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时间:2018-07-10
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1、[内部资料、注意保密]营运手册之A01《店长手册》店长手册第一章岗位概述门店全体员工是一个有机协作的团队,而作为这个团队的带头人,店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规范,创造优异的销售业绩,提供良好的顾客服务,还在于如何领导、布置、检查门店各部门的日常工作,最大限度地激发员工的积极性,从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。店长直属部门:营运部直属上级:总经理室第二章岗位职责一、岗位职责:1、全面负责门店的管理,保证门店按公司规定的模式运作。2、创造门店良好的销售业绩与经济效益;3、严格控制门
2、店的各项费用。4、努力减少门店的各项损耗;5、合理控制人事成本,保持员工工作的高效率;6、保持店内整齐生动的陈列;7、维持门店的合理库存;8、保持门店的良好服务形象,努力提高门店的服务水准;9、负责门店的防损、防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作;10、保证门店资产的安全;11、负责确保公司各项规章的完整执行,负责公司指令的贯彻;12、协调与当地政府部门及社区的公共关系。二、主要工作:1、督导门店的日常工作,保证门店所有工作均按公司相关的各项管理规范、条例实施。2、根据公司下达的各项营运指标,制订门店分
3、区域(柜组)的销售、毛利计划,并组织落实,对执行情况跟进检查,指导、控制,分析总结;3、督导门店各部门努力提高销售、毛利、服务业绩;4、严格控制损耗率、人事成本、营运成本,树立“低成本营运”的经营理念。5、组织下属部门对门店的商品结构进行周期性分析,并提出调整建议;6、进行库存管理,组织门店的订退货、跟踪缺品和促销品的订货,保证门店货品充足,并使门店的存销比、动销率控制在合理的范围内;7、根据公司的盘点指令,制定门店的盘点计划,组织门店的盘点,确保盘点的准确、真实;并根据盘点情况进行认真分析、总结,使
4、门店的商品损耗率得到有效的控制。8、定期组织对门店所在商圈的调查,下达门店的周期性市调任务,并组织部门对市调结果进行检查、分析,保证市调数据的真实、准确。9、负责公司促销活动的落实,并根据门店所在地区的市场特点,分析门店的客源、客流、客单价,以及顾客的消费习惯等各方面因素,策划并组织门店级的促销活动,并对每次促销活动与预期的目标进行分析、总结,以进一步提高门店的促销效果。第22页共22页[内部资料、注意保密]营运手册之A01《店长手册》10、倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念,营造热情、礼
5、貌、整洁、舒适的购物环境;11、保障营运安全,督导门店各部门防火、防盗、防工伤等安全工作,并安排检查门店设备的日常管理和日常维修、保养工作;12、负责突发事件用重大客诉处理,并及时向总部报告;13、负责门店各部门管理人员的日常培训、培养、选拔和考评;14、授权值班经理处理店内事务;15、传达并执行总部的各项工作计划;与总部各部门保持良好的沟通和联系。16、及时、准确、真实、完整的向总部提交有关营运方面的报告、信息。17、根据门店的管理需要,制定本店具体的管理规范、条例。18、负责店内的其它日常事务。第
6、三章店长工作的重点超市的一个显著特点就是专业化的分工,协作性强,表现在各个岗位上就是工作的系统化和规范化,各岗位的工作跨度大、专业性强,这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为:人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理等。一、人的管理(一)顾客(会员)的管理1、了解顾客(会员)的分布和需求——通过会员信息,了解会员的分布,特别是周边地区会员的分布结构,确定商圈范围。——每季一次由客服部进行顾客(会员)需求调查,了解会员的消费需求倾向,店长根据市场调查报告决定
7、对策。——每季一次确定一个主题,组织商圈调查,了解顾客对门店的评价、建议及需求。——定期对重点团购单位进行回访、联络,以了解需求及变化。2、处理顾客投诉(1)店长在顾客投诉的处理方面,既有执行功能,又有管理功能。指导下属按《顾客投诉的处理程序和技巧》处理顾客投诉。——指导客服部处理好一般性的顾客投诉;参与处理下属人员无法处理的事情,如:食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等,此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿,如处理不当会给公司造成严重的不良后果。——店长要每天查看[顾客意见表],定期检查店内所有的
8、投诉记录,跟踪、检查重大事件的处理结果情况。(2)店长要亲自参与重大异常客诉的处理,并及时填写“重大客诉报告”上报营运部和总经理。(3)店长必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉,才能有效地对症下药的解决问题,采取措施预防并力求避免此类客诉事件的发生。超市顾客投诉主要有以下几种类别:——对商品的抱怨:价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等;——对收银的抱怨:员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、排队等候结账时间过长、遗漏顾客的商品;——对服务的抱怨
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