门店运营手册 门店经理手册实用手册.doc

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店长手册目录目录01门店组织结构与职责21.1门店组织结构图21.2店经理岗位职责21.3副店经理岗位职责31.4店经理的角色定位31.4.1门店的代表者31.4.2经营目标的执行者31.4.3门店的指挥者31.4.4门店士气的激励者31.4.5员工的培训者31.4.6各种问题的协调者31.4.7营运与管理业务的控制者41.4.8工作成果的分析者42店经理日常工作主要流程及操作规范42.1早会流程42.2交接班流程与规范62.3周例会流程与规范82.4店经理日工作要点102.5店经理每周工作要点112.6店经理每月工作要点123店经理管理工作规范133.1人事行政管理143.1.1出勤管理143.1.2工时管理（排班管理）143.1.3员工绩效管理153.2快乐沟通163.2.1沟通总原则163.2.2学会倾听163.2.3快乐沟通的十三把小飞刀173.3快乐工作坊的应用173.3.1规划快乐183.3.2快乐招聘183.3.3快乐执行193.4员工培训与辅导203.4.1培训方式的使用203.4.2培训考核213.4.3员工辅导213.5目标计划管理223.5.1制定计划的5W1H原则2236 店长手册3.5.2制订计划的基本步骤223.5.3计划管理的PDCA224店面经营分析与赢利提升234.1门店基本进销存分析234.1.1门店销售日报表234.1.2门店盘存表234.1.3月进销存报表234.2月盈亏平衡表244.3店面经营数据分析244.3.1店面日常经营数据分析244.3.2畅、滞销款分析245会员管理255.1熟客维护办法255.2会员维护办法255.3会员电话、短信维护265.4会员生日管理265.5流失会员维护办法266促销管理276.1促销中店经理工作职责276.2专卖店自主促销方案撰写要点276.3门店促销赠、礼品及优惠券管理规范276.3.1赠、礼品276.3.2优惠券286.4门店促销常用办法287工具与表单297.1交接班表297.2销售日报表297.3门店盘存表297.4月盈亏平衡表307.5店经理一日工作记录317.6门店工作日志327.7周工作计划表格337.8店经理工作月历347.9月进销存报表357.10VIP顾客（熟客）登记表3636 店长手册1门店组织结构与职责1.1门店组织结构图1.2店经理岗位职责n接受公司总部各项工作指令，传达公司信息，执行上级指示及销售策略，完成公司下达目标任务。n熟悉门店的各项经营指标及销售目标，对本门店经营业绩及销售行为负责，对各项指标进行分解，制定执行计划并督导完成。n负责员工管理工作，参与门店人员的招聘、录用的初选；对员工进行考核，根据规章制度给予员工奖励和处罚。关注员工成长，及时反映员工动态，根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的建议或意见。n监督、指导各店员的工作，包括销售服务流程及行为规范、门店卫生、样品陈列、工作纪律等，努力做好顾客服务，让顾客满意。n经常与员工沟通，不断激发员工工作热情，并对员工进行有效培训与辅导，不断提高员工综合素质与工作技能，负责门店人员的培养与储备；妥善处理员工内部矛盾，营造快乐工作坊。n对门店的财务管理及控制工作负全责，严格管理门店资金，有效控制店内的损耗，杜绝门店不合理的费用开支，审核店内预算和支出，严格执行公司财务制度。n掌握、监控门店商品情况，严格控制商品的进、销、存管理，及时合理调整门店库存，提高资金使用率，加快资金周转。n负责门店商品安全，定期组织门店及库房商品的盘点、对帐，做到帐帐相符，帐物相符。n负责门店资产管理，定期或不定期检查门店硬件设施等固定资产的使用与管理，加强防火、防盗、防骗等安全保卫工作，及时处理店内的突发事件。n熟悉门店会员管理工作，掌握门店重要会员信息并能维护好客情关系。n掌握市场的动态，及时把信息反馈给公司，且能及时调整门店经营举措，如及时提交促销活动方案、促销商品（残损品、滞销品）处理建议等。n负责组织、安排门店促销及会员拓展等活动，做好活动方案的筹备、过程控制及收尾总结等工作。n负责协调、处理对外关系，如地方政府的工商、税务、消防等管理部门。36 店长手册1.1店经理的角色定位1.1.1门店的代表者n店经理是门店的代表者，就连锁企业而言，店经理是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店经理是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。1.1.2经营目标的执行者n连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店经理必须忠实地执行。因此，店经理必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及连锁企业需要的经营目标。1.1.3门店的指挥者n门店是顾客与企业互动的平台，故店经理必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部下达的门店营运计划，将最好的商品，最好的项目，运用合适的销售技巧，在门店各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。1.1.4门店士气的激励者n店经理应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。1.1.5员工的培训者n员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁企业门店经营好坏的一个重要因素之一。所以店经理不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。1.1.6各种问题的协调者n店经理应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店经理万万不能忽视的。因此，店经理在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。1.1.7营运与管理业务的控制者n为了保证门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店经理必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制等。1.1.8工作成果的分析者n店经理应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时店经理应始终保持着理性，善于观察和收集与门店营运管理有关的情报，并进行有效分析以及对可能发生的情况的预见。36 店长手册1店经理日常工作主要流程及操作规范1.1早会流程门店每日早会流程规范：步骤步骤描述/操作规范责任岗位问候1)问候：由店经理/主持人：“早上好！”