春促考试参考-雅安存量经营实施方案

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1、雅安存量经营实施方案全业务经营以来，随着竞争格局的变化，移动、宽带领域的竞争加剧，存量市场成为争夺的焦点，存量流失造成用户发展效率低，资源消耗严重，不仅损害企业价值，同时成为公司发展的重要风险。从明年起，存量经营纳入常态化管理，存量经营指标纳入市场战略一级考核指标体系。存量经营工作的好坏，将直接影响我公司明年收入、业务等重要指标的完成，按照省公司16日全省存量经营电视电话会议要求，结合本地实际，特提出雅安存量经营体系建设方案。存量经营工作是一项系统性的工作，涉及到营销、服务、支撑、考核等多个维度，贯穿整个经营过程的始终。客户关怀、客户预警、客户挽留、客户提升是整个存量经营工作的核心和

2、手段。一：总体思路树立存量经营的意识，建立存量经营体系，提升存量经营的能力，强化IT支撑保障，完善考核激励机制，以服务为主线，以常态化的规定动作为抓手，系统推进整个工作。二：存量经营架构以存量关怀、预警为防御措施，以挽留为最后手段，以价值提升为目的，建立客户生命周期闭环管理流程。存量经营存量关怀存量关怀：以表达对客户的关心、祝福、和温馨的提示。一、祝福关怀1、生日祝福：2、节日祝福：二、温馨提醒1、余额不足10元提醒2、后付费用户缴费提醒3、预付费用户套餐抵扣提醒4、积分回馈三、总机用户回访1、政企新入网总机用户回访2、总机18和10000+9功能的宣传存量预警存量预警：及时监控预警

3、有流失倾向的用户，通过主动营销及时选择适合用户套餐改迁等方式降低用户离网的风险。一、高值高危预警二、协议到期预警三、消费不足预警四、单停零次预警存量挽留存量挽留：主要通过营业厅对主动停机进行挽留，了解用户停机信息，以便改进服务或产品，减少用户流失，确保用户稳定。一、主动停机挽留二、客户经理二次挽留存量提升存量提升：主要对存量用户以融合、以应用促使用户更多的使用电信业务，增加客户离网成本：一、e8升e9二、纯宽带用户提升e8三、纯固话升e6手机版四、e8、e9未使用星空游用户三：存量经营工作实施流程存量经营分别从目标客户筛选、渠道实施岗位、规定动作执行、实施频次、对应职责、考核执行评估

4、形成体系化流程实施存量维系经营。纯固话用户虚拟宽带用户e8,e9用户维系体系目标客户规定动作实施岗位对应职责考核评估存量关怀存量预警存量挽留VIP客户、三卡用户、拍照客户，政企移动用户高值高危预警协议到期预警消费不足预警零次单停预警前来营业厅办理的停机、拆机用户生日.节假日关怀、充值缴费提醒、套餐抵扣提醒、积分回馈，政企新入网回访按派单营销要求实施1、设置停拆机挽留台席；2、按照营销策略实施挽留3、每日二次营销记录VIP客户经理客户经理经支中心10000号电话营销组客户经理营业员、客户经理营销职责服务职责营销职责服务职责营销职责服务职责1、关怀动作纳入服务规范考核2、月度计划和季度K

5、PI考核1、营销单完成率2、存量保有率1、规定动作2、挽留率存量提升1、e8升e92、虚拟宽带升e83、纯固话升e64、e8,e9使用星空游客户经理、营业员营销职责服务职责1、营销单完成率四：存量经营具体实施项1、存量关怀1）存量关怀实施项目体系项目目标客户频次实施单位目标存量关怀节日祝福短信所有C网用户节假日（春节、五一、国庆、元旦、端午）10000号电话营销组，VIP客户经理，政企客户经理100％发送生日祝福短信1、政企关键人；2、VIP客户；（资料准确情况下实施）客户生日政企客户经理、VIP客户经理100％发送预付费不足10元短信提醒所有预付费手机用户每日经支中心统一提醒100

6、％发送后付费用户缴费提醒所有用户（政企除外）每月25日开始（人工+催缴系统）人工：客户经理系统：经支中心系统100％发送预付费用户套餐抵扣提醒所有预付费用户每月1日经支中心100％发送积分回馈天翼、E家用户每日客户服务部随时可以兑换政企新入网总机用户回访新入网总机关键人总机业务开通后1周内政企客户经理短信达到率达到96%以上总机18和10000+9功能的宣传总机用户关键人，政企移动用户18宣传在总机入网后次月10000+9按季宣传政企客户经理18知晓率100%，使用率85%。10000+9知晓率90%1）存量关怀流程检查发送记录节假日前一天由政企、VIP客户经理通过维挽系统发出1.节

7、日短信关怀完成率每低于1个百分点扣0.2分效果跟踪考核完成率每低于1个百分点扣0.2分检查发送记录效果跟踪考核政企、VIP客户经理每日10：00前发送2.生日短信祝福每周对上周提醒用户反查充值缴费情况通报效果跟踪经支中心每日9:30前提取余额不足10元用户发送,并保存清单3.预付费余额不足提醒检查发送记录，每漏发一次扣0.1分1.2考核考核每月25日后按日跟踪，次月进行汇总分析通报效果跟踪市场部每月25日检查客户经理催缴任务是否生成4.后付费缴费提醒检查催