海尔顾客服务模式

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1、家电业客户服务模式探讨课堂讨论案例李边芳在家电产品同质化日益严重的今天，企业纷纷寻求差异化，服务营销、差异化服务已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要举措，并以此作为提升消费者满意度和忠诚度的主要手段和树立企业口碑和宣传企业品牌的重要途径。当前具有代表性的三种服务模式——海尔模式赛维模式彩虹模式家电业客户服务模式探讨前言海尔模式——服务理念服务宗旨：用户永远是对的服务承诺：只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。随叫随到：24小时上门的延伸到了就好：技术过硬，及时消除用户抱怨好上加好：通检为用户提供增值服务用户感动：创造用户感动以赢得用户的忠诚

2、度服务目标：用户零投诉、零抱怨、零距离发展方向：建设专业化、规范化的服务体系，实现售后服务的社会化、产业化速度创造用户的资源，创新创造用户的价值，SBU创造企业价值海尔服务模式——服务升级海尔模式——服务升级用户零抱怨售前上门设计；售中咨询导购、送货到位；售后安装调试、电话回访、指导使用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计。另外，根据用户的预约为用户提供上门维护、保养等服务。·一证件：服务人员上门服务时出示“星级服务资格证”·二公开：公开出示海尔“统一收费标准”　公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见·三到

3、位：服务后清理现场到位　服务后通电试机演示到位　服务后向用户讲解使用知识，提供一站式产品通检到位·四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品·五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块的垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务海尔服务模式——12345服务规范海尔模式——12345服务规范海尔模式——服务网络顾客服务推进部42个工贸公司售后+34个Callcentre+36个备件配送库5300个特约维修部海尔用户服务、支持服务反馈服务、支持反馈反馈海尔模式——服务流程信息接入CallcentreInternetT

4、elephone……录入用户信息电脑自动派工工程师判断故障原因准备工具或备件联系用户上门故障排除、通检，信息录入用户回访满意海尔模式——售后服务管理模式/信息管理用户信息100%记录多次维修信息自动识别逐级跳闸机制回访机制监听机制应急机制考核机制网点类型：专修部（260家）、特约维修部（4800家）、服务中心（42家）合作方式：以签约形式外包合作，每年调整售后服务政策，双向选择是否继续合作。网点运营：海尔提供免费技术培训支持、保修期内备件免费提供、免费管理软件和管理模式；CI统一；每月由产品事业部予以结算，结算费自动取数；执行海尔星级服务规范

5、，服从当地售后中心的日常考核。网点考核：日常考核、周考核、月度考核、年度考核，连续3个月考核排名最后将撤点，考核成绩转换成结算系数与网点的结算费用挂钩。人员培训：上岗培训、新产品培训、月度例行培训、年度技术比武海尔模式——售后服务管理模式/网络管理服务商定位：信息中心、培训中心和文化中心三位一体海尔模式——售后服务管理模式/备件管理管理目标：实现客户满意度和营运成本的最佳平衡，成为售后服务从成本中心向利润中心转化的坚实基础和新的利润增长点。库房架构：一级中央库（6个）、二级配送中心（36个）、三级维修中心（5300个）管理模式：定单管理、计划

6、管理、库房管理、运输管理6S、立体库机械化操作、条形码扫描取放、先进先出、安全库存自动补库响应级别：7*24配送级别：同城：6小时，省内：24小时，省外：36小时管理品目：国内销售白电、黑电，共29个事业部的产品，6万种备件海尔模式——售后服务管理模式/信息化管理结算系统工单系统备件系统质改系统Callcentre财务系统R/3系统LES系统SAP开发系统生产系统R/3系统海尔模式——售后服务利润点—[I]一直以来，售后服务一直作为海尔的成本中心/职能中心/管理中心，它是拉动海尔品牌升级的主要动力，有形的投入无形的产出——显性成本隐性成本用户

7、不满意成本维修、缺件、多次维修、服务不规范、上门不及时从服务成本构成中可以看出，各项费用除备件外都是资金投入没有产生利润，因此备件是企业售后服务的利润点，实际上——海尔模式——售后服务利润点—[II]备件方面：-超保产品维修收费困难（用户拒交、网点保外当保内）-没有独立采购权促销免费服务承诺不计成本：标准远远超出三包法：主观件5-10年（3），整机3-5年（1），终身维修产品研发缺少通用性：-B2B,B2C产品-产品更新快，备件通用性差零基目标？取胜之道：宣传造势：想到就说到，做到就要知道创新：废旧立新激励考核：刚性目标不漂移服务商管理：绩效

8、与收益挂钩信息化平台：科学决策的依据无疑，海尔的服务为其品牌价值的提升功不可没，为此海尔也付出了昂贵的代价……成本中心向利润中心转变的路有多长？海尔模式——以差异化