店员：“好，很好，非常好！”鼓掌（可依***特色而定）2)店经理/主持人检查着装及仪表规范。要求：站姿标准，精神良好，提振士气；早会时间控制在10-15分钟。快乐沟通也是灵活环节，可根据门店实际情况由店经理或早会主持人灵活掌握，如：1)口风训练：详见门店标准服务用语；36 店长手册1)公司文化2)心态、体会分享，要求必须是正面积极的。昨日总结1)分析销售数据及目标完成情况，总结昨日工作：如畅销、滞销的原因及对应销售方案，总结影响业绩的人为因素等。2)表扬先进，鼓励、指导落后：激励全体员工达成目标，对有优秀表现的员工给予褒奖；对表现不佳的员工予以指导，并给予鼓励。3)优秀人员成功经验及心得分享（分享做得好的原因）。今日安排1)公布已完成及未完成的销售任务，制定当天销售目标，并分解到每个人；2)传达公司文件、政策及精神，重要内容详细讲解，执行方案的布置与安排；3)分配员工当日重点工作，如新制度执行、商品调整、卫生、促销活动等。鼓舞士气1)由店经理或主持人进行鼓舞人心的总结性发言；2)全体人员一起喊预计目标及激励性的口号；口号如：加油、加油、再加油。拍手鼓掌。结束如：预祝大家都有好的业绩！我们要用全身心的爱来迎接今天！36 店长手册1.1交接班流程与规范门店每日交接班流程与规范：步骤步骤描述/操作规范责任岗位问候1)问候。2)检查接班人员的着装及仪表规范：岗前的形象要求。要求：站姿标准，精神良好，提振士气。***问好口号：“好，很好，非常好！”。拍手鼓掌。注意：交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。交班负责人主持36 店长手册交接时间控制在10-15分钟。交班总结1)店经理或早班负责人认真做好岗位工作记录，需要下一班同事协助完成的事项罗列清楚。2)向下一班同事传达公司精神及最新工作指令。3)告知当日销售目标、交班前完成销售任务情况。4)将交班前未完成的工作及出现的问题清楚地传达给下一班同事，明确下一班人员主要工作内容，避免问题再次发生。注意：原则上交班人必须处理完班内应该完成的工作，特殊情况，需接班协助完成的，必须当面交接清楚。交班负责人接班确认1)将本班销售任务及需要完成的工作内容进行再次确认。2)若有疑问，必须当面沟通清楚。接班负责人清晰手续1)办理交接班手续，详细填写《交接班表》；2)一一交接办公用品、现金及各种票据等，双方当面签字确认。交接班负责人快乐学习专题学习与交流的方法与内容如下（可根据店面实际情况灵活安排，店经理灵活掌握）：1)企业及品牌文化、商品知识、行业动态、销售服务技巧与方法、商品陈列知识与技巧等。2)由员工提出自己在导购过程中的盲点，一起讨论，寻找更好地解决方案。3)经验分享：如何提高服务技巧、如何提高成交率等的经验分享，共同寻找更好提升业绩或服务水平的方法。要求：营造轻松、愉快的沟通学习氛围。全体相互激励1)由店经理或接班负责人进行鼓舞人心的总结性发言。2)全体人员一起喊预计目标及激励性的口号。口号要求：相互激励、提振士气。店经理结束如：预祝大家都有好的业绩！感谢（交班同事）的辛苦付出！（可有***特色）36 店长手册1.1周例会流程与规范周例会流程与操作规范：步骤步骤描述/操作规范备注问候1)问候，要有激情，店员大声回应。注意：店经理主持周例会，时间定在周一交接班时间（控制在30分钟左右），门店所有人员必须参加。上周总结上周销售完成情况总结：上周销售目标、实际销售金额、完成比例，分析问题找出原因，不足之处通过培训、辅导加以提升与改善，优秀经验应在门店推广，可以从下几个方面分析：1)销售技巧；2)会员发展数量；3)商品货源备货、库存是否合理；本项目为周例会的重点36 店长手册1)门店、竞争对手等的促销活动影响；2)顾客服务是否到位，客情关系维护如何；3)商品陈列视觉吸引力以及门店营销氛围；4)入店率、成交率等。上周门店管理工作总结：总部传达工作指令完成情况、门店行政考勤情况、人员管理、店内卫生、财务管理、安全管理、商品管理等，每周定期与总部反馈信息情况等进行总结，一般包含：1)员工考勤：对全勤人员进行表扬，对违纪情况进行不点名对事批评；2)标准执行：每天营业是否严格按公司标准流程与操作规范执行；3)门店商品管理、陈列以及卫生等情况；4)人员管理：团队沟通与协作、员工学习进步状况、培训与辅导执行与效果、员工精神状态等；5)门店财务、收银管理与操作规范执行情况；6)其他店铺管理以及上级安排工作等进展情况。激励员工表扬优秀鼓励后进：1)由店经理提名表扬优秀，如业绩冠军、服务明星或对门店有突出贡献者；2)对后进者指出不足，向其提供有效帮助与指导，鼓励迎头赶上。听取意见1)认真听取员工对上周工作总结（优点或不足）的补充建议或意见；2)在工作的改进及提升方面，让员工畅所欲言。专题训练专题训练的方法与内容如下：1)企业及品牌文化、商品知识、行业动态、销售服务技巧与方法、商品陈列知识与技巧等。2)由员工提出自己在导购过程中的盲点，一起讨论，寻找更好地解决方案。3)经验分享：如何提高服务技巧、如何提高成交率等的经验分享，共同寻找更好提升业绩或服务水平的方法。要求：营造轻松、愉快的沟通学习氛围成功案例分享是重点本周工作目标与计划本周工作目标与工作计划：1)根据月度销售目标分解与周销售目标调整，公布本周销售目标；2)本周销售目标分解，落实到人，达成共识；3)根据公司精神及政策变化，安排门店本周工作重点及行动计划：如销售服务细节、会员发展与回访、促销活动、卫生安全、商品与营运物品整理以及员工的学习与培训等方面。结束1)以爱的鼓励来结束，鼓掌或喊口号；2)36 店长手册提醒安全注意事项、闭店注意事项，关心员工个人（回家）安全问题。1.1店经理日工作要点店经理每日工作检查内容应在《店经理一日工作记录》（见附表）进行详细的记录，具体内容如下：n开店前的安全检查（1）每日营业开门时，在打开门锁前，例行安全检查：检查门安全设施、门锁、外店招、外灯箱等是否正常。一切正常后再打开门锁。若出现异常情况，请先报警后再报上级，等待处理。（2）检查过夜商品摆放是否零乱，检查门店设备、设施（货柜、空调、电脑、收银机、灭火器等）是否正常。n考勤（1）进行考勤签到；（2）监督当班人员在营业时间前15分钟签到，检查、确认该班次人员是否全部到齐。n陈列卫生与设备检查（1）检查门店各照明设备是否正常，若灯管等出现故障，早会后立即更换；（2）开机检查电器设备是否工作正常，如空调、电脑、音响设备、收银机、打印机等，若不正常，早会后立即检修，争取不影响正常营业。（3）检查门口内外、店面玻璃、橱窗、地面、货架、收银台、卫生间等各处卫生；（4）不符合“5S”卫生标准的，早会上需安排人员由上至下、由里至外快速清洁。（5）对畅销商品、特价促销商品补货并进行陈列出样、价位调整；（6）根据实际情况对展示商品进行定期更换。（7）整理商品（先整理促销商品、再货架）；（8）检查POP、促销价格牌，是否良好到位，是否无破损、无污渍，需要更换的及时更换。n早会（见2.1早会流程与规范）n抽查盘点（1）每周不定期的安排滚动式抽盘；（2）抽样核对包括商品、用品、礼品等。