优质服务在电力企业市场营销战略中的运用

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1、论优质服务在电力企业市场营销战略供电公司摘要：电力服务是电网企业生命线，供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务。国家电网公司明确提出“真诚服务，共谋发展”的理念，加强“四个服务”，树立“五种形象”，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力企业工作的重要组成部分，在电力企业市场营销过程中越来越显示出了它的重要性。电力企业市场化改革使供电企业市场营销面临严峻的挑战。电力企业是直接为广大公众日常生活服务的窗口行业，服务是企业形象的支撑点，所以优质服务是电力企业市场营销战略的重中之重。文章以用电客户需

2、求为中心，并提出一系列电力企业市场营销策略，简化用电手续、规范服务行为等，在整个工作中开创营销新局面。关键词：优质服务；市场营销；战略；规范服务　　一、引言优质服务是国家电网公司的生命线，是电网企业核心竞争力和企业形象的体现，也是电网企业实践“三个代表”重要思想的必然要求。随着江苏经济的快速发展，全社会对电力的需求逐年迅猛增长，建立、探索优质服务常态运行机制，已经成为保障社会经济发展、满足客户需求、适应电力体制改革的大势所趋，只有建立起一整套常态运行的有效服务机制，才能在全省电力系统内营造一个大营销、大服务的良性氛围，将供电优质服务

3、工作转化为全公司系统企业和员工的自觉行为，从而塑造电力企业的良好社会形象，开创市场营销新局面。二、现状分析电力行业既是特殊的能源供应企业，又是与国计民生联系紧密、具有社会公益性的行业，我国正在推进电力第二步改革，随着卖方市场到买方市场的转变，昔日“电老大”的风采早已不复存在，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力市场营销服务。7电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，紧密结合政府、社会的要求，通过不同的市场营销策略，对内强调员工的服务素质教育，对外不断提升服务水平，努力树立诚

4、信服务的电力形象，为全省2700万客户提供规范、便捷的用电服务。三、基于优质服务的电力企业市场营销战略为了认真贯彻落实国家电网公司建设“一强三优”现代公司的发展目标，更好地为党和国家的工作大局、发电企业、电力客户和社会发展做好“四个服务”，打造“国家电网”品牌，电力企业应以不断提高广大电力客户的满意度为己任，深入挖掘服务潜力、努力提高服务质量，扎实推进全公司的优质服务工作，在已经建立电力市场营销与服务质量管理体系的基础上，又提出了“服务规范化、体系化、精细化”的要求。具体如下；1、抢修优质服务提供24小时电力故障抢修服务，及时抵达故

5、障现场，迅速排除故障，恢复正常供电。到达故障现场抢修的时限：城市45分钟；农村90分钟；特殊边远地区2小时。如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应向客户致歉并告之预计到达时间，并向95598客服中心报告未能及时到达的原因以及预计到达现场的时间。到达客户单位或者居民小区时，应主动下车，向有关人员出示证件、表明身份、说明来意。如需进入居民室内，应征得客户同意，穿上鞋套方可进入。到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放。作业结束向客户交待有关安全注意事项，并主动征求客户意见。请

6、客户填写《客户满意调查表》清扫现场、整理工具、材料。最后感谢客户配合并留下服务电话，抢修完成后1小时内将抢修处理结果录入95598客户服务管理信息系统。2、装接验表优质服务7电话预约，与客户约定时间，当客户同意后应向客户致谢，当客户要求另约时间，应尽量满足客户要求。当电话或者物业无法通知到客户时，应上门通知。居民客户电表轮换，采用公示的方式提前告知客户。如属计量装置故障处理，电话、物业无法通知到客户时，直接上门处理。到达客户单位或者居民小区，车辆须减速慢行，注意停放位置，不得妨碍通行，不得鸣喇叭。与客户见面时，应主动自我介绍并出示证

7、件。在公共场所作业，应有安全措施，悬挂作业单位标示、安全标识。在道路两旁作业时，应在适当位置摆放醒目的告示牌。作业结束，将工作任务单（传票）递给客户确认，并主动提醒客户重点核对资产编号、表容量、表示数和计量装置封印，然后请客户签名。如果客户不在现场，工作结束后应设法告知。1、抄表优质服务统一着装，佩戴工作牌，备齐必要的抄表工具，电话预约，按规定的日期和抄表线路抄录电能表示数。现场抄表手工输入抄表微机的，输入时应认真仔细，对比较容易看错的数字，应多核对几遍。对需要发送缴费卡的客户，上门时应表明身份，说明来意。如果客户不在家，应设法妥善

8、送达客户。抄表时应详细、耐心地解答客户提出的问题。如客户电表出现损坏，应提醒客户到营业厅办理相关手续，并上报班组长。每段抄完后，抄表员检查抄表段是否有漏抄和闭门的客户。如遇闭门的客户应采用电话预约或者通过贴《补抄表通知单》等方式通知，