百货商场运营管理技能提升

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1、课程内容    核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格            ◇商品特色            ◇商品品种◇信息服务 ◇系统服务 问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施 案例活动体验分析学习核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量1、品牌商户服务形象◇售前服务◇售中服务◇在导

2、购过程当中的服务工作◇售后服务◇老顾客的跟进与回访◇投诉问题的处理2、 商品形象◇库存结构◇销售情况◇销售季节◇天气、节假日及季节◇其他因素案例活动体验分析学习核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？1、百货商场管理首先要管好服务2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指

3、导。3、百货商场细节管理与优质服务4、决定企业成败的关键是细节5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青8、百货商场细小行为变化将影响全局9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为11、百货商场不可忽视每个细微的环节案例活动体验分析学习核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点1、百货商场运营顾客服务原则2、百货商场运营顾客服务实施要点3、百货商场运营顾客服

4、务的相关标准和规范4、百货商场运营顾客的重要性5、百货商场运营保证满意，超出期望6、百货商场运营顾客的有关权益7、百货商场运营顾客服务的基本要求8、百货商场运营服务规范　9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉10、营业员服务仪态、行为的基本要求◇百货商场运营销售行为方面◇百货商场运营售货准备◇百货商场运营观察顾客◇百货商场运营售货技巧◇百货商场运营货品成交11、营业员应有的能力素质◇品质的修炼 ◇乐于服务的心灵 ◇道德心 ◇坚毅性 12、百货商场运营接待顾客的技巧13、百货商场运营对顾客购买心理的综合研

5、究方法 ：▲注视▲兴趣▲联想　　▲欲望▲比较▲决定 14、百货商场运营对不同类型顾客的接待方法 ▲慎重型▲反感型▲挑剔型▲傲慢型▲谦逊型15、百货商场运营了解顾客意图后接待顾客的方法▲希望很快买到商品的顾客▲观望的顾客▲无意购买的顾客▲连带购买的顾客▲希望和营业员商量后购买的顾客▲想自己挑选的顾客▲下不了决心的顾客▲跟来的顾客▲中年的伴侣顾客▲年轻的伴侣顾客　▲带孩子的顾客▲和男顾客同来的女顾客　16、百货商场运营接待顾客的时机17、了解顾客的爱好 17、让顾客挑选什么商品好▲经营高档商品为主的商店▲以经

6、营中档商品为主的商店▲以经营低档商品为主的商店18、百货商场运营推荐商品的方法▲营业员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：▲按顺序推荐商品19、商品脱销时接待顾客的方法20、顾客对购买的商品不中意的时候21、不同类型的顾客接待策略22、营业员如何促使顾客做出最终购买决定◇选择时机◇购买信号◇如果销售员促销失败该如何做◇促销的方法23、营业员在现场促进顾客购买的方法24、如何处理顾客异议◇真实异议与虚假异议◇回应异议的技巧◇平静地听他们把话说完◇要对顾客表示理解（感同身受）◇复述及澄清提出的问题◇回应顾客的

7、问题25、如何处理顾客纠纷◇顾客纠纷的处理过程◇处理顾客纠纷的方法案例活动体验分析学习核心内容五：百货商场服装展示设计原则1、货品展示整体统一2、货品摆放联系搭配3、货品结构设置实用与有效4、展示空间的营造合理、顺畅、引导性强。5、货品展示风格独特别致，特点突出。核心内容六：百货商场品牌服装陈列的技巧 服饰陈列技术是商店营业员都应该熟练掌握的一项业务技能。合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的重要作用。如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%

8、以上。1、主题陈列2、整体陈列3、整齐陈列4、随机陈列5、盘式陈列6、定位陈列7、关联陈列8、比较陈列9、分类陈列10、岛式陈列核心内容七、百货商场运营商品陈列中存在的问题分析特别是节日期间,众多的橱窗设计格式千篇一律,圣诞节就摆上圣诞树,三八节就对女士内衣搞降价为主的促销等,消费者感觉视觉疲劳,这样会集体降低促销的效用。1、陈列方法千篇一律、缺乏个性大型百货商场大多采用方格加岛屿式的陈列方法,店堂的设计、扶梯的设计、色彩的设