n监督、指导销售服务流程规范的执行（1）执行快乐销售七步曲流程服务规范（详见客服手册销售流程与规范），并对门店员工进行现场监督与指导。（2）店经理每日和店员进行至少一次的有关门店工作的沟通交流，并对店员的工作进行指导。（具体时间长度可灵活处理）（3）对店员的销售过程给予关注，把控销售关键环节，及时促成。（4）在每天营业的销售高峰期，在现场进行人手调配、现场激励、工作监督、销售援助等。n财务管理（1）督导收银作业，掌握实际销售金额，督促门店资金的管理。（2）每天交接班时到银行把前一天营业款存入银行。n交接班管理（1）店经理或授权监督交接班工作，钱物清点签字、记录清晰，责任清楚。（2）对交班情况进行记录，例如任务布置、销售分享、疑难问题、顾客事项等。36 店长手册（具体见2.2交接班流程与规范“）n投诉管理（1）如果遇到顾客在门店投诉，店经理（或店经理授权店员）第一时间解决；（2）如门店无法处理，及时汇报公司相关部门处理。n安全管理（1）营业中注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生；（2）如遇盗窃团伙进入门店，应注意来回走动看护商品，使其无偷盗机会，对个人贪小便宜者，用语言提醒。n员工激励根据店内员工状态及实际销售情况，组织每天一次的“开心一刻”、“快乐工作操”、“快乐训练营”等。n总结与反馈（1）进行收银结算、整理当天销售的各种票据并妥善保存；（2）整理、编制日报表并上报；（3）总结当天工作，填写相关顾客反映的商品信息或竞争对手的信息并上报。（4）店经理填写《门店日工作日记》见附表n闭店与检查（1）清点、整理销售区的商品；（2）巡查并打扫门店各区域的卫生，清理垃圾桶；（3）巡查余款是否妥善保存，保险柜是否安全上锁；（4）空调、电脑、音响、收银机等电源是否已关闭；（5）所有的照明电源是否已关闭；（6）安全检查，如防火、防盗等设施，确认后离店。1.1店经理每周工作要点n周例会组织门店周例会：每周一，店经理按照周例会流程与操作规范组织召开周例会，总结上周各项工作，制定本周工作目标与计划（见附表《周工作计划》），并落实实施。n商品与陈列调整（1）监督、指导门店商品的退、补、调货工作，合理控制库存。（2）每周商品展示需要按照公司的销售主题或活动方案进行调整，突出门店的主推商品，门店的样品、赠品、POP要重新布置，宣传单、宣传册、海报、POP需要检查、更新，不得有破损、陈旧等。（3）若公司没有统一的促销活动或销售主题，那么店经理应根据当地的顾客消费习惯、消费偏好以及店里商品库存、季节等情况，每周调整商品的陈列展示，如展示柜、展示床、橱窗等商品展示，以吸引新老顾客。n台帐整理周报表：每周周日对本周的进、销、存等公司要求的相关周报表，并及时上报。n促销活动（1）促销活动的执行：促销活动严格按照事先计划的促销方案执行，如果有特殊情况，应及时报上级36 店长手册部门批准。（1）对上周的促销活动进行统计、分析，总结促销中做得好的和不足的地方，提出改进建议。n门店卫生门店每周安排一次卫生大清洁。n员工排班休息（1）员工原则上不安排周六周日休息，如果有特殊情况，店员必须向店经理说明原因；（2）员工应轮流排班休息，不能同时安排多人在同一天休息；（3）店经理休息前一天，需要将休息日当天须办理的各项工作交代给值班店员。1.1店经理每月工作要点n月工作总结与计划：（1）上月工作总结：月销售统计分析与总结、会员数据分析、商品进销存管理与分析、人员及店面管理、公司传达工作指令完成情况、促销活动实施情况总结等等，分析问题找出原因，不足之处通过制定下月培训、辅导加以提升与改善，优秀经验应在门店继续运用与推广。（2）本月工作目标与计划：Ø每月*日前，接受由上级通过会议或其他方式下达本月门店销售任务；Ø根据上月以及同期的每周、每日的销售情况进行销售任务分解，并落实到人；Ø根据本月的节假日、季节、消费者购买趋势、周边环境影响以及公司月度活动主题或政策等因素进行分解目标，结合门店实际情况月度工作目标与执行计划；Ø填写月工作日记备忘计划。如：《店经理工作月历》（见工具表单附表）n完成月度各项报表：每月5日完成上月各项报表。（1）月进销存报表（2）员工考勤表（3）店铺费用支出记录表（4）顾客退/换货记录表（5）顾客投诉单（6）VIP顾客登记表n月例会（1）参加公司组织的店经理月例会：每月*号（以公司运营部规定的店经理月例会时间为准），组织参加月例会，店经理参加公司例会期间，店内具体事务由值班店员负责。（2）组织门店月度例会：每月*号，店经理组织召开门店月例会，总结上月各项工作，制定本月工作目标与计划，并落实实施。n月度盘点根据门店实际情况，店经理及公司相关部门组织安排盘点工作，时间在每月月底。n月度财务处理（1）营业款管理：每月将所有销售小票、现金（直营店按公司财务制度核对汇款小票，加盟店根据现金收取数量）、网银刷卡小票、折扣券按时间排序统计总额，进行月度对帐、核帐。（2）费用管理：36 店长手册Ø各门店于每月5日统计支出费用。Ø直营店费用管理：直营门店费用申请与报销统一当月报，由店经理填写费用申请单并附相关票据报财务部进行审报。n销售数据分析：（1）根据月进销存报表以及各种销售票据进行数据分析，评估月度的客单价、成交率等信息，以便指导下月的工作安排的重点。（2）对商品的销售与库存进行分析，以便进行退补调货操作，合理的控制库存。n人员考勤、绩效管理（1）每月5日前，根据绩效考核标准对门店员工进行上月绩效考核，填写绩效考核表，并于5日前将绩效考核表上报上级主管部门。（2）每月5日前，店经理统计全店人员考勤并提交上级主管部门。n员工的沟通与培训：（1）月初沟通：与员工沟通并参考员工意见，制定该月工作和考核目标，该目标应明确具体、可衡量、可接受、现实可行、有时间限制。（2）月中沟通：根据员工的实际表现及时沟通，鼓励其优秀表现或指出与月初所制定目标的差距，指导其改善的方法。（3）月末沟通：完成绩效考核后，根据考核的结果沟通，对于表现优秀的员工给予肯定和表扬，对于未能达成月初目标的，共同分析原因并制定改善的方案。（4）沟通协调：团队员工的个人情绪波动或团队成员之间存在矛盾较大时，需要及时和员工进行有效沟通解决，以促进和协调团队建设，提高团队成员的工作激情。（5）员工培训与能力提升，根据门店员工的实际需求，通过集中培训、日常化训练等方式提升员工素质与技能。n月促销计划：（1）门店店经理根据节日、季节、新品上市等实际情况拟定促销计划，并上报运营部申请促销物料或人员、货品的支持。（2）促销活动结束后，店经理需对促销活动进行数据的汇总与总结，并反馈给公司运营部。1店经理管理工作规范店面的经营一般是以满足顾客需求为核心，通过提高人和物的服务质量以及良好的消费环境来实现。作为一店之长，通过对人和事进行有效地的管理，实现门店经营目标。1.1人事行政管理1.1.1出勤管理（1）门店营业时间为8：30-21：00，特殊地区的营36 店长手册业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，季节的变化如有调整，服从公司安排，（1）门店员工必须在营业时间前15分钟到达，准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。