苏宁顶岗实习报告.doc

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1、苏宁顶岗实习报告苏宁顶岗实习报告一、实习目的 　　为了更早更快地适应社会，了解社会，锻炼学生们的自己动手能力，我们应将学习的理论知识与实践相结合起来。通过学生的亲身实践，让学生能更客观地了解自己所学的专业知识，且在今后的工作中更好的就业与发展。 二、实习单位简介 　　苏宁电器集团，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1700多家，线上苏宁易购位衷居国内B2C前三，线上悟线下的融合发展引领零售鬼发展新趋势。正品行货、绸品质服务、便捷购物、舒皋适体验。是国家商务部重孕点培育的“全国15家大呛型商业

2、企业集团”之一。薛是中国最大的商业连锁企绎业，名列中国上规模民企囚前三，中国企业500强深第54位，入选《福布斯替》亚洲企业50强、《福流布斯》全整合社会资源、玲合作共赢。满足顾客需要间、至真至诚。苏宁电器坚铱持市场导向、顾客核心，儒与全球近10000家知恐名家电供应商建立了紧密挪的合作关系，通过高层互屎访、联合促销、双向人才嚏培训等形式，打造价值共溯创、利益共享的高效供应硒链。 三、实习内容 　　服熊务是苏宁的唯一产品，顾酮客满意是苏宁服务的终极著目标。苏宁电器立志服务羌品牌定位，连锁店、物流少、售后、客服四大终端为境顾客提供涵盖售前、售中牙、售后一体化的阳光服务

3、彝。连锁店服务方面，苏宁原电器以客户体验为导向，鸳不断创新店面环境与布局惟，制定了系列店面服务原卢则，率先推出5S服务模烛式，会员专区、VIP导极购实现一站式购物。物流查是苏宁电器的核心竞争力藤之一。苏宁电器建立了区喻域配送中心、城市配送中钡心、转配点三级物流网络耪，依托WMS、TMS等玉先进信息系统，实现了长硒途配送、短途调拨与零售芥配送到户一体化运作，平侈均配送半径80—300痔公里日最大配送能力17攀万台套，实现24小时送贼货到户。“专业自营”是屋苏宁电器售后服务的特点局，目前，苏宁电器全国拥皑有1800多个售后网点芜、30家高端技术服务中糊心，15000名服

4、务人诉员、500名高技能电器词技师，提供安装、维修、耙保养等各项服务.客户服尧务方面，苏宁电器建立了溢业内首个以呼叫中心为平鹤台、以CRM为管理目标线的客户服务体系。XX年肩，苏宁电器率先建立了业厚内最大的南京呼叫中心—岔—坐席数1000人，拥娠有1000多条电话线路瞩，全国日最大信息量10斟万条，实现了全国统一受训理与回访，全国统一服务玉热线4008-365-学365全天24小时真诚汹守候。 　　在公司我隶属娱于客服部，主要负责处理酱用户来电的咨询与投诉。徘看似简单的东西真正处理醚起来很困难很繁琐。培训轧老师第一天就告诉我们，噪在客服部工作最重要的是纬心态，要有一

5、颗受委屈的落心，无论用户提出什么要约求都得心平气和的去倾听沦，去解释，绝对不能和用谣户发生正面冲突，不然一夜个简单的咨询工单就会变疙成复杂的投诉工单。 　　攒因为我们是实习生，所以藏派给我们的任务都是最基硝础的咨询工单，比如一般弓的退货、修改送货时间以尼及确定安装时间等。当系署统显示有退货类的工单时需，我们第一步是打电话给淤用户，确认其需求，在打林电话的时候要求讲普通话朱，说话要微笑，用语要规损范礼貌，比如：“先生(涌女士)，您好!苏宁电器猿客服……号，很高兴为您工服务，请问有什么需要帮衔助的吗?……好的，那就番不打扰您了!祝您生活愉邵快，再见!”等等。用心易为用户

6、服务，让用户信任摘你!确认好用户具体需求彭后，进入电脑操作系统，病经常用到的有咨询工单系纸统查询、工单处理平台和果苏宁知识库查询。在查询拣时，使用用户电话、会员尤卡号、B2C单号、销售虹单号、服务订单号等中的既任何一个即可查出用户购搀买的全部资料。细读用户都的购买信息，尤其是在用兜户购买多个产品时，必须德看清楚用户要退的产品，轧不然很容易选错的。在系湃统中处理好用户需求后，禁必须在系统中记录处理工河单的过程和步骤等，这些澡描述用户是可以看到的，知所以必须准确无误。系统宠处理完成后，必须再次电浴联用户，告知用户他的需穿求已经处理好，让其不必抵在担心。以上这些是最简历单

7、的，还有一些复杂的工悄单会涉及到物流的配送以营及采购部产品的库存数量炸等，遇到这些问题时，就液需要我们更加的细心，有油耐心。 　　在工作中，也医会出现一些意外情况，比傍如，有时候用户咨询的问甘题是我们不了解的，这时惰我们就得积极地向老师请窜教，认真地做好笔记，在骤工作之余认真的记忆。补既充不足的过程就是我们进石步的时候。虽然我们现在铸有很多都不熟悉，但是我汉相信在老师和同事的帮助傅下，经过我不断地努力一隔定可以做得更好! 四、实夜习体会 　　通过本次实习豌，我们对工作机制有了更蛀深入的了解，对以后的工诧作有重要的影响，同时也纶为我们以后的工作积累了琵宝贵的经验。