银行“神秘人”调查服务实施方案

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1、ⅩⅩ银行“神秘人”调查服务实施方案本方案制作人X阳普善营销策划传媒有限公司拥有雄厚的资本实力及智力资源，为X阳市较具影响力的多元化传媒整合机构。本公司商务政务调查事务部ⅩⅩ年成立之后，为X阳市政法委、X阳市法院开展了多次“治庸问责”、“审务督查”暗访活动，并为多家商务机构提供市场调查、营销调查服务。本公司在处理与客户和调查对象之间的职业关系时，接受全国市场研究行业协会和ESOMAR（世界专业研究者协会）规则的约束。一、测评目的与对象（一）测评目的从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握ⅩⅩ银行X阳在营业厅窗口服务方面的规范化执

2、行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为ⅩⅩ银行X阳营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。（二）测评对象ⅩⅩ银行X阳所有营业厅二、测评内容1、对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价2、对营业厅（含ATM自动柜员机环境及卫生状况的评价3、对营业厅（含ATM自动柜员机服务及便民设施的评价4、对营业员仪容仪表的评价5、对营业员服务态度的评价6、对营业员服务规范化的评价7、对营业员业务熟练程度的评价8、对营业员处理个性化服务能力的评价9、根据分行需要确定的其他测评检查项目具体检查方

3、面按《营业网点服务设施规范化标准》、《营业网点服务流程标准》对规范性标准进行考查。三、测评方法营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。1、仪器记录法。由“神秘人”携带录音录像的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行电子记录。每个网点记录完毕，整理音像资料，并撰写检测报告。2、神秘顾客访问法。在仪器记录的同时，“神秘人”以真实客户身份到指定网点寻求营

4、业所提供的服务，体验服务感受。体验完毕，综合电子记录资料，填写调查表格，并对营业网点的整体和各环节的服务流程进行打分，获取评估结果。四、测评周期市区网点每月检测2次，县（市）网点每月测评1次。五、工作模式（一）组织模式调查活动采取“1+1+1”三人工作小组模式，即1名小组组长带队，1名专职调查人员及1名兼职调查人员共同完成调查任务。（二）工作模式分四个阶段开展项目工作：1、计划阶段。计划每次调查巡视的时间安排表、进度表、质量控制、成本控制、兼职队员招募与培训、团队管理、采购计划、沟通方式、风险计划、各种应对预案等。2、执行阶段。执行团队分三

5、个小组，实行网点轮换暗访，避免身份暴露。执行过程由项目组长担任项目总协调，随时解决沟通问题，确保工作实施。执行过程实行具体化、精细化管理，对检测对象具体对柜台、柜员号，保证检测的客观性、公正性。3、分析阶段。分析每轮检查测试音像资料、图表及文字记录资料，对各网点情况进行纵向与横向结果比对，构建检测报告大纲。4、结果报告。每半月提交一次市区网点检测旬报；每月提交一次全市网点检测月报；每半年提供1次营业网点服务质量分析报告及决策建议。提交报告的同时，提交音像原始资料、原始记录表格，并填报分行所需报表。六、异议处理网点对神秘人测评结果不服或有异议

6、的，由网点与分行申诉，分行在进行复核的同时，向本公司反馈意见，本公司在收到意见后1日内向分行说明情况并提交相关数据、记录、音像资料以供核实。对确属本公司责任的，由分行对本公司依合同处罚。对本公司提供的服务不满意或发现提供虚假不实信息的，分行可中止合同（具体由合同规定）。七、取费标准（一）人力费用1、组长（司机）1名，1500元/月。全年1.8万元。2、员工1名，1000元/人/月。全年1.2万元。3、兼职调查员补贴，每人每天30元，全年1.08万元。（二）装备费用1、汽车损耗：200元/月，全年0.24万元。2、油费：500元/月，全年0.

7、6万元。3、电子设备维护、电池：50元/月。全年0.06万元。（三）通讯及办公费1、通讯费用：300元/月，全年0.36万元。2、办公用品：100元/月，全年0.12万元（四）差旅餐饮补贴每月360元（每人每次30元，共计3人4次），全年0.43万元。（六）税金法定税率8.7%，计0.5万元。（七）利润10%低利润，计0.64万元。费用总合计：7.03万元。普善传媒商务政务调查事业部