（2）员工上下班都须签到（打卡），不得弄虚作假，不得替他人签到。迟到、早退、旷工等，一切按照公司人事规章或员工手册规定条理处理。（3）员工实行轮班工作制，所有店面由店经理编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。（4）换班需填写《换班单》，经门店经理同意并签字，否则视旷工处理。（5）每月5日前，店经理统计上月考勤，关注每名员工的考勤情况，并根据考勤纪律进行相应的奖励或处罚。（参照公司考勤管理制度）（6）员工如有私事需要请假，必须提前两天跟店经理说明。（7）营业中非有必要，不得外出。如有外出，必须经得店经理同意，并填写《人员外出登记表》，并以门店店经理同意之时间为限。1.1.1工时管理（排班管理）工时管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合适的人员，保证满足公司经营的要求；另一方面，要尽量控制劳动力成本。工时管理的关键在于排班。（1）门店排班一般分为：整班(8:30-21:00)、早班(8:30-17:30)、中班(12:00-21:00)。（2）排班后，不能擅自调班，调班以不影响门店工作与销售为前提，必须经店经理同意。（3）周六、日不得请假，保证足够员工上班，提高销售业绩。n排班的依据，可根据当地实际营业时间及员工工作时间而定（1）所在门店的总人数（2）新旧员工的比例（3）每位同事的工作能力（4）每天营业额最高的时段（5）门店开始营业、收班的时间（6）是否有大型推广活动（7）周六、周日外，本周有否其它节假日（8）同事是否有特别申请（9）注重员工个人发展，为员工发展安排充足的训练和工作时间n排班技巧（1）新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理（2）老员工要与所带新同事同班（3）太相熟的同事不要安排在同一个班次（4）人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次（5）星期六、日尽量不要安排同事休息n交接班管理（1）交接班要以迅速、准确、方便为准则。（2）接班人需提前15分钟到达门店，进行交接班准备工作。36 店长手册（1）交接班时，应将该班的情况及需要下一班同事协助完成的事项交待清楚，将出现的问题传达给下一班同事，避免不必要的问题发生。（2）店经理或当班负责人员在交接班时应将公司通知的事项和需要完成的工作事项交代清楚。（3）交接班时，要注意门店安全，以防人多而丢失商品。（4）交接班时，门店店经理仍需安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落顾客。（5）接班原则班对班交接，双方人员严格履行交接班手续，交接事项有文字记录，双方签字确认后交接完毕。（6）交接主要事项及填写内容：Ø营业额（现金、代金券、银联刷卡小票）。Ø总部通知、上级工作指令，顾客需求、委托与投诉事项，商品收、退、调、订工作事项，促销活动事项、现场跟进事项。Ø交接班人工号、姓名、交接日期及时间等。（附表《交接班表》）1.1.1员工绩效管理实际考核执行，请参考公司人力资源部门店员工绩效管理规定。绩效考核表格参考示例：销售业绩评估：店经理每月日对门店与个人销售业绩进行绩效评估。（目标达成率=实际销售额÷销售目标）评估对象月度销售指标实际完成指标完成比例备注个人门店未完成：找出未完成原因（目标值是否过高或其它因素），针对不足进行改善。改善具体事项：超额完成：找出超额完成原因（该指标与上月差异，是目标值过低还是其它因素），针对优秀的环节进行推广。推广具体事项：操作技能、工作效率、工作态度、评估：店经理每月日完成对员工进行评估。评估范围评估事项有待提高一般良好优秀备注（提出改善措施）36 店长手册操作技能1）促成成交技能2）销售技能3）附加销售技能4）VIP会员发展技能操作技能评估：（门店根据月度评估，掌握员工销售技能业务水平，并对员工针对性的培训，为销售提升打基础）工作效率1）卫生清洁完成的质量与速度2）收、退、调货的准确与速度3）货品整理与陈列速度4）货品盘点的准确与速度工作效率绩效管理（门店根据月度评估，掌握员工工作效率，为提高门店可量化工作安排与完成速度打基础。）工作态度1）接待顾客服务态度2）接受工作安排服从态度3）处理顾客投诉态度4）日常工作主动积极态度态度表现绩效管理（月度评估：根据评估，对员工进行表扬与鼓励，提高员工服务质量，指导不足之处，为门店销售提升打基础。）1.1快乐沟通1.1.1沟通总原则n原则1：避免争论n原则2：以情动人大于以理服人避免争论的案例：外国记者采访小平同志，“钓鱼岛属于中国的还是日本的？”小平：“世界人民都知道，这个问题还是留给后代人回答吧!”1.1.2学会倾听店经理要善于沟通，要快乐地沟通，首先要懂得换位思考，学会倾听，也就是能够听懂对方在说什么？要表达什么意思？倾听的五个层次如下：（1）忽视地听：如一顾客来到门店的时候问“小姐…”，门店里的人头也不抬说：“随便看”。36 店长手册（1）假装地听：注意到了礼貌，假装在听，实际上没有听进去，但顾客一旦提出问题，客服可能会答不上来。（2）选择性地倾听：在处理顾客投诉时，常被使用。如顾客用情绪性的语言时，店经理要会“筛选”，忽略了顾客的真实意图。（3）留意地倾听：对说话者比较在意，认真地听。表现特征是：身体前倾、聚精会神。（4）同理心倾听：最高境界地倾听，能与说话者情绪同步、可以做到换位思考。1.1.1快乐沟通的十三把小飞刀（1）赞美具体化（2）与自己对比（3）逐渐增强的评价（4）似否定，实肯定（5）信任刺激（6）别人谈论他自己得意时要赞美（7）给对方没有期待的评价（8）主动和别人打招呼（9）适度指出别人身上的变化（10）当一个捧人的角色（11）记住对方特别的日子或特别的事情（12）了解兴趣，投其所好（13）从否定到肯定的评价1.2快乐工作坊的应用人的管理就要通过对门店员工的有效激励，打造一支“开心乐业的店面团队”，充分发挥他们的主观能动性和工作热情，从而提升门店的经营服务水平，获得更高的顾客满意度。打造一支开心乐业的店面团队，一是管理制度的执行；二是“快乐工作坊”的应用。快乐工作坊规划快乐(Happy)快乐招聘(Happy)快乐执行(Happy)“快乐工作坊”由三个部分组成：规划快乐、快乐招聘和快乐执行。在门店的日常工作中主要集中体现在快乐执行层面。也就是说，店经理通过对店员激励，而达成店面整体工作氛围和工作效率的提升。36 店长手册1.1.1规划快乐规划快乐是“快乐工作坊”的起点和根基，主要是指店面队伍的规划和人才取向的规划。合理的店面员工队伍结构能帮助门店构建快乐、和谐的店面氛围和员工关系。具体可从两方面考虑：n店面队伍的规划（1）设置门店队伍的互补结构：需要将不同性格和能力的人进行合理搭配。比如，让热情奔放，能说会道的人进行产品推介；让心思细密，工作细致的员工从事收银工作；让沉着冷静、应变灵活、有耐心的人去应对顾客诉怨等，使各种性格的人在门店团队中找到合适的位置，形成互补，发挥他们的长处，不断自我完善，使店面充满活力。