一汽大众奥迪售后服务培训师培训方案

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1、一汽大众奥迪售后服务培训师培训方案第2章一汽-大众奥迪售后服务培训师培训现状及问题分析2.1奥迪售后服务培训师培训现状这里将分别介绍企业的概况与战略目标、组织的概况与职责以及目前培训师培训工作的现状。2.1.1一汽-大众奥迪概况一汽-大众汽车有限公司（FAW-VolkswagenAutomobileCo.Ltd.），简称一汽-大众（FAW-VW），是由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司和大众汽车（中国）投资有限公司代表一汽、大众、奥迪三方合资经营的大型乘用车生产销售企业，其合资比例为60%、30%、10%。一汽-大众汽车有限公司奥迪

2、销售事业部（AudiSalesDivision），下文简称奥迪事业部或ASD，成立于2006年，是隶属于一汽-大众的0.5级子部门。奥迪事业部不仅负责销售一汽-大众生产的奥迪品牌汽车（国产车），也销售包括进口车在内的奥迪品牌全部产品，是中国大陆地区唯一指定的销售和品牌管理机构，经授权合作代理运营奥迪品牌在中国的全部销售、品牌建设、售后服务、经销商建设与管理等工作。奥迪是德国著名豪华汽车品牌，由奥古斯特·霍希于1899年创立，其著名商标四环自1932年开始使用，代表着合并前的四家公司霍希Horch、奥迪AUDI、漫游者wanderer、小奇迹DKW，其品牌理念

3、是“突破科技，启迪未来”。奥迪在全球豪华车市场销量长期排名前三，而在中国市场则长期占据销量第一。目前在中国市场内，奥迪、BMW与梅赛德斯奔驰组成了豪华车品牌第一团队，与其他竞争对手相比拥有较为明显的优势。2015年德系三强占据整个豪华车市场份额约76%，其中奥迪居于首位，但近年来的市场占有率正在不断下降，领先身后竞争对手的差距越来越小，面临严峻挑战。面临不断变化的复杂市场局面和竞争对手咄咄逼人的强有力挑战，奥迪提出了企业最新的品牌发展战略——奥迪“领先者战略”。在图2.1所示的企业战略目标中，到2020年奥迪要在中国市场成为第一高档豪华车品牌，愉悦中国的客户

4、，在品牌、销量、产品、服务、经销商关系和员工关系等方面实现全面领先。一汽-大众奥迪特许经销商/服务商，经招募和商务谈判，按照奥迪品牌相关标准要求建立的，拥有奥迪品牌车辆的整车销售、售后服务、二手车置换与销售、原装配件及精品的经营授权的汽车销售服务公司（4S店），下文中简称经销商。其本身是独立的经营实体，同时是一汽-大众奥迪的重要合作伙伴，最终车企销量目标的实现、产品品牌形象的建立和维护，很大程度上都是由经销商网络的工作质量来决定的。过去，奥迪经销商的主要利润来源是新车销售，而随着市场整体转冷，竞争愈发激烈；同时奥迪经销商数量的增长也快于奥迪整体销量的增长，体

5、系内部竞争也愈发激烈，经销商整体利润水平大幅下降。2015年，仅有54%的经销商实现盈利，在这样严峻的经营环境下，售后服务对经销商盈利能力的影响更进一步显现出来。在2015年，售后服务以在经销商中平均仅占比8%的营业额提供了占比接近60%的利润（均包含零部件），其重要性可见一斑。10综上可见，在激烈的市场竞争环境下，为支撑经销商售后服务能力和售后服务盈利能力而存在的售后服务培训重要性愈发凸显。2.1.2奥迪售后培训部概况汽车本身作为一种机械类产品，在其全寿命的正常使用中，需要持续的保养，才能保证其时刻保持达到最初的设计性能，并尽可能延长其使用寿命和降低发生故

6、障的概率；同时，作为一种由超过一万个零件组成的复杂产品，即使在正常使用过程中也不可避免会出现机械、电器等故障，这时就需要进行相应的维修；另外，汽车作为道路交通的参与者，难免出现一些交通事故，产生受损的部分也需要进行维修，以上这些工作统称为售后服务。售后服务的质量对消费者的消费体验、品牌形象的塑造、经销商的盈利能力都是重要的影响因素，奥迪一直非常重视，奥迪不仅致力于满足用户的全部需求，更追求用户的全方位身心愉悦。经销商从事售后服务工作的员工，其人事雇佣关系属于各经销商公司，但厂家考虑到保障消费者利益，维护自身品牌形象等原因，会对经销商的售后服务人员资质做出一些

7、要求，同时需要厂家投入资源对其进行培训，并实施部分管理职能，但这种管理是通过厂商间协议规定的权利和义务间接实施的。奥迪经销商中的售后服务人员岗位主要包括：服务总监、服务经理、技术经理、备件经理、车间协调、钣喷主管、技术培训师、服务顾问、索赔员、质检员、备件管理员、机电维修技师、钣金技师、喷漆技师等。以上都是售后培训部日常培训工作的培训对象。奥迪事业部的售后培训部针对以上不同的岗位提供了不同的培训内容，。下文中在谈到培训业务中时，可能将参加厂家提供培训的经销商售后服务人员这个概念简化统称为“经销商学员”。奥迪事业部售后培训部（科级），是负责为奥迪经销商售后服务

8、人员提供培训服务和支持其人才发展管理的机构，下文简称