可口可乐公司的客户关系管理策略研究

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1、深圳大学管理学院自学考试本科毕业论文论文题目可口可乐公司的客户关系管理策略研究学生姓名李华春学科专业《商务管理》指导老师曾凡海论文提交日期2010年8月日论文答辩日期2010年10月日12深圳大学管理学院自学考试本科毕业论文成绩登记表姓名:李华春准考证号:068109300370专业:商务管理毕业论文题目:论可口可乐的客户关系管理策略研究内容概述:本论文第一部分客户关系管理概述，了解客户关系管理的定义与发展历程。第二部分了解目前可口可乐公司客户关系管理策略，在了解公司概况的基础上，深入探讨可口可乐

2、的客户关系管理策略研究，肯定其优越之处，但同时也要看到其与竞争对手百事可乐公司相比在维系客户关系方面的不足，找出问题以及原因。然后第三部分就提出相应的策略解决问题，完善可口可乐公司的客户关系管理策略。最后是结论部分，就本人研究可口可乐的客户关系管理策略看法与总结，强调加强客户关系管理的重要性。指导教师评语:指导教师签名:_______________答辩小组意见：答辩小组组长签名:_________论文成绩:12内容提要：本论文主要是对可口可乐公司的客户关系管理策略的研究与探讨，在了解可口可乐公司

3、的客户关系管理策略的基础上，肯定其优越之处，但同时也要看到其与竞争对手百事可乐公司相比在维系客户关系方面的不足，找出问题以及原因，然后提出相应的策略解决问题。在本篇论文中主要涉及的内容是目前可口可乐公司在客户关系管理方面的策略有售点生动化，使用户购买方便、舒适；推出不同口味的可乐，满足个性化需求；树立品牌形象，提高客户对产品的忠诚度等。另一方面，可口可乐可以结合内外部因素来采取措施加强客户关系管理，例如，在公司全面宣传客户关系管理理念，树立客户关系管理意识等策略。本论文最大的目的在于为可口可乐提出

4、更为有效的关系管理策略，使可口可乐与客户之间达到双赢，坚持以客户为中心，培养忠实客户，提供最优质服务。关键词：可口可乐客户关系管理策略12目录一、客户关系管理概述5（一）客户关系管理（CRM）的定义与发展历程51、客户关系管理的定义52、客户关系管理的发展历程5（二）客户关系管理的主要内容5二、可口可乐公司客户关系管理策略分析6（一）可口可乐公司的简介6（二）目前可口可乐公司的客户关系管理策略61、售点生动化，使用户购买方便、舒适62、推出不同口味的可乐，满足个性化需求73、树立品牌形象，提高客户

5、对产品的忠诚度7（三）可口可乐公司在客户关系管理策略方面存在的问题及原因81、可口可乐未能及时地了解客户信息，不和客户之间建立互动关系。82、可口可乐定价策略较单一，价格方面没有优势。83、在经销商环节，可口可乐无论是在价格，还是在奖励策略，均比百事可乐弱。9三、完善可口可乐公司的客户关系管理策略9（一）从公司内部建立科学的客户关系管理策略91、在公司全面宣传客户关系管理理念，树立客户关系管理意识92、完备和完善公司内部的客户关系管理的规章制度93、加强销售人员的培育，优秀的销售人员都拥有自己相对

6、稳定的客户关系网络9（二）从公司外部建立科学的客户关系管理策略91、完善可口可乐定价策略，使其在价格定价方面具有竞争力。92、在经销商环节，采取价格优惠或奖励策略103、加强客户关系管理（CRM）软件的应用10四、结论1112一、客户关系管理概述（一）客户关系管理（CRM）的定义与发展历程与下面的间隔调为一致1、客户关系管理的定义所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的

7、产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。客户关系管理作为一种真正意义上的“One to One”的营销方法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值。2、客户关系管理的发展历程　对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客

8、户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p（产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion））关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。　　　西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营