（2）设置能量成员：能量成员就是指可以起到催化剂的作用，调节门店成员之间气氛的人。如果门店内有这样一个人，她通常是团队成员的“开心果”、“发动机”，为大家带来快乐的因子，激起大家努力工作的动力,也许她的能力一般，但是她的一言一行、一举一动将会给团队成员带来欢笑，这样的成员是每一个门店都需要的，通俗的讲就是团队中的“活宝”。n人才取向规划：（1）意愿第一：根据员工工作意愿的高低和工作能力的强弱，合理选择员工，尽量使他们获得对公司和工作的认同，从而产生满意和忠诚。（2）选人才要符合企业发展战略，员工要认同企业发展的使命和文化。1.1.2快乐招聘员工的招聘过程不能仅仅看成是企业招收几个人的过程，而应该是一个系统的激励过程。n认识快乐招聘（1）店员激励从招聘开始：员工真正对公司的接触和认识往往也是从招聘开始的，招聘的过程，就是对新员工的“造梦”过程，让他意识到：在这里工作将非常开心，而且非常有前景。如***公司在招聘时都会给应聘员工介绍公司的理想和使命，展现公司的美妙前景等，这就是一种激励过程。（2）激动人心的应聘洗礼：企业应该让招聘过程变成个人自我展现的舞台，让员工能够充分地展现自己的才能，这样一方面能增强员工的自信，同时，也能使企业增强对每位员工的了解。n快乐招聘模型（4S模型）（1）选择合适人才(Suit)：不是选最优秀的，而是应该挑选最合适职位需要的。原则是选适合不选优秀，在招聘的时候应该客观地描述岗位性质，要明确公司对员工的期望。（2）营造展示场景(Show)：在招聘的时候应该营造一个良好的展示场景，是企业对外的形象宣传的良好舞台。面试程序要规范化，使员工感觉到重视，增进兴趣意愿。（3）设置满意过程(Satisfy):招聘过程也是一个让应聘者满意的过程，可以从制造困难（如问题测试、多次面试等，让其珍惜工作机会）和设置满意薪资（并非指高的工资待遇，而是通过正确的引导，让应聘人员对公司已经确定的待遇满意，并且接受）两个关键方面入手。（4）输入自信基因(Self-confidence)：营造竞争环境，并明示优秀表现。一定要向录用的门店员工介绍其获得此岗位的难度与困难，比如我们可以这样告诉刚刚的录用员工：“36 店长手册在应聘的10人中你最终被我们选中，我们公司非常需要像这样的员工，同时对你寄予了非常大的希望，希望你日后能够成为门店的骨干员工，我对你非常有信心……”等。1.1.1快乐执行n明星店员评选（1）必须明确地把门店经营的目标分解到每天和每人。（2）每天早会设定员工每天的工作目标。（3）树立标杆，每月业绩最好的评选为“销售之星”；服务最好的评为“微笑之星”等。（4）公开表扬，在周例会、月例会上公开表扬优秀员工。（5）让优秀店员别上“优秀员工”或“最佳员工”胸卡。（6）请上级领导来感谢成绩突出的店员。n工作氛围的改进（1）每月尽可能改变门店的工作氛围。如更改展示柜位置或店铺布局，要不断更新POP、宣传海报等，使气氛焕然一新。（2）每个月公司或门店要设定工作主题，每个月围绕门店经营能力提升来做工作。例如1月客户拓展月，2月门店销售技能提升月；3陈列创意月；4月产品知识比赛月，5月服务活动评比月等等。（3）工作时提供暂时的休息时间。如十分钟的喝茶、读书看报的时间，以增加一点乐趣，让店员暂离单调的工作。n持续正面激励（1）日常激励：激励无时无处不在，店经理应该注意在日常生活中给予员工足够的关心，跟员工结成要好的朋友，建立一种与员工共同努力、良好服务的家庭氛围与“姐妹”感情。在员工难过或者繁忙的时候，店经理若能适当地给他们一些意想不到的惊喜，一定能让他们处境变得好一点，不但如此，更重要的是，让他们知道你对他们的关心和细心。如：给你的新员工一句赞美、给心情不好的员工一份不署名的小礼物、给员工打个电话，告诉你欣赏他（她）做事的方法、送员工一本他（她）喜欢的书籍、杂志、外出午餐时，带一份冰激凌给值班的员工等。（2）建立激励士气的文化：可以建立激励为顾客服务的文化。如下几种方法来激励士气。训词来激励士气，即把文化浓缩成精炼的表述价值观念和信仰的训词，使之成为门店员工顾客服务的座右铭，如“勇创新高，爱在紫荆”等；以歌激励士气；以故事激励士气，文化精神最集中体现在优秀人物事迹和历史优良传统中。要将他们编成故事公布在企业内部刊物上，并在员工中传颂，为大家树立学习的榜样。36 店长手册-要明确-要及时-要和事件/结果相结合-要和个人联系起来-要真诚恳切-要每周予以认同-要赞扬所取得的进步，而不只是取得的成就“感谢你工作到这么晚……”“感谢你今晚工作到这么晚……”“感谢你为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚……”“××，感谢你为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚……”“××，你为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚，我们非常感谢你。”“这周按时完成了销售任务，做得很好。”“你离你的目标越来越近，我很欣赏你为此付出的辛勤劳动。”（1）正面的激励：要想使员工工作更好，更努力，就应该给他们传递积极的期望和正面的反馈，店经理对员工要多鼓励少批评。常用以下激励语言“七要”：（2）绝不抱怨：如遇到门店业绩不好、顾客投诉等负面情况，作为店经理绝对不能抱怨，特别是在员工面前绝不抱怨，而是鼓励、安抚人心。记住：对下报喜不报忧，对上报忧少报喜。1.1员工培训与辅导n培训的重要性培训作为连锁企业发展的重要部分，通过培训可以迅速提高员工的业务水平，给企业带来直接的效率；也可以使员工感受到企业对员工的重视，感受到通过培训获得的个人成长的快乐，感受到自己未来美好的发展空间，激起他们昂扬的斗志，从而可以使员工积极努力的工作，同时在企业中形成一种人人都讲学习，都爱学习的学习型组织氛围，提高组织绩效，实现企业的持续盈利和成长。1.1.1培训方式的使用n座谈式（1）员工在店经理的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。这种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的。（2）这种方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己独到的见解。作为店经理，也可以集思广益。（3）这种方式要定时间、定议题。培训的结果是要解决问题，不能不了了之，店经理一定要经过充分的准备，不能让学员带着问题离开。n课堂培训（1）课堂培训是最普遍、最传统的培训方法。指店经理确定培训议题后，向公司申请教材，或自己编写相应的培训教材（培训前要请运营部审核教材），再以课堂教学的形式培训员工的一种方法。（2）这种方式培训范围很广，理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂讲解、分析。对于单店来说，各岗位的工艺流程标准、单店的营运标准、消防安全知识等都可以通过此种方式进行培训。