模块六宾客关系管理

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1、模块六宾客关系管理项目一建立良好宾客关系项目目标知识F1标了解饭店建立良好宾客关系的重要性,掌握大堂制理的职责。能力甘标掌握与客人沟通的方法和技巧,了解建立客史档案的重要意义及建立客史档案的方法。素质目标通过对木部分知识的学习,培养学生对客八关系管理的兴趣,提高与客人沟通的能力。案例导入庄先牛是南洋商贸公司的总裁。因为业务关系，他经常到苏州岀差。每次到苏州，他必定下榻蓝天大饭店。这一点颇令他的朋友们纳闷，凭庄先生的财力和身份，完全可以入住四五星级的高档饭店，为何独钟爱三星级的监天。其实庄先生只是蓝天大饭店庞大的客户网络中的一员。口5年前开业至今，几乎每一个入住

2、光临过蓝天的顾客都很快成为蓝天的忠实拥护者。庄先生预备來苏时，一个预订电话，报上姓名，一切手续就都已安排妥贴。而且还会有意想不到的特殊安排在等候着他。蓝天大饭店的奇特现象引起了人们的注n,作为苏州饭店的佼佼者，他们成功的奥妙何在呢？蓝天大饭店的营销总监梁先生为公众揭开了谜底：顾客是饭丿占的客八，也是活化牛:的有七情六欲的人。店与客人z间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人z间的情感沟通，要真正做到宾至如归，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供的产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一个入住蓝天的

3、客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在饭店营销部都有一份详细的资料档案卡。档案卡上而记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食的口味、和最喜欢的菜肴、酒水等等。对于入住频繁的客户，甚至连他喜欢什么样的香波，摆什么样的花，看什么报纸都冇专门的记载。对客人的情况搜集，來源于全体员工的细致投入的服务。例如餐厅服务员发现某位客人特別喜欢吃桂林腐乳，就将这个信息传递营销部，存入资料库。下次该客人再来吋，电脑里便会显示出这一点，餐厅就可以迅速作岀反应。所有这些，都无需客人特别叮嘱，当他再次光临时，他便能惊喜地发现，怎么蓝天饭店这么神通，什

4、么都替他想到了。久而久Z,也就成了饭店的常客。相关知识一、大堂副理与宾客关系（一）大堂副理的岗位职责人堂副理代表饭店总经理接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内了以解决，包插回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人Z间的桥梁，是客人的益友，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。大堂副理应站在饭店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小吋当值。在夜间，除值班经理外，人堂副理是饭店的最高权力机构的指挥者。人堂副理的主要岗位职责包括以卜-十二条：1、落实、检查VIP和团队到达前的准备工作，协

5、调各部门满足客人的特姝要求。2、代表总经理迎送VIP和团队客人。在重耍客人到达饭店时，负责接待并陪同客人进房。3、处理客人生病、火警、财务丢失、逃帐等突发事件。4、听取并妥善处理客人意见、建议和投诉，并通知有关部门引起重视。5、巡回检查饭店各处，找到问题，釆取措施，保证饭店的安全及高水准的服务质量。6、在紧急情况发牛时，在不损害饭店利益的前提卞，最大程度地保证客人的利益。7、关注并保证饭店公共场所，特别是主耍出入口和大堂的整洁。8、及时推荐可以提高服务质屋、增加饭店营收和改进管理的措施。9、确保大堂及入口处清洁，无杂物、垃圾，控制大堂的客流量，及时解决所有出现

6、的不妥之处。10、关注饭店客人，宾客关系良好。11、在前厅经理缺席时，担负起前厅所有的工作，并保证所有的工作运作正常。12、前厅经理临时分恥的其他工作任务。（二）大堂副理的工作流程大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要工作流程如下：1、早班流程早班大堂副理上班后，应与询班做好交接工作，监督检査询堂全体员工的行为及仪态,协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥巒导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达Z前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之

7、物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。2、中班流程中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或耒处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复査一遍,检查V1P房间锁匙冇否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及冃前的客房使用情况。督导员T处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交和按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班耍处理的情况及本班未处理完Z事。3、夜班流程夜班人堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成屮班没有完成的工作，检查明天宾客

8、的订房情况，并为将到达Z宾客作好编排房