印度海尔客户服务运营模式优化

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1、印度海尔客户服务运营模式优化4印度海尔客户服务管理现状及运营模式4．1印度海尔客户服务发展介绍4．1．1印度海尔对客户服务的战略要求海尔集团首席执行官张瑞敏在1997年年底宣布海尔集团集团步入国际化战略发展阶段。在20年的国际化道路上，海尔紧抓国际市场形势，研究市场变化规律，制定出一个个与国内其它品牌出口创汇不同的战略决策，如：1．“先难后易”战略：即为选择对产品的质量以及服务最讲究最有体系的国家来进行市场开发，占领市场之后再向其它市场进发；2．“本土化”战略：即“三位一体”和“三融一创”本土化战略。“三位一体”就是产品在进行研究研发以及生产制造、销

2、售的时候都实现本土化；“三融一创”指的是当地融资、当地融智和当地融文化；这样的国际化策略与其它中国品牌出口创汇、为国外品牌0EM为目的的国际化战略存在明显的差异，也正因为如此，在海外市场中以中国家电品牌进行销售的产品中海尔品牌占比达到90％以上。海尔印度从2004年成立以来，遵循着集团整体的海外“三位一体”战略，在印度当地建立完善的研发、制造、销售、客户服务体系，发展的长期目的是在印度市场树立起海尔品牌及获得市场份额。可见如何为用户提供快速、高效的服务体验是公司在印度市场整体品牌战略的一个重要组成部分。4．1．2印度海尔客户服务运营发展历程介绍印度海

3、尔自2004年成立以来，在客户服务的运营模式上经过十余年的发展，伴随着公司的业务发展以及在理念、投入、体系上面的变化最终形成了今天的模式。整体而言，客户服务运营模式可以分为两个阶段，2004年至2011年的起步、摸索阶段和2012年起的变革、改善阶段。第一个阶段，2004年至2011年。伴随着印度海尔电器销售公司的成立，印度海尔客户服务部门随之成立，因历史上缺乏海外子公司的运作经验和相关人员储备，最初部门成立时由予公司独自进行战略制定及人员管理，同时公司在初创期间销售数量较少可投入客户服务的资源有限，在印度海尔最初成立的几年中遇到较多的市场抱怨和问题

4、。考虑到海尔集团在中国三十余年发展过程中在客户服务方面的积累，集团总部2016年开始从中国市场抽调人员到当地子公司进行任职和业务管理。从2016年起，依托总部对海外整体品牌创建和客户服务发展的战略要求，印度海尔逐步建立起客户服务标准运营的各个模块，如电话中心及免费热线、25个分中心备件库房体系及对应的ERP系统、三级服务网络等。同时期面临的主要问题有公司战略和投入资源的不连贯性、团队不稳定等，导致市场口碑并未有明显的改善，且在2011年初管理团队再次发生变更时整个客户服务体系的运作出现较大问题。第二个阶段，2012年至今。因为2011年印度海尔公司运

5、作遇到的问题，集团总部决定对公司整体的管理层做出一定的变动，同时总部层面的组织调整和流程变革也逐步开始进行，集团总部决定对海外市场的客户服务业务开展名为海外服务流程革新(SeⅣiceProcess111Ilovation，简称sPI)的项目。总部的项目逐步展开之时，印度海尔的客户服务团队也做出变动，新的管理团队认识到需要借助总部的项目机会，对印度海尔的客户服务运营体系进行一个全面的梳理和重建。自2012年开始在总部项目团队的支持下，印度海尔客户服务开展了一系列革新项目，如25个备件分中心向4个区域备件库的整合、电话中心向多媒体交互中心转化迁移、40家

6、专业服务中心拓展、现场工程师分级及培训、流程梳理再设计及客户关系管理C删系统上线实施等项目。这些项目在2014年逐步完成，同时印度海尔电器销售公司对客户服务的团队及资源投入上面也进行了重点投入，市场效果从2014年逐步开始显现，2015年市场口碑及各项指标出现明显好转。印度海尔客户服务在2014年各项革新项目上线之后，也遭遇到一些新的市场问题，如电商行业的退换货问题、移动互联网快速发展导致的用户交互方式更加多元化等，这些问题及运营中出现的新问题需要印度海尔客户服务运营团队正确的认识和分析、应对，以便在下一个阶段为品牌和市场份额的增加提供坚实的保障支持

7、。4．2印度海尔客户服务运营模式现状4．2．1客户服务工作类型及运营体系介绍1家电业客户服务工作类型：家电行业的客户服务工作类型主要分为如下几种：(1)售前设计：指的是在产品销售发生之前，技术人员根据用户描述或现场走访为最大化发挥产品功能、美观等而进行的水电、线路设计等工作；(2)安装：指的是在销售发生之后，按照～定的程序、标准把机器固定在一定位置上，通常家电安装涉及到电路、给水管路、排水管路的连接等；(3)保养：指的是为了更好的发挥家电本身的性能功效，在使用～段时间后对家电使用环境、内部外部管路等进行清理或清洗；(4)维修：指的是在机器在未能完全履

8、行其规定功能状态时，通过调整、部件更换等行动使其恢复正常功能的动作和行为；(5)退换机：指的是在用户对所购机