（3）课堂培训对店经理有着特殊的要求：表达清楚、通俗易懂；善于引导学员的思路，能够控制课堂气氛；对培训内容的重点和难点要充分理解和分析、不能模棱两可，似是而非。36 店长手册n“新老搭配”帮带培训（1）这种培训主要用于门店对新员工的培训，店经理将本店新进的员工与资深员工结成“新老搭配”帮带小组，并给出培训清单，上面列出培训标准内容和要求等。（2）这种培训方式，可以采取一带一或一带多，但最好采取一带一。采取这种方式的考核要求将新员工与资深员工一起考核，这可以让资深员工有责任心。n综合培训（1）以上每一种方法，都不是独立的，在实际培训中，往往是将多种方法综合在一起。（2）多种培训方式的结合才能让学员更快、更多地理解所学内容。1.1.1培训考核培训考核是培训任务中必须进行的步骤。只有通过适当的培训考核，才能充分了解员工接受培训的效果，也能给学员一种培训压力。培训的考核主要有以下几种：n笔试考核（1）培训内容如果是有关理论知识方面的，都可以进行笔试考核。笔试考核试题要注意掌握培训内容的尺度，不要出偏题，要注重实效性，重点要突出。（2）笔试题试卷分析及解答。学员完成试卷后，并不知道结果，更不知道试题的正确答案。因此，店经理要对试题进行分析及解答，让学员知道正确的答案是什么。n实际操作考核（1）为了更全面地考核员工的培训情况，仅有笔试考核是不够的，员工的实际操作能力，只有通过实际操作演示并考核，才能了解清楚。（2）实际操作考核可以从员工的工作程序、动作熟练、标准程度上进行。店经理一定要在员工演示现场，每一个动作都要严格把关。实际操作演示中每一个步骤可按比例给予评分，并事先列好一个评分标准。n口头式问答考核（1）这种考核现场解答，全体学员都是考评老师。（2）这种考核的结果也要记录在成绩单上，作为有效考核。n培训考核评分（1）不管什么考核方式，店经理都要对考核结果进行评分。评分是一件严肃的事情，店经理一定要本着公正、严谨的态度对学员进行评分。（2）店经理在将各种考核试题和考核方式安排好以后，就要确定一个合理的评分标准。（3）作为考核结果，要保持透明性，让学员知道自己的成绩。目前的成绩会让学员清楚自己的位置。1.1.2员工辅导店经理要对员工进行工作及专业知识、技能方面的培训与辅导，其辅导的操作步骤如下：n说给他听(解说)；n做给他看(示范)；36 店长手册n让他做做看(操作)；n看他做的怎么样?（点评）n表扬他一下。（鼓励）1.1目标计划管理计划，描述使用可以动用的资源达到预先设定的工作目标的方法。是指出谁将要做什么，什么时候，什么地点，怎样来做，以达到工作目标，是详细的工作方案。计划是管理基本职能之一，没有计划，就没有管理，更不可能有长期目标的实现。1.1.1制定计划的5W1H原则nWhy——为什么做这件事？（目的）nWhat——做什么事？（对象）nWhere——在什么地方执行？（地点）nWhen——什么时间执行？什么时间完成？（时间）nWho——由谁执行？（人员）nHow——怎样执行？采取那些有效措施？（方法）口诀：何人何时何地？做何事？为什么？怎么做？1.1.2制订计划的基本步骤n步骤一：描述计划的目标；n步骤二：找出问题和机会；n步骤三：设计预防问题和促进机会措施；n步骤四：制订备用方案和预警指标。1.1.3计划管理的PDCA按计划实施（Do）处置/实施(Action)制订计划（Plan）计划对照检查(Check)计划管理的PDCAP－D－C－A计划管理改善循环：36 店长手册nPlan制订计划nDo按计划实施nCheck实施结果与计划对照检查nAction处置/实施，将确认对照检验的结果（对不足之处进行的改善）反映到下一个计划中，完成一个圆满的改善循环。1店面经营分析与赢利提升1.1门店基本进销存分析1.1.1门店销售日报表n门店每日《销售日报表》由客服进行填写，要求顾客买单离开后即进行填写。（附表）n每日销售进行汇总并上报。n如有扣率、促销赠品等特殊情况在备注栏注明。n在顾客反馈及市场信息一栏填写当天的顾客反馈的意见和其他竞争品牌的销售、促销、货品等其他信息，并及时汇报上级主管。1.1.2门店盘存表n 建账：（1）新店入货后三天内店经理必须建立手工台账，同时建立起对应的电子账《盘存表》。（见附表）（2）建立新账前，必须对商品进行盘点，以盘点实数作为建账的基础资料，要做到准确无误。n 销账：店内每日销售必须在当天的盘存表内进行登记并做冲减销帐。n入账：如有进货，则在盘存表上进行登记入账。n 盘点：（1）每月盘点时间为每月结帐日的前一天。（2）货品盘点分为月底盘存或临时库存抽查。月底所有货品统盘，与进销存报表进行核对。抽查库存即由主管人员随机对店铺进行盘点或者当发生某款商品被偷盗，抽查货品实存必须与盘存表账目相符。n对账：（1）实物与帐目出现的吊牌标签混乱或标签丢失以致货品不能盘点入账，由店经理核实并找出原因，上报上级予以处理。（2）盘点结束后，及时进行盘点实数与电子帐盘存表、进销存报表核对，只有核对后实现实数与盘存表、进销存报表完全相符，才能说明账目清晰，如出现不符，就必须对明细资料进行逐一核查，找出差异。36 店长手册1.1.1月进销存报表n《月进销存报表》填写规范：（1）期初余额是上月结存下来的数据。（2）本期购入只要是货品增加（发入的进货数、其他店调入）都算本期购入，店内货品（退货回厂、调出）减少也应在本期购入中反映，需用负数表示。（3）销售中有顾客退货应用负数表示。（4）月进销存报表上的期末余额一栏的数据计算公式：期初余额+本期购入-本期销售=期末余额n根据门店商品销售排行数据分析，应对商品的陈列位置进行调整，将畅销品陈列在重点或主要陈列区，将销售不好的商品陈列在非主要陈列区，以便促进销售。n根据进销存情况分析，从而掌握门店商品的销售结构，对于畅销而库存不足的货品立即进行补货，对高库存并且即将过季而滞销的商品进行退换货处理或进行促销、清仓处理。n通过进销存情况分析，可以计算出销售与库存的比率，从而调整门店的库存，使门店的库存处于一个合理的范围。1.2月盈亏平衡表通过填写月盈亏平衡表，从而使门店的经营者了解每月营运的盈亏情况，计算出门店的投资回收期、毛利率、净利润等，做到经营目标清晰。见附表示例《月盈亏平衡表》1.3店面经营数据分析1.3.1店面日常经营数据分析n通过对店面日常经营数据的分析，知道店面存在哪方面的不足，从而采取相应的措施来进行店面盈利的提升。（1）月平均客单价=月销售额÷月客单数（2）月成交率=月客单数÷（平均每天进店客流×30）×100%（3）月销售额=月平均客单价×（平均每天进店客流×30）×成交率（4）库存周转率＝本期销售÷（期初库存＋期末库存）×2×100%（以进货成本计算）n从月销售额的计算分析得出要想提升销售额，可以通过门店提升平均客单价和成交率来获得，从而为经营者找到店面盈利的方法。n从平均客单价分析可以得出当地的经济发展以及顾客消费水平的变化，可以通过组合促销来促使顾客成套购买，提高平均客单价。n在月平均客单价一定的情况下，可以通过顾客服务与沟通技能的提高、通过促销活动、会员发展力度的增强来增加进店客流和提高成交率来获得销售额的提升。n在店面客流保持一定的情况下，如果发现成交客单数有所下降，则可以分析得出是否店员的服务沟通不到位、销售技巧沟通不到位、商品替代沟通不到位、把握时机促成成交不到位或者商品的是否严重缺失等情况，从而采取相应措施。