第六讲 信息沟通与宾客关系管理

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1、学习目标：了解：酒店宾客关系管理的含义、忠诚顾客对酒店的意义、前厅部宾客关系管理的渠道理解：正确处理投诉的意义掌握：客史档案的建立、处理宾客投诉与维护宾客关系的技巧第六讲宾客关系管理与信息沟通一、宾客关系管理：通过对客人行为有意识的、长期的施加某种影响，以期强化酒店与客人之间的合作关系。（1）宾客满意度：宾客接受产品的实际感受与其期望值比较的程度。（2）宾客忠诚度：宾客在满意的基础上，宾客对某种产品产生的信赖、维护和希望重复购买的意识和行为的组合。第六讲宾客关系管理与信息沟通1.宾客满意度与

2、忠诚度宾客期望(Q0)宾客体验（Q1）评价Q0>Q1Q1=Q0Q0

3、供个性化服务（3）实施持续奖励政策：积分（4）提供后续跟踪服务（5）不断创新产品（6）培养忠诚的员工4.培育宾客忠诚度的方法：（一）客史档案一、建立客史档案的意义有利于为客人提供个性化的服务，增加人情味有利于搞好市场营销，争取回头客有助于提高酒店经营决策的科学性www.themegallery.comCompanyLogo二、客史档案的内容常规档案：姓名、单位、年龄、职务等预订档案：方式、渠道、类型、日期、人数消费档案：房间、房价、结账方式、信誉情况习俗、爱好档案：反馈意见档案：投诉、表扬www

4、.themegallery.comCompanyLogo三、客户分类与排序按顾客重要性按顾客来源www.themegallery.comCompanyLogo客史档案卡姓名：性别：国籍：出生日期及地点：身份证号：护照签发日期与地点：护照号：职业：头衔：工作单位：单位地址：电话：家庭地址：电话：其它：住店序号住宿期间房号房租消费累计习俗爱好特殊要求表扬、投诉及处理预订信息（渠道、方式、介绍人）信用及帐号备注www.themegallery.comCompanyLogo大堂副理1、贵宾接待。2、受理

5、投拆。3、维护宾客关系。4、协调处理宾客的疾病和死亡事故等突发事件。5.每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。www.themegallery.comCompanyLogo6.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。7.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题）。8.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一

6、些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。9.协助做好夜审报告大堂副理www.themegallery.comCompanyLogo二、客人投诉及其处理（一）投诉的产生1、硬件的设施、设备出现故障2、对于服务不满3、酒店管理不善4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解www.themegallery.comCompanyLogo（二）妥善处理客人投诉的意义1、发现酒店服务与管理中存在的问题与不足2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会3、有利于酒店改善服务质量，

7、提高管理水平“使一位客人满意，就可招揽8位顾客上门”“惹恼了一位顾客，则会导致25位客人从此不再登门！”www.themegallery.comCompanyLogo（三）处理客人投诉的目标和原则1、处理客人投诉的目标2、处理客人投诉的原则真心实意帮助客人解决问题不与客人争辩不要因小失大，必要时把“对”让给客人“双利益”原则使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”www.themegallery.comCompanyLogo（四）处理客人投诉的程序和方法1、做好接待投诉客人的心

8、理准备2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录3、对客人的表示同情、理解和道歉4、对客人反映的问题立即着手处理5、对投诉的处理过程予以跟踪6、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。www.themegallery.comCompanyLogo（五）投诉的统计分析www.themegallery.comCompanyLogo月份项目一二…十二小计宾客分类合计情况分析表扬酒店印象散客内宾前厅服务客房服务餐厅服务团队康乐服务商品部商务中心长住外宾食品遗失物品寻回投诉商品部服务