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时间:2019-09-25
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1、基于中小企业ASP平台的CRM系统的研究1、引言 世界经济正朝着全球一体化的方向迅猛发展,在激烈的市场竞争中,为获取更大的市场份额和广阔的市场前景,如何赢取客户、获得客户信赖成为企业考虑的核心问题。CRM(客户关系管理系统)正是在此背景下应孕而生。 从长远看,数量众多的中小型企业将是CRM市场的主体。它们市场化程度高,面临比对手更加激烈的竞争环境,在面对大厂商和最终客户时处于劣势,因此更愿意采用新的管理模式。 但目前的CRM市场存在要求企业改变原有运营模式、产品之间标准和接口不匹配及产品成本高企等诸多问题。中小企业地域
2、分散,企业之间没能形成紧密的合作关系,受制于资金和技术的限制,企业独立完成信息化建设举步维艰,难以享受到信息化的种种便利。鉴于此我们开发了基于中小企业ASP服务平台的CRM系统,以帮助它们解决相关问题。 2、ASP解决方案 ASP英文全称ApphcationServiceProvider,中文译为应用服务提供商,是指配置、租赁和管理应用解决方案,为商业、个人提供服务的专业化服务公司。它采取业务租赁模式,用户通过互联网或虚拟专用网(VPN)直接租用ASP的计算机及应用软件系统管理自己的业务。其应用技术托管(Applicat
3、ionHosting)、服务器托管(WebHosting)和数据库托管(DahbaseHosting)等服务都具有很高的商业价值和市场前景。 ASP服务应用模式具备以下特点: 1)以应用业务为核心,通过签署协议,为客户提供应用访问和管理,提供端到端应用解决方案。 2)ASP服务放在服务商服务器中集中管理,客户对应用的访问通过互联网远程操作。 3)采取租赁模式,客户只需支付一定租金,就可以享有专业化服务,节省了资金投入,降低了投资风险。 4)采取一对多模式,为多用户提供标准化服务,降低了客户服务成本。 5)实现度客
4、户端,服务以在线形式进行,客户端仅需Web浏览器就可以实现对应用服务的访问。 3、系统的功能设计 目前在企业经营中,销售、市场、售前和售后人员各自为战,缺乏统一的协调。本系统将它们集成在一起。其系统功能如图1所示。图1系统功能图 1)管理客户信息,巩固、开发与利用客户资源。对业务往来客户、业务合作伙伴、目标客户和潜在客户信息进行有效地管理。 2)对销售进行包括接洽管理、价格管理、订单跟踪在内的全程管理。规范销售行为,掌握客户需求,监控订单执行过程;总结失败原因,调整销售策略。 3)对企业和市场进行有效分析和管理。分
5、析销售信息,把握市场趋势,了解市场需求,抓住市场机遇;比较产品行情,寻找高附加值产品;分析竞争对手信息,在市场中立于不败之地。 4)对客户服务进行全面管理。实行一对一关系型服务,建立标准服务知识库,实现标准化服务;及时收集和分析客户反馈信息,改正不足,提高客户满意度和忠诚度;掌握客户意向,充分挖掘客户需求。 5)为企业提供决策支持。凭借系统强大的分析和统计功能,为决策部门提供百分比数据、图表和表格;利用数据挖掘和决策辅助等技术,为客户提供个性化服务和决策辅助信息。 3.1Web数据库技术 Web数据库技术是开发数据库
6、管理系统(DatabaseManagementSystem)的重要技术,广泛运用于网络查询,电子商务和网络购物等商业运营中。微软的ASP+ADO和基于Java的JSP、JavaServlet+JDBC是目前流行的解决方案。 本系统采用B/S结构,通过浏览网页来交互客户信息,ASP.NET提供的WebForms具有强大的页面设计功能。ADO.NET数据存取是基于XML的,几乎任何数据类型都可以被支持和传递。ADO.NET为关系数据、XML和应用程序数据提供访问,能代理从数据操作到可单独或连续使用的离散组件的数据访问。Data
7、set使得ADO.NET由过去ADO提供的基于连接的模式转变为更类似于消息,面向无连接的模式,增强了通过防火墙发送数据的能力,因此本系统选择它们作为Web数据库解决方案。 3.2OfficeWeb组件(OWC)技术 在CRM中,经常会碰到提供交互式图表的情况。在Windows桌面应用程序中,有着丰富的图形库和绘图组件,而在Web应用程序中,通常采取在客户端安装ActiveX组件或在服务器端动态生成图表并以JPG或GIF形式发送到客户端的方法。但前者客户端需要发布客户端软件,设置复杂,后者虽然只需要一个标准浏览器,但图形交
8、互能力差。 OfficeWeb组件,全称0mceWebComponent,是一种将类似于Office的功能扩展到Web的微软技术。它是一组COM(ActiveX)控件集合,涵盖电子表格、图表、数据透视表等功能,既可以在客户端使用,这时COM控件就安装在客户端PC上,可以方便地将交互式电子
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