物业管理企业编写iso9001：2000程序文件

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1、物业管理企业编写ISO9001：2000程序文件指南编制：黄小兵编制日期：2004/03/19一、编写程序文件1、要求：具有可操作性和协调性2、编写方法2.1清理----清理现有文件----分析现有文件的正确性与充分性----列出需补充、修改的文件目录清单2.2落实编写职责和计划-----落实补充、修改、整理、加工文件的责任----明确工作的要求----落实文件审核人员的责任和要求2.3协调和可操作性审核----文件使用人员进行审核----文件管理人员进行审核----负责人进行审核2.4批准发布----程序文件是受控文件，标识应符合受控制文件

2、的要求，按受控文件发放，要有编、审、批、颁布时间、实施时间及发、收的书面登记3、程序文件的内容格式3.1程序文件的格式XXXX物业管理公司文件名称编号：XXZC—XX—XXXX程序文件XXXX控制程序版本：A修改状态：03.2“编号：XXZC—XX—XXXX”说明3.2.1第一组XX——公司名的拼音103.2.2ZC——作业程序文件的缩写3.2.3第二组XX——程序文件顺序号3.2.4第三组XXXX——年代编号，如2001年即20013.3程序文件的内容3.3.1目的3.3.2范围3.3.3职责3.3.4工作程序3.3.5相关文件3.3.6质

3、量记录3.4工作程序的表达方式按活动的逻辑程序写出开展该项活动的各个细节----规定应做的事情（即做什么？）----明确每一活动的实施者（即由谁做？）----规定活动的时间（即何时做？）----说明在何处实施（即何地做？）----规定具体实施的方法（即怎样做？）二、作业程序文件目录XXZC01—XXXX沟通过程控制程序XXZC02—XXXX合同评审控制程序XXZC03—XXXX服务过程策划控制程序XXZC04—XXXX文件和资料控制程序XXZC05—XXXX员工培训控制程序XXZC06—XXXX员工绩效考评控制程序XXZC07—XXXX物业接

4、管验收控制程序XXZC08—XXXX入住/入伙控制程序XXZC09—XXXX业主动态档案建档管理控制程序XXZC10—XXXX业主/租赁户培训控制程序XXZC11—XXXX二次装修控制程序XXZC12—XXXX服务开发控制程序XXZC13—XXXX供方评价控制程序10XXZC14—XXXX物品采购控制程序XXZC15—XXXX外包服务控制程序XXZC16—XXXX环境管理控制程序XXZC17—XXXX保安服务控制程序XXZC18—XXXX设备设施管理控制程序XXZC19—XXXX后续、配套服务控制程序XXZC20—XXXX特约服务控制程序XX

5、ZC21—XXXX房屋租赁控制程序XXZC22—XXXX监视和测量装置控制程序XXZC23—XXXX代岗控制程序XXZC24—XXXX限时服务控制程序XXZC25—XXXX物业服务收费控制程序XXZC26—XXXX顾客投诉处理控制程序XXZC27—XXXX监视和测量控制程序XXZC28—XXXX不合格服务控制程序XXZC29—XXXX不合格服务控制程序XXZC30—XXXX质量记录控制程序XXZC31—XXXX数据分析控制程序XXZC32—XXXX内部质量审核控制程序XXZC33—XXXX管理评审控制程序XXZC34—XXXX纠正措施控制程序

6、XXZC35—XXXX预防措施控制程序XXZC36—XXXX业主/租赁户综合满意度调查控制程序10沟通过程（01）合同评审（02）服务过程策划（03）文件控制（04）员工培训（05）接管验收（07）员工绩效考评（06）二次装修（11）入住/入伙（08）业主档案（09）业主培训（10）服务开发（12）环境管理（16）供方评价（13）保安服务（17）设备管理（18）后续服务（19）特约服务（20）房屋租赁（21）检测设备（22）物品采购（14）外包服务（15）代岗控制（23）限时服务（24）收费控制（25）顾客投诉（26）质量记录（30）监视控制

7、（27）数据分析（23）不合格品控制（28）不合格服务控制（23）内审（33）业主满意（36）纠正措施（34）预防措施（35）管理评审（33）程序文件逻辑关系图10三、程序文件中工作程序具体内容要求1.0《沟通过程控制程序》1.1信息的收集/接收？信息的传递、处理、处理结果的验证、处理结果的反馈？记录的最后保存？整个程序的运行监督？2.0《合同评审控制程序》2.1合的分类？订立合同的形式？合同评审的形式？合同评审包括的内容？合同评审程序？2.2市场信息的收集、顾客要求的识别、文件的形成？合同评审组织、参加评审的部门、评审结果的传递？顾客要求发

8、生了变化时的处理、对变化的要求的传递以保证相关部门知道合同要求的变化？质量记录的保存、整个程序逻辑的运行的监督实施？3.0《服务过程策划控制程序》31质量策划的内容