医患信息非对称环境下的医疗服务患者满意度研究综述论文

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1、医患信息非对称环境下的医疗服务患者满意度研究综述论文【摘要】医疗服务行业是一种特殊的服务业，它关系到千家万户的健康与幸福，是重大的民生问题。随着我国医药卫生体制改革的不断深化，医院管理者更加注重“以病人为中心”的服务理念，深入开展“三好一满意”活动，使医疗服务质量得到有效的改善，患者满意度有所提高。本综述通过对1997年以来该领域的文献进行归纳、总结与分析，对医患信息非对称环境下的医疗服务患者满意度进行了研究。【关键词】信息非对称；患者满意度；综述AbstractThemedicalserviceindustryisaspecialkindofserviceindustry,itre

2、latedtothehealthandhappinessofthefamilies,isoneoftheimportantproblemsofpeople’slivelihood.Alongedicinethedeepeningofthereformofthepublichealthsystem,hospitaladministratorspayingmoreattentiontothe"patient-centered"serviceconcept,carryoutin-depth"miyoshiYiManYi"activities,themedicalservicequality

3、improvedeffectively,patientsatisfactionhasimproved.Thisreviemaryandanalysis,thedoctor-patientinformationasymmetryintheenvironmentofmedicalservicepatientsatisfaction.Keymetricinformation;inpatientsatisfaction;Revieersatisfaction)2。顾客满意度在医院称为病人满意度或患者满意度(Patientsatisfaction)。患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标

4、，无论对于完善医院医疗服务质量管理，还是提高医院在医疗市场的竞争力都具有十分重要的意义。1信息非对称的内涵1.1信息不对称理论信息不对称理论是由三位美国经济学家——约瑟夫·斯蒂格利茨、乔治·阿克尔洛夫和迈克尔·斯彭斯提出的。它是指在市场经济活动中，各类人员对有关信息的了解是有差异的；掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。1.2信息不对称产生的原因信息不对称的产生既有主观方面的原因，也有客观方面的原因。主观方面由于不同的经济个体获得的信息不同所致，而不同信息的获取又与他们各自获取信息的能力有关，即信息不对称产生的主观原因是不同的经济个体

5、获取信息能力的不对称性。客观方面，经济个体获取信息的多少与多种社会因素有关，其中社会劳动分工和专业化是最为重要的社会因素，随着社会分工的发展和专业化程度的提高，行业专业人员与非专业人员之间的信息差别越来越大，社会成员之间的信息分布将越来越不对称3。因此，信息不对称是客观存在的，在医患关系中表现得尤为突出。首先，医学科学专业性非常强，从业者需要相当长时间的专门学习和临床实践才能胜任工作。即便同为医务人员，不同专业相互也知之甚少；作为患方，他们获取这些专业知识的机会成本太大，不可能得到与医方对称的医学信息，从而成为信息劣势的一方。其次，医学当中未知领域很多，人体生理、病理的复杂性、多样性

6、和个体性，决定了临床医学总是在不断探索中发展。很多情况下，疾病的治疗效果和预后只是一个总体概率，难以向患者传递足够的、准确的信息。少数新闻媒体没有把握好舆论导向，加剧了医患关系的紧张性4。1.3信息不对称的影响4从信息经济学的角度来看，医患关系属于一种委托——代理关系，处于信息劣势方的患者付费，委托处于信息优势方的医生代理其诊疗措施。医患之间的利益根本上是一致的，双方共同的目的都是为了患者的病情向尽可能好的方向发展。但是，由于信息不对称，当患方对医疗过程或结果不满意时，极易发生医疗纠纷，从而产生道德风险和逆向选择。1.3.1道德风险道德风险主要表现在医方的道德风险和患方的道德风险行为

7、。医方的道德风险行为具体表现为：①医生的“诱导需求”，由于双方在医学知识信息上的不对称，使医生处于指导甚至说了算的地位，患者被动接受医生提出的医疗方案；②由于长期处于信息的绝对优势，使得医生养成了患者“求医”的思维定势，“以医为尊”，对患者“生、冷、硬、顶”，缺乏与患者沟通的意识和耐心，③医生对患者知情权尊重不够，对于患方的咨询简单敷衍，诊疗计划交待不清，交待病情预后仅仅罗列出各种严重后果；④在医疗纠纷日益增多的情况下，对患者采取“保护性医疗”，即从自身安