浅谈关系营销及其在市场营销中的作用

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1、目录摘要：4关键词：4一、关系营销的含义5二、关系营销的背景6三、关系营销的本质特征7（一）双向沟通与合作7（二）双赢、亲密与控制7四、关系营销的基本模式8（一）关系营销的中心——顾客忠诚8（二）关系营销的构成——梯度推进8（三）关系营销的模式——作用过程9五、关系营销的原则9（一）主动沟通原则9（二）承诺信任原则9（三）互惠原则9六、关系营销的形态9（一）亲缘关系营销形态10（二）地缘关系营销形态10（三）业缘关系营销形态10（四）文化习俗和偶发性关系营销形态10七、在市场营销中的作用10总结：11参考文献11谢词13浅谈关系营销及其在市场营销中的作用摘要：随着市场的发

2、展，市场营销活动范围日益扩大，市场竞争更加激烈，传统营销理论越来越难以适应复杂多变的市场营销环境。传统营销理论的局限性日益突显。进入20世纪70年代后，西方国家一些营销学者积极研究和探索出了适应当代企业竞争要求的新的营销理论——关系营销理论成为21世纪企业营销的思想。关键词：关系营销顾客双赢从街头小贩到辩护律师，从企业家到收银员，关系营销是至关重要的；从商业顾问到建筑师，从汽车销售专家到不动产代理人，关系营销是决定性的；从家庭作坊主到保险代理人，从网络市场人员到软件顾问，关系营销是商业的奠基石。如果没有从我们的顾客、当事人和日常接触的人那里得到牢固的关系营销，那么在现有的

3、经济条件和传统的购买方式下任何一种营销都将令人心烦意乱。一、关系营销的含义所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系，要求买卖双方的不断合作，认识到消费者购买周期的价值（也就是生命周期的价值）关系营销是指在营销过程中，企业还要与消费者，竞争者，分销商，供应商，政府机构和公众等发生交互作用的营销过程，它的结构包括外部消费者市场，内在市场，竞争者市场，分销商市场等，核心是和自己有直接或间接营销关系的个人或集体保持良好的关系。　关系营销是作为交易营销的对称提出的，提出的原

4、因是单靠交易营销建立的品牌忠诚度不稳，回头客太少；而现实营销中企业的生意不断，有些企业则是一次性交易。究其根源是企业与顾客的关系不同。为了扩大回头客的比例，提出关系营销。二、关系营销的背景　关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。1984年，科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。在传统的市场营销销论中，企业外部环境是被当作“不可因素”来对待的，其暗含的假设是，当企业在国际市场营销中面临各种贸易壁垒和舆论障碍时，就只得听天由命，无所作为。因为传统的4P组合策略，在贸易保护主义日益盛行的今天，已不足以打开封闭的市场。要打开封闭的市场

5、，企业除了需要运用产品、价格、分销及促销四大营销策略外，还必须有效运用政治权力和公共关系这两种营销工具。这种策略思想称为大市场营销。虽然关系营销概念直接来自科特勒的“大市场营销”思想，它的产生和发展同时也大量得益于对其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展以及信息技术浪潮的驱动。　　首先是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自系统论、协同学的役使原理和传播学的交换理论。　　　（1）系统论把社会、组织及其他事物都看作是一个个的系统，而这些系统又是由若干子系统所构成的。　　　（2）协同学认为，系统的性质的改变是由于系统中要素子系统之间的相互作用所致。（3）传播是关系双方借

6、以交换信息的符号传递过程。其次是对传统营销理念的有力拓展。传统的市场营销理论，以单个企业为分析单元，认为企业营销是一个利用内部可控因素来影响外部环境的过程。对内部可控因素的总结是4P´s组合，即产品、价格、分销、促销策略，营销活动的核心即在于制定并实施有效的市场营销组合策略。但是实践证明，传统的营销理念越来越难以直接有效地帮助企业获得经营优势，这是因为任何一个企业都不可能独立地提供营运过程中所有必要的资源，而必须通过银行获得资金、从社会招聘人员、与科研机构进行交易或合作、通过经销商分销产品、与广告公司联合进行促销和媒体沟通；不仅如此，企业还必须被更广义的相关成

7、员所接受，包括同行企业、社区公众、媒体、政府、消费者组织、环境保护团体等等，企业无法以己之力应付所有的环境压力。因此，企业与这些环境因素息息相关，构成了保障企业生存与发展的事业共同体，共同体中的伙伴建立起适当的关系，形成一张巨型的网络。对于大多数企业来说，企业的成功正是充分利用这种网络资源的结果。这样，对企业资源的认识，就从企业“边界”以内，扩展到了企业边界以外，即包括所有与企业生存和发展具有关联的组织、群体和个人，以及由这些“节点”及其相互间的互动关系所构成的整个网络。而这些关系是否稳定并能给对网络的成员带来利益的增长，即达