n销售额的决定因素有平均客单价、成交率、客流量，在前两项都有所提升的情况下，那么就需要采取一定的集客促销措施，来提高顾客的进店数，从而促进销售。n库存周转率是一项重要的财务分析数据，库存周转率能反映店面的产品流通速度，知道店面的库存周转率，才能做到如何控制库存，有效的利用资金。36 店长手册1.1.1畅、滞销分析n畅销即在一定时间内销量较大的款式，而滞销则相反，是指在一定时间内销量较少的款式。n在畅、滞销的分析上，从时间上一般按周、每月、每季，从报表上统计分析得出。n畅、滞销的分析对各产品的补货判断会有较大帮助，在对相同类别的产品的销售进行对比后，再结合库存，可以判断出需要补货的量，以快速补货，可以减少因缺货而带来的损失，并能提高单款的利润贡献率。n畅、滞销分析还可以查验陈列、客服推荐的程度，如某款产品订货数量较多，销售却较少的情况下，则首先应检查该款的陈列是否在重点位置、客服是否重点去推荐该款。n可以及时、准确对滞销产品进行促销，以加速资金回拢、减少库存带来的损失。2会员管理2.1熟客维护办法n店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客。n熟客选择时应遵循原则：（1）具有一定的消费能力。（2）具有一定的交际能力，通过她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体。n由门店员工将自己发展的熟客的相关资料填入《VIP顾客（熟客）登记表》中，每一次熟客、会员客户上门消费均做记录。n门店应妥善保管表格，人员变动时应做好移交工作。n熟客维护方式：□电话：每月两次。□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等。□礼品：每月可赠送小礼品。□聊天：请会员来店内聊天。n根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行回访，并做回访记录。n以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、、美容、美发、减肥、亲人朋友等会员比较关心的事情。2.2会员维护办法n每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益；n电话回访时确定会员所购买项目、商品使用效果，有何意见和建议，并推荐新款；36 店长手册n新会员维护方式：□电话：购买商品一周后；□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；□礼品：顾客需要时可赠送小礼品。1.1会员电话、短信维护n对门店所有会员均可采用电话、短信维护方式。n节日问候，包括元旦、春节、元宵节、妇女节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节等。（1）对于会员和熟客会员，重大节日除采用电话问候方式外，还应采用短信方式进行问候（2）对于非熟客会员，重大节日不需要进行电话问候的，应采用短信方式进行问候；（3）对于一般普通会员，仅采用短信方式问候即可。n新品上市和促销活动（1）对于会员和熟客会员，除采用电话通知方式外，还应采用短信方式进行通知。（2）对于非熟客会员，不需要进行电话通知的，应采用短信方式进行通知。（3）对于一般普通会员，仅采用短信方式通知即可。n会员和熟客会员，短信问候和通知，可采用个性化、精美语言n普通会员，短信问候和通知采用群发方式n短信发送时间应控制在早上9：00以后和晚上6：00以前，特殊情况可不按此时间n短信内容应当精炼，说清楚短信内容，短信末尾应附上“XX店”或“XX店XX”。1.2会员生日管理n会员生日由门店每一星期统计一次，安排好人员届时电话通知；n门店在会员生日当天上午打电话祝贺，并通知生日优惠；如会员白天未接，可于晚上6点左右再联系会员。n门店可根据实际需求赠送给会员一份生日礼品。n会员领取生日礼品或享受优惠时应签字登记，以备查验。1.3流失会员维护办法n每月统计3个月未来消费的会员，确定电话回访时间和方式。n询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施。n流失会员挽回方式：□电话：3个月未消费时。36 店长手册□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等。□礼品：赠送小礼品。1促销管理1.1促销中店经理工作职责n按照统一促销细则准确执行；n根据促销方案培训导购员使专卖店所有员工都具备了解促销目的，执行促销方案的能力；n根据促销方案备足充足货源，避免断货；n提前准备和制作促销用的物料，例如海报、POP、喷绘、吊旗等等；n在促销活动实施的前一天，应将各种促销用物料悬挂各张贴到位；n负责促销现场管理和安全；n利用总部提供的促销宣传品发放、告知顾客；n收集促销中发生的各项数据；n按照促销细则要求提供的表格反馈促销数据n撰写促销结案报告，总结失败的教训和积累成功的经验n向业务提供关于促销的建议和意见1.2门店自主促销方案撰写要点n促销活动的背景与目的n活动的主题n活动的销售及利润目标n主推品类、型号n活动内容（特价、赠品、抽奖、演出等）n促销信息发布方式n物料制作品类、数量，物料布置地点，物料如何布置n费用预算n可能的突发事件及如何处理n门店员工职责划分1.3门店促销赠、礼品及优惠券管理规范1.3.1赠、礼品n赠品类别：包括赠品、奖品、礼品。以下统称“赠品”。36 店长手册n所有赠品均须入库，按照商品的出入库规范进行登记和操作n赠品的使用可列出计划表，如库存数量大的小礼品可用于下阶段的随机赠礼及回报顾客等活动；对于较为零散的大件赠品可用于抽奖活动，以确保赠品的合理利用。n对有时效，即有保质期的赠品，如饮料、食用油、胶卷等应先使用，避免奖赠品由于超过保质期而发霉、变质，或囤积时间过长而造成损耗的现象发生。1.1.1优惠券n为吸引消费，扩大销售，门店店经理按实际销售情况可制作或向公司申请代金劵、礼品券等其他优惠券，以配合优惠活动促进销售。n门店申领优惠劵时必须填写代金券与礼品券申领单，由门店店经理签名，报上级主管审批，再报财务审核批准后发券。n门店领券时应认真核对面值，领回的优惠券必须妥善保存。n优惠券视同现金管理，由门店店经理负责，建立登记帐号，对领劵、余劵逐笔登记，并完善交接手续，门店店经理必须每周盘点查对一次，月终报财务核查。n发放代金、礼品劵时必须填写详单进行登记，注明售券网点、时间、会员单位（姓名）、电话、售券面值、数量、号码、金额等。n优惠券根据促销活动情况统一发放，门店员工不得随意将优惠券送给无关的人使用。n顾客持优惠券购物后，商品销售单需经员工本人签名或收银人员签名确认，同时收银人员需将此优惠券订于销售单的背面，在销售单上注明优惠券号码、顾客姓名、电话，以备核查。n严禁门店员工虚拟客户冒用优惠券劵，从中牟利，一经发现，将处以劵面金额的10倍以上的罚款，情节严重者，除作辞退除名处理外，将报送公安机关追究法律责任。