主题酒店产品顾客体验关键要素的探索性研究

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1、主题酒店产品顾客体验关键要素的探索性研究本文档由维维大豆整理提供1410007848主题酒店产品顾客体验关键要素的探索性研究一、问题的提出????Pine&Gilmore[1]在哈佛商业评论上发表《体验经济来临》以后、在学术界掀起了体验经济讨论的热潮、并引发了人们对体验消费的关注。????体验消费呼唤主题酒店、20世纪90年代末、安茂成运用历史文化主题成功经营的鹤翔山庄拉开了中国主题酒店的序幕、而广州长隆酒店、深圳威尼斯酒店等主题酒店的闪亮登场则使主题酒店作为国内酒店业的新兴业态而备受关注。据不

2、完全统计、目前国内已有主题酒店50多家。????在体验经济背景下、人们消费不仅仅是为了满足基本生理需要、而且还希望得到精神层面的满足、希望消费能够给其带来全新的过程体验、甚至是改变其原有的某些习惯、观念、特性等[2]。对于主题酒店而言、能否使顾客获得难忘的、有价值的住宿体验、是经营能否成功的一个关键。从某种意义上说、一致的主题能够将一项服务产品自动转换为“体验”[3]。换句话说、一个名副其实的主题酒店产品应该是一个体验产品。正是基于这一思想、本文拟根据顾客体验的基本理论、来研究主题酒店顾客体验的关键要素

3、、以对主题酒店产品的设计提供必要的参考和指导。????二、研究基础????要研究主题酒店顾客体验的关键要素、首先必须掌握主题酒店与顾客体验的研究动态、以奠定必要的研究基础、从而形成研究的基本思路。????（一）主题酒店的特征????在国外、主题酒店仅仅是独特概念酒店中的一种。独特概念酒店包括主题酒店、设计酒店、生活方式酒店、精品酒店、联合品牌酒店、优质服务酒店[4]。国内对于对主题酒店的界定尚未统一、综合几位专家和学者[5]的观点、本文把主题酒店定义为：以某一素材（历史、城市、故事等）为主题、从硬件（建

4、筑、装饰、产品等有形方面）到软件（氛围的营造、服务等无形方面）围绕主题进行经营、从而带给顾客有价值的、难忘体验的酒店。????对于主题酒店本质特点的认识、笔者比较赞同将主题酒店的本质归结为差异性、文化性、体验性的观点[6]。差异性追求独特、是酒店竞争战略的出发点；文化性追求内涵、是酒店竞争战略的战术和手段；体验性追求效果、是酒店竞争战略的目标。差异性、文化性、体验性三者相互渗透：少了差异性和文化性就没有体验性；少了体验性、差异性和文化性就脱离了主题酒店经营的目的——给顾客独特的体验从而获得高回报的利润。

5、????一般酒店产品主要由环境与氛围、有形设施与产品、无形服务3个方面构成、但主题酒店有其特殊性。安茂成认为、主题酒店有标志性的文化品牌、并指出如果以传统的酒店来考察、一是“硬件”（设施）、二是“软件”（服务）、在这两个基础上进行建设搭配就可以（是主题酒店）了、那是错误的。真正的“主题酒店”和任意主题酒店的区别在于、其他酒店（任意的主题酒店）缺乏“第三个商品”——文化商品[7]。王大悟[8]指出寻找主题、挖掘主题、设计主题、制作主题产品和服务、这是酒店管理者在落实本酒店市场定位中最重要、最具体、最花心思

6、和精力的大事。主题成功、等于市场营销成功了一半。真正的主题酒店、必须在主题及主题文化上下工夫。综合各位学者、专家的观点、笔者认为主题酒店产品的构成要素应包括主题概念、主题环境与氛围、主题设施与产品、主题活动与服务4个方面。????（二）顾客体验的内涵????Pine&Gilmore[9]认为企业有意识地以服务为舞台、以商品为道具、使个性化的消费者融入难忘的事件时、体验便产生了。产品是可替换的、商品是有形的、服务是无形的、体验是可回忆的。Schmitt[10]在《体验式营销》一书中认为体验是指个体

7、对某些刺激或是参与造成的、是人们内在的个性化的东西。马连福[11]认为体验简单地讲就是身临其境、身在其中。他认为体验价值的评价标准就是参与中获得令人难忘的、惊喜的、愉悦的程度。从本质上看、“体验”就是指难以忘记而又有价值的经历[12]。Pine&Gilmore[13]根据顾客参与程度和与外在环境的关联程度两个维度将体验分为4种类型：教育体验、审美体验、遁世体验、娱乐体验、并指出这4种体验类型的交点是最佳体验、并取名为“甜蜜地带”。Schmitt[14]从体验产生的过程将体验分为感觉、知觉、思考、

8、行为和关联。李海廷[15]以为总体上可以将体验划分为两大类、即生理体验和心理体验。无论从哪个角度对体验分类、都强调了顾客的参与性和对顾客的情感需求的满足、并且体验具有一定层次性、而这种层次的划分正对应了人的需求层次、本文从人的需求层次角度将体验分为基本生理（食宿）体验、娱乐体验、教育体验、审美体验、自我实现体验（遁世体验）。????（三）体验型产品设计原则????Pine&Gilmore[16]提出体验设计的五大原则：①体验主题化、