第五章 酒店服务质量管理

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1、第五章酒店服务质量管理第五章酒店服务质量管理54>#ff66ff'>.1酒店服务质量5#ff66ff'>.2酒店服务质量控制5#ff66ff'>.1酒店服务服务质量5#ff66ff'>.1#ff66ff'>.1酒店服务质量及其构成1）酒店服务质量的含义(酒店服务质量现状)2）酒店服务质量的构成（1）酒店设施设备质量（2）酒店实物产品质量（3）酒店服务产品质量(案例）（4）酒店环境氛围质量（5）酒店安全卫生质量（了解一下白金五星级酒店）酒店服务质量现状虽然中国酒店经过20年的发展，酒店数量不断增加，高星级酒店日渐增多，但酒店的服务水平也并非随着星级酒店的增多而日渐提升。而

2、且近年来随着酒店人才的招不进、留不住的难题，服务水平有下降的趋势。服务人员的平均文化层次没有跟上酒店产业的发展，连有些高星级酒店在客人进入时不但没有笑脸，甚至没有人拉门,没有行李员帮助拿行李，很少有酒店的服务员在客人入住的第二天或第二次入住时能用客人的姓氏称呼客人。酒店业管理者往往首先注重营销和培训，因为营销解决市场问题，培训解决人员素质问题，其次才注重服务质量问题。其实，服务质量问题同样重要，服务的一致性和顾客为先的意识直接影响到宾客的满意度。比如，在旅游旺季，前台的员工告知客人已经客满，标准间没了，只剩几个套房，但当知道这位客人认识老总后，立即安排了一个标房，说是经

3、理控制房，当部门经理知道后有为客人换了一个更大的豪华标房，到头来，客人没有领情，还是向总经理反映了此事，这就是服务没有一致性的表现，再如，一个管家部的服务员，不顾客人急着坐电梯，硬是抢先跑到电梯吸尘，因为她感觉到她是在为客人服务而且是按照操作规程办事，“服务第一”没有错，却忽略了以客为先。如此等等，我国酒店业的服务水平的提高和消费者的期望不成正比。案例分析一位美国客人住进行北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边收中暗暗着急，他他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他

4、去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人的姓名，等回到桌前为客人服务的时候，就亲切地称呼客人的名字。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。评析：本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。白金五星级酒店中国现有星级饭店评定体系中的最高级别是白金五星级。白金五星级饭店硬件软件标准都比五星级酒店要高，如要求普通客房有

5、效使用面积不小于36平米，有净高度不少于5米、可容纳500人的豪华宴会厅，主要经营指标连续三年居于当地五星级饭店的前三名等。2007年8月，代表中国顶级豪华酒店的首批中国白金五星级酒店正式诞生，北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店入选。北京中国大饭店简介:北京中国大饭店北京中国大饭店于1990年8月30日开业，2003年8月最新翻修，酒店楼高21层，共有客房716间套。由香格里拉酒店集团管理，地处建国门外大街，该饭店集酒店、展览中心、购物中心、娱乐中心为一体，同时与国贸中心相邻。酒店已入选了世界名酒店组织，为中国最好的豪华五星级酒店之一。　上海波特曼丽嘉酒店

6、波特曼丽嘉酒店于1991年开业，2003年重新装修，楼高45层，拥有578间客房，其中标准间约37平米。酒店地处繁华的商业街，是一家集零售、餐饮和娱乐于一体的综合性酒店。　　波特曼丽嘉酒店拥有24小时服务的商务中心；配有室内外游泳池，健身房、室内网球场和壁球场的健身中心；餐厅和酒廊包括茶园咖啡厅，夏苑中餐厅，花筐日餐厅，帕兰朵意大利餐厅，丽嘉酒吧和大堂酒廊。　　波特曼丽嘉酒店的会议设施包括一个510平方米的宴会会议厅(内含160平方米的会议准备空间)、七个可容纳90人的会议厅。与波特曼丽嘉酒店毗邻的上海商城中厅可举行800人的鸡尾酒会，能容纳991人的多功能剧院可举行多

7、种表演和会议，曾举行过多次重大活动并接待了各界政要人物，如世界500强财富论坛，美国前总统克林顿及国务卿奥尔布莱特，2001年十一月APEC期间还接待了现任美国总统。广州花园酒店广州花园酒店于1985年开业，2003年重新装修，楼高33层，共有客房总数1112间套酒店大楼30层，高107米，顶楼设有广州最大的旋转餐厅，有客房1112套；花园大厦21层，有公寓及写字楼1000套，内有容纳千人的国际会议中心，附设中西餐厅、花园梦幻城及齐全的各类服务项目和完善的娱乐设施。广州花园酒店座落于繁华的环市东路上，是一家具有国际水平的酒店，以广州市花红