优惠券使用登记表门店名称:优惠券名称金额赠送时间使用时间领取/使用人姓名会员卡号联系方式1.2门店促销常用办法n36 店长手册突出重点，打乱原有的经营布局。为扩大主打商品的销售，可以打乱部分重点位置的原有经营布局，将广告宣传的商品、特价商品、促销品、利大热销品临时调整到显著位置，使每一个调整的位置都成为集聚人气的销售亮点。n利用花车、堆头等形式摆布商品。商家组织大型促销活动时，利用花车进行商品陈列以及将商品以堆头的形式陈列，是一种常见的方法。花车上陈列的商品一般都是特价商品，又在柜台以外的突出位置摆放，因而，是一种聚集人气的好方法。n巧妙利用营业空间。在我们的门店里有许多关键点，所谓关键点就是顾客最常光顾、最容易接触到的位置。例如:正门口、扶梯口、扶梯侧、主要通道侧等，找到这些关键点并加以利用，将促销活动中的主力商品、促销品、热点商品陈列在上述位置，会对销售起到十分重要的作用。n赠品的对外展示。商家在组织大型活动时，往往会准备许多赠品和奖品。人们往往将其放在服务台或临时性包装里。这样，赠品即使再有吸引力，但由于顾客缺乏感性认识而导致赠品吸引力下降。其实，赠品也可以像特价商品一样对外展示。如果有足够的位置将赠品全面展示，同时配合限时限量的活动，其促销效果不言而喻；如果空间有限将赠品或奖品的样品进行适当展示，也会有较好的效果。1工具与表单1.1交接班表交接班表日期：现金金额银联金额优惠券金额其它交班人接班人接班时间备注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　合计：　　　　　销售信息反馈　交代事宜　1.2销售日报表1.3门店盘存表36 店长手册1.1月盈亏平衡表月盈亏平衡表收支项目金额毛利率平均毛利率毛利合计备注收入支出人员工资店面房租水、电网、话费税费物流费用办公易耗品销售费用折旧需摊销折旧月净利润投资回收期投资回收期（月）=（需摊销费用+转让费+人员工资+不可预计费用）/（月毛利-支出）月净利润=月营业额*毛利率-折旧-费用支出折旧=固定资产（装修、空调、电脑、电视、其它）*折旧率（1/36）折旧以三年共36个月为标准36 店长手册1.1店经理一日工作记录店年月日序号工作内容实施时间序号工作内容实施时间一、巡查确认类二、指挥、安排、布置类1开门安全检查20商品当日销售策略2员工上班到岗21员工状态提示3员工仪容仪表及行为规范22商品补货、备货提醒4卫生清洁情况23市场情报收集、处理5照明检查、控制24各设备检查、维护6保险柜、现金25专题培训及日常训练7收银台准备268商品陈列、POP279店面音乐三、事必躬亲类10促销活动准备28早、交接班、周/月例会议11消防安全关键部位29处理异难问题、突发事件12销售现场秩序30员工奖惩、日常谈心激励13库房货物码放整齐31总结当日销售14中午用餐、交接32进销存数据分析，调整销售策略15熟客及vip登记情况33填写工作日志16日常训练、知识交流四、其他与备注17结帐交款保护34与重要顾客沟通、建立关系18下班安全、卫生检查35公司政策、通知处理19交接、锁门注：凡当日已做工作在“实施”栏注明时间。36 店长手册1.1门店工作日志日期：年月日星期天气保持良好的工作习惯是成功的第一步！今日重要工作计划接收通知登记今日几项重要的工作完成时间完成情况发出部门通知编号及内容概要反馈传达接收人12345今日工作总结6工作中的不足：今日重要事件：每日/每周/每月必做工作是否完成早会内容概要交接班/例会内容概要新顾客性别职业联系方式备注36 店长手册1.1周工作计划表格总结概要21责任人建议与协调变化、问题与原因完成时间完成情况工作目标与内容简述序号第周工作总结计划评述21督导协办责任人进展、困难预计、应对措施完成时间开始时间紧急重要工作目标与内容序号年第月/周门店（）工作计划36 店长手册1.1店经理工作月历店经理工作月历（例）星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日1、日工作流程2、月盘点（全盘）3、采购订单1、日工作流程2、利用DV、教材对员工进行培训（每周两次）1、日工作流程2、员工沟通1、日工作流程2、利用DV、教材对员工进行培训（每周两次）1、全体月例会（替代店经理及主管周例会）2、提交月报3、提交库存月报表1、日工作流程2、销售高峰期积极参与门店销售及现场指导1、日工作流程2、销售高峰期积极参与门店销售及现场指导星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日1、日工作流程2、周盘点（重点商品抽盘、整理库房）3、有需要的召开店面员工周例会1、日工作流程2、利用DV、教材对员工进行培训（每周两次）1、日工作流程2、员工沟通1、日工作流程2、利用DV、教材对员工进行培训（每周两次）1、日工作流程2、店经理及主管周例会3、提交周报1、日工作流程2、销售高峰期积极参与门店销售及现场指导1、日工作流程2、销售高峰期积极参与门店销售及现场指导星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日1、日工作流程2、周盘点（重点商品抽盘、整理库房）3、有需要的召开店面员工周例会4、采购订单1、日工作流程2、利用DV、教材对员工进行培训（每周两次）1、日工作流程2、员工沟通1、日工作流程2、利用DV、教材对员工进行培训（每周两次）1、日工作流程2、店经理及主管周例会3、提交周报1、日工作流程2、销售高峰期积极参与门店销售及现场指导1、日工作流程2、销售高峰期积极参与门店销售及现场指导星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日1、日工作流程2、周盘点（重点商品抽盘、整理库房）3、有需要的召开店面员工周例会4、采购订单1、日工作流程2、利用DV、教材对员工进行培训（每周两次）1、日工作流程2、员工沟通1、日工作流程2、利用DV、教材对员工进行培训（每周两次）1、日工作流程2、店经理及主管周例会3、提交周报1、日工作流程2、销售高峰期积极参与门店销售及现场指导1、日工作流程2、销售高峰期积极参与门店销售及现场指导星期一星期二星期三1、日工作流程2、周盘点（重点商品抽盘、整理库房）3、有需要的召开店面员工周例会1、日工作流程2、利用DV、教材对员工进行培训（每周两次）1、日工作流程2、员工沟通3、费用报销4、办理工商、税务等政府部门费用36 店长手册1.1月进销存报表品名货号规格期初结存本期购入本期销售本期结存盘存实数数量单价金额数量单价金额数量单价金额进销差价数量单价金额　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　合计　　　　　　　　　　　　　　　　制表：　36 店长手册1.1VIP顾客（熟客）登记表VIP顾客（熟客）登记表店名：姓名性别职业卡号类型电话生日家庭住址消费记录积分个人其他信息123456　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　36