基于web的crm应用系统技术支持平台研究

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1、基于Web的CRM应用系统技术支持平台研究第27卷第1期武汉理工大学学报·信息与管理工程版Vol1>.27No.12005年2月JOURNALOFWUT(INFORMATION&.MANAGEMENTENGINEERING)Feb.2005文章编号:1007一144X(200ti)01-0160-05基于Web的CRM应用系统技术支持平台研究蔡淑琴，刘志高，梁凯春，王略(华中科技大学管理学院，湖北武汉430074)摘要:在对信息时代企业CRM应用系统的实际需求分析的基础上，提出了一种基于Web的CRM应用系统技术支持平台解决方案，对系统平台架构、功能平台、开发平台设计及

2、平台整合技术进行了探讨，可为企业构建CRM应用系统提供借鉴。关键词z客户关系管理;应用系统;支持平台;Web中图法分类号:C931.6文献标识码:A内设置有数十个销售子公司及众多的分销商，销1引言售市场以国内为主，近年来出口销售在大幅增长，市场扰动的日益加剧导致了企业的经营风险客户分散特征明显。2002年该企业构建了初步的的急剧增加和客户转移成本的大大降低，给企业CRM管理信息系统，但是随着市场形式的不断的客户关系管理CRM(CustomerRelation变化及加入WTO后企业面对的激烈的竞争该系Management)带来巨大挑战[1.气CRM正是在这统已经不能满足企业管理需

3、要，具体表现为:①客一背景下作为→种商业管理策略提出的。信息技户信息共享困难，销售人员出于对自身利益的考术尤其是互联网技术的迅速发展是造成市场信息虑或者由于人事变动的原因，客户信息流失现象高度扰动的主要因素之一。然而信息技术是一把严重。②对客户及分销商的服务请求反应迟缓。③;双刃剑;，在制造市场扰动的同时也成为CRM客户交互渠道狭窄，以传统的邮政传递和电话沟应用系统发展的强大催化剂，是推行CRM理念，通为主，效率低下。④信息系统对管理决策支持功即把握客户的需求并做出快速的响应，吸引并保能薄弱，由于基础信息整合程度有限，管理决策依持客户，实现企业盈利最大化的强有力工具。赖于不完整

4、的信息。笔者以该企业为背景，在对目前对CRM应用系统的技术层面的研究主CRM应用系统进行需求分析的基础上，从系统要是在局部技术上，如功能模块的划分、接入技术的平台架构、功能模块、开发工具及平台整合等主的应用、客户数据的挖掘等，往往只涉及到某些技要技术层面进行了整体的分析和设计。术方面，从整体上对CRM应用系统的技术实现2CRM应用系统需求分析平台进行研究的不多。J.D.Edwards公司与国内一家管理软件公司合作的一份市场调查显示，被基于对A企业客户关系管理存在的问题及调查企业中已经开始实施CRM解决方案的占管理要求的详细分析，并考虑企业的普遍应用特26%，准备很快上此项目的占

5、49%，91%的企业征及不断发展的信息技术因素，对CRM应用系认为CRM后台执行系统能提供详细的客户需求统的需求作如下分析。信息是相当重要的町，可见企业对CRM应用系(1)快捷地收集和共享客户信息。销售人员、统有很强烈的需求。客户服务人员、现场服务人员、市场营销人员以及我国某大型机械制造企业(以下简称A企分销商等系统的各种用户，能够以各种方式获取业)以生产、经营工程机械产品和配件为主，在国客户的业务记录、项目进展、销售预期、信息反馈、收稿日期:2004-10-21.作者简介:蔡淑琴0955一).女，河南开封人，华中科技大学管理学院教授.基金项目z国家自然科学基金资助项目(702

6、71030).第27卷第1期蔡淑琴等:基于Web的CRM应用系统技术支持平台研究161应收账款等信息，使企业中任何与客户接触的员不同媒介，系统必须将各种信息准确地、完整地、工都能全面了解客户关系，消除;信息孤岛;根据一致地反映到数据库，做到客户信息的;零流失;，客户需求进行有针对性的服务。使客户能够以自己喜好的形式与企业交流，进行(2)无缝集成企业面向客户的工作流。CRM业务往来，使企业各种客户联系渠道得以整合。应用系统应该向与客户接触的员工提供便于使用(5)基于一个统一的客户数据库。客户信息作的日常操作工具，并将个人的工作纳入到企业规为公司的重要的资产，必须由全公司统一控制和

7、范的业务流程中，打破销售、服务和营销的业务条管理，各业务部门和员工按需共享，而不是由部门块划分。规范相关部门的3种业务流程，实现三者或员工占有。同时，统一的数据库也是CRM应用之间的无缝整合，提升企业整体管理水平。比如营与企业其他应用系统集成的一个必要条件。销部门提取的潜在客户经过质量认定后，可以自(6)提供有力的管理决策支持。CRM应用系动转到销售人员的应用中，成为销售人员的销售统除了要能够对客户信息进行常规的统计、查询机会。这一需求实际上包含了对企业前台和后台外，要能够准确捕获客户的个性