中共北京西城区委办公室文件

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1、中共北京市西城区委办公室文件京西办发〔2017〕20号★中共北京市西城区委办公室北京市西城区人民政府办公室印发《关于加强政府热线工作的指导意见》的通知区委区政府各部、委、办、局，各区级机关，各街道工委和办事处，各人民团体，各公司：经区委区政府同意，现将《关于加强政府热线工作的指导意见》印发给你们，请结合实际做好相关工作。—9—中共北京市西城区委办公室北京市西城区人民政府办公室2017年7月17日关于加强政府热线工作的指导意见“12341”政府热线（简称热线）是西城区为辖区内组织和个人获取公共服务、提供信息咨询、受理诉求的统一便民服务平台，

2、是新形势下区委区政府加强政民互动、为民办实事的重要举措，是转变政府职能、创新履职方式的有益探索。为进一步贯彻落实简政放权、放管结合、优化服务的执政理念，完善、整合和优化资源，切实发挥热线功能，现结合西城区实际，就加强热线工作提出以下意见：一、总体要求（一）指导思想—9—深入贯彻落实党的十八大、十八届三中、四中、五中、六中全会精神和习近平总书记系列重要讲话精神，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，坚持以人民为中心的发展思想，按照西城区构建法治政府，打造服务政府的工作要求，深入推进科学治理，全面提升发展品质，整合全区热线资源，完善

3、服务功能，创新服务方式，优化服务流程，提升服务水平，为组织和个人提供优质、规范、高效、便捷的热线服务和沟通渠道，打造让群众满意的公共服务品牌。（二）工作目标热线工作应立足与区域发展相适应、与政府职能相协调、与政务服务相衔接、与公众需求相匹配的建设思路，要树立全区“一盘棋”的发展思想，坚持首善意识、服务一流的工作标准。通过整合热线资源，搭建全区统一的公共服务热线平台，实现全区一个号码对外接听；通过完善热线知识库，实现统一精准解答；通过规范热线管理，实现办理回复高效及时；通过组建专业热线队伍，实现全年无休7×24小时热线服务，最终使热线成为倾

4、听群众呼声、汇集社情民意、服务人民群众的重要渠道，实现政府各部门的沟通、协调、联动，达到“沟通零距离、满意在西城”的目标。二、基本原则（一）一号接听，快速响应统筹推进热线建设，实现全区热线“一个号码”对外服务，规范接听来电，精准解答咨询，及时响应诉求，按期办结反馈。（二）协同联动，分级负责畅通热线办理渠道，统一调度，形成全区热线工作协同联动。根据部门职责，分级负责、归口办理、推动落实。（三）依法依规，统一标准运用法治思维、法治方式，完善工作标准，规范服务行为，推进热线标准化工作，提升热线服务制度化、法治化水平。—9—（四）为民服务，群众满

5、意强化服务意识，提升服务能力，以群众需求为导向，群众满意为目标，提供更加高效便捷的热线服务。三、工作任务（一）明确工作职责，构建有序高效的热线工作网络西城区政府热线管理办公室（以下简称区热线办）是由西城区政府批准设立的热线管理机构，负责西城区热线的统筹规划与组织实施、工作规范的制定、对各部门业务的协调指导、督办考核等工作；负责热线平台的建设、运行和监督管理。西城区政府热线管理中心配合区热线办开展热线业务。各职能部门及街道办事处（简称各部门）是热线工作的具体承办单位，要按照区政府热线的管理要求，建立健全工作机构，确定热线业务承办科室、分管领

6、导及相关负责人；根据热线工作要求，制定本单位热线工作的制度规范，明确工作职责，按照权责清单，处置热线来电。建立全区热线统一接转联动、知识库更新维护、诉求办理反馈、问题协调会商、督办考核到位的运行工作机制，构建以热线平台为载体，各级承办单位为支撑的覆盖全区、功能完善、高效联动、快速响应的热线工作网络。（二）建设完善的热线服务平台，充分发挥热线功能—9—加强政民互动，积极探索公众参与新模式，通过热线、区长信箱、公众微信号、网上留言等渠道，不断拓展政府热线的政民互动功能，汇总群众反映的问题，通过热线转办，解决群众问题；开展“沟通零距离、满意在西

7、城”部门一把手接听12341政府服务热线活动，形成常态机制，推动重点难点问题解决；结合政务服务的创新，通过热线提供相应的一号事前咨询预约、事中办理查询、事后评价反馈的人工在线服务，丰富热线功能；探索借助市场机制、社会力量，提供便民服务，不断满足群众需求，进一步扩大热线工作的覆盖面和影响力。（三）加强知识库动态管理，提升服务的精准化水平梳理更新各部门服务事项、常见问题等政务服务信息，形成解答标准，建立全区热线知识库，逐步形成涵盖多领域的知识库系统，为公众提供丰富的咨询服务，提高决策支持能力和个性化服务能力；建立动态维护和更新机制，各部门要指

8、定知识库维护责任人，整理、更新、补充本部门业务内容信息，在政策和服务事项变更后，按程序及时作出调整并上报，协助完成知识库信息的变更，为热线咨询、事项办理提供准确信息。（四）加大热线诉求办理力度