中通速递客服手册

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1、中通速递客服手册中通速递客服手册中通速递客服手册:2013-8-1721:50:01中通速递客服手册《服务质量监督管理条例》中质管【2012】001号2012年5月内容简介第一章网络投诉部管理处罚条例第二章客户维护管理办法及处罚条例第三章淘宝项目操作规定及实施细则第四章遗失、破损件仲裁条例第五章网络禁运品处理条例第六章网络快件延误仲裁条例第七章错发件申报流程及处理规定第八章签单返回快件运行规则及处理办法第一章网络投诉部管理处罚条例第一节网络投诉相关程序随着中通网络的不断发展，现网络投诉部由原来的基本查询工作升级为受理全国各网点间的投诉处理

2、工作以及监督各网点的规范服务；各网点间的基本查询、催派、遗失确认等由网点自行沟通、确认，网络投诉部客服人员将不参与基础的查询确认等工作。各网点间的投诉由发起投诉网点提交相应证据（录音、查询记录等）到网络投诉部受理。网络投诉部受理条件及范围：第一条网点电话无法联系上；第二条发件网点两次（以上）联系责任网点催派不予配合；第三条网点的态度恶劣等问题；第四条举报网点不规范操作；第五条相关费用的咨询、协调；第六条受理对象为一级网点和总部直营（控股）网点；第七条不符合上述条件的投诉，网络投诉部将不予受理。第二节网络投诉实施细则第一条虚假信息登记：查询

3、记录属责任方单方捏造，不能提供有效证据的杜撰。对责任方处予500元/票的罚款。第二条虚假问题件：网点通知对方的问题件，对方有异议，而通知方又不能提供有效证据的（如“送去无人，手机无人接听”，经核实客户没有接到电话也没收到短信的），由通知虚假问题件的网点承担200元/票的责任。第三条网点上报虚假签收，由网络投诉部处理，对责任方处以500元/票的处罚，存在延误的，按延误件由延误中心正常处理。第四条未签收的快件退回，一律使用“退件标签”退回。客户正常签收之后要求退回的快件，一律不允许以到付形式退回（除双方约定的外）。网点以到付形式退回的，必须取

4、消到付金额，并处罚责任网点100元/次。第五条总部通知被投诉网点协调处理的，网点不予配合，推托给承包区或者业务员的，处罚该网点200元/次。第六条各网点或总部客服人员在联系查询或沟通中，要求被查询网点在规定时间内在系统中登记查询结果的（如：要求给出明确处理时限（普通的查询：4小时内登记查询情况；特殊急件特殊处理，疑难查询：24-48小时内）、遗失确认、查询结果等），被查询网点未执行的，处罚200元/次。第七条在查询过程中，客服拒绝提供工号或者姓氏的，由网络投诉部记录在“灰名单”内，以月为单位汇总，被投诉网点不得超过三次（同一举报网点、一天

5、算一次）。被投诉网点超过三次以上，由网络投诉部处罚100元/次。第八条各管理中心不履行查询、协调、确认工作的，网点可直接上报网管中心，由网管中心处理。第九条投诉网点服务态度类的，由网络投诉部核实后直接处罚。客服人员态度差、恶意挂电话等，处罚该网点200元/次；辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚500元/次；网点负责人或者管理层领导辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚1000元/次。第十条网点不为客户服务，直接将客户推到总部的，处罚500元/次。第十一条总部参与协调而网点未配合派送到的，由网络投诉部处罚200元/次。第十二条单票低于50KG，各派

6、件网点无论客户楼层高低，一律无条件派送；单票重量50KG（含50KG）—100KG之间,且收件地址无电梯（2楼以上），发件网点需向派送网点支付上楼派送费，费用标准是第二层楼加收10元，每上一层楼可另加收5元/层费用，派件网点在到件后第一时间派送。派送网点不送货上楼的，将对责任网点处罚200元/票的罚款（除备注客户下楼自取外，一律默认送货上楼）。单件100KG以上的，网络内禁止流通，产生一切后果由发件网点自负。第十三条同一发件日期、同一发件地址、同一单位发出的快件，到达同一地址、同一单位、同一收件人的快件称为一票多件；同一发件地址、同一单位

7、、不同发件日期发出的，但同一天到达的一批快件不能称为一票多件。如发件网点为了逃避派送费用而将一票多件分批发出，或者故意写成多个不同的收件人，派送网点可举报至网络投诉部，将对发件网点处罚100元/次。第十四条网络派送区域以“超区件处理流程中规定辐射范围”为最小服务范围（现有的派送范围只能扩大不能缩小）。属于派送范围的快件，到达派件网点通知超区的，发件网点举报，处罚派送网点200元/次，且快件无条件派送到。第十五条网点跨区取件，到达派送网点（被取件地所属网点）需要正常派送，不得以任何理由拒绝派送，同时可向片区举报。总部客服人员协调后仍不派送，

8、处罚100元/天。并承担延误责任。第十六条各网点业务员派件时，客户要求先验货，业务员必须向客户解释验货流程（先签姓名+外包装情况，再验视内件，若快件有问题必须由收件人在面单备注）。不向客户解释