转向购买其他公司的产品。在汽车行业中，有85%～95%的顾客感到满意，可只有30%～40%的顾客会继续购买同一品牌的产品。这种高顾客满意度，低顾客忠诚度的现象就是所谓的顾客满意陷阱。那么顾客满意达到何种程度才能引起顾客忠诚呢？Claes本科毕业论文第15页共15页Fornell认为，从心理学角度来看，有5种情绪可以用“满意”来形容：满足、愉快、解脱、新奇和惊喜。声称满意的客户，其满意的水平和原因可能大相径庭。有些顾

7、客会对产品产生高度的满意，如惊喜的感受，并再次购买，从而表现出忠诚行为。而大部分顾客经历的满意程度，则不足以产生这种效果。因此，顾客满意先于顾客忠诚并且有可能直接引起忠诚，这仅是必要条件而非充分条件。只有高度满意才能赢得顾客忠诚，这是二者最根本的关系。2.2.2忠诚度才是企业长期发展的基石管理大师彼得德鲁克说：顾客是唯一的利润中心。帕累托的80/20法则揭示，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。威廉·谢登（WilliamSherden）把它修改为80/20/30法则，即公司顶部20％的顾客创造了80%的利润，但其中的一半的