海天大酒店月度质量分析报告

《海天大酒店月度质量分析报告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、海天大酒店月度质量分析报告2003年4月围绕着今年的活动主题“客户价值年”，酒店各部门在日常工作中积极行动，根据宾客的需求制定各自的工作重点，大力提高服务/工作质量，对外为客户创造价值，对内争创第一。2000年，酒店根据《星级评价标准》制订了质量目标，主要以宾客满意率为指数监测酒店的服务质量，要求宾客满意率达到92%。质管部根据宾客反馈意见、宾客表扬、宾客投诉、质量检查等方面收集质量信息，进行质量分析、和质量改进。2003年4月份，酒店收到宾客书面表扬信19件，宾客投诉1件，质量检查问题358件，宾客满意率为95.72

2、%。与去年同期相比，从宾客满意率指数、宾客表扬等方面来看，酒店服务质量明显提高。下面，我们主要从宾客信息、质量检查两方面分析酒店的服务质量，并进行倾向性分析，提出质量改进措施和工作计划。一、宾客信息4月份酒店大堂副理处共征询269位来店宾客意见，收集宾客信息269条。在这269条宾客信息中，宾客满意类意见共246条，占本月宾客意见的91.45%，宾客对酒店服务、设施、环境的满意程度大大提高。前台部统计的宾客满意率为94.5%，餐饮娱乐部为95%，客房部为100%，运输服务部为97.63%。从以上宾客信息汇总统计得出酒店

3、4月份的宾客满意率为95.72%。与去年同期相比，4月份宾客满意率上升了18.58个百分点；同3月份相比，宾客满意率由92.12%上升到95.72%，上升了3.60个百分点。图1、2002/2003年宾客满意率比较64月份，酒店共收到客人的书面表扬信19封。在这些热情洋溢的表扬信中，宾客主要对酒店员工的服务提出表扬，特别是对酒店员工热情、周到、耐心、细致的超值服务提出表扬。在客人反馈信息中，客人对酒店的总体服务质量、房间装饰风格及设施设备、员工服务的满意明显提高。许多客人是海天的老客户，常年入住海天，他们通过比较感觉海

4、天为他们提供的服务使他们更有“家外之家”的感觉，并表示会一直选择海天或介绍朋友来住。另外，酒店对二期客房进行的大规模装修改造，更好地满足了宾客需求，不少客人反映房间比以前好，无论是装饰格调，还是房间布局、设施都要好于改造前。本月宾客不满意意见比上月有所下降，不满意率降低了3.6个百分点。从不满意意见分布情况来看，宾客不满意部分主要集中在对二期装修之后有异味的问题上。2003年4月1日，酒店东楼新装修的客房开始住客，由于时间较短，装修的气味没有完全消除，因此部分客人提出异议，酒店都已经对其进行了解决，免费升级或换房，客人

5、也表示满意。还有一些客人对房间内的服务设施出现故障有意见。我们应加强对设施设备的日常检查和维修保养，保证为客人提供合格的硬件设施，提高宾客满意率。4月份，酒店共接到客人投诉1件。大堂副理接到蝶理商社的投诉后，立即报告酒店。酒店立刻派质量管理部调查该投诉，质量管理部经过深入的调查分析，形成了质量调查报告，并采取了纠正预防措施，对投诉问题进行了处理。随后，质量管理部联系了蝶理商社，对本次事件给客人造成的不愉快表示歉意，并将我们对该事件的处理情况回复了客人，客人也表示谅解。二、质量检查分析4月份，质检部共检查发现各类违反星级

6、标准和ISO9002标准的不符合项358项，涉及餐饮娱乐部、客房部、前台部、计划财务部、工程部、保安部、市场营销部、运输服务部等部门。其中，服务质量服务规范类58项，占总项数的16.2%；仪容仪表类7项，占总项数的1.96%；劳动纪律类7项，占总项数的1.96%；清洁卫生类116项，占总项数的32.4%；维修保养类138项，占总项数的38.55%；其它类32项，占总项数的8.94%。6图2、2003年3月份与4月份分项比较图总体来看，在所有项目中，清洁卫生、维修保养和服务质量三项占有相当大的比例，共计312项，占总项数

7、的87.15%，与去年同期相比增长幅度较大。较3月份的三项总和100项增加了212项，上升了47.17%。其中清洁卫生和维修保养两类比例最大，合计254项，占总项数的70.95%；服务质量服务规范类仅次于前两项，共计58项，占总项数的16.2%。出现以上情况的主要原因有：1、根据今年的工作主题“客户价值年”，酒店领导对服务质量和服务规范提出了更高的要求，质管部在此基础上加大了检查力度，采用更加科学的检查方法，从而发现了许多服务细节中存在的不足。2、4月份酒店东楼客房改造全面结束，交付后的房间需全面清洁，并且工程遗留的故

8、障问题较多，给清洁卫生和维修保养工作带来较大难度。3、4月中下旬“五星钻石奖”审验组来酒店进行考察。为了能以高分通过审验，酒店领导作出专项部署，号召全体员工行动起来迎接审验组的检查。全店各部门从经理到员工积极投入到迎接审验组的工作中。4月15日至18日，酒店领导带领部分部门负责人亲自到一线进行了全面检查，重点是清洁卫生和设备设施状