宾客关系管理与投诉处理技巧--赵启孚

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1、第一讲　顾客投诉处理的核心思想（一）顾客投诉处理的核心思想1．不让发生顾客投诉在酒店管理中，顾客投诉处理是经常出现的问题之一，也就是说在酒店行业，比较容易发生顾客投诉。但是如果总是想着发生了顾客投诉怎样处理，也会出现问题。【案例】防范火灾的核心思想救火技能是油厂职工必备的技能之一，但是他们工作的重点却应该是随时排除可能引发火灾的各种隐患。如果油厂的职工不进行充分防范，不预防火灾的发生，不去排除各种隐患，总是想着如果发生了火灾怎么办，不管他们的营救本事有多高、方法有多先进，所掌握的相关知识有多专业，也会是火灾四起永无宁日。【点评】同

2、样的，酒店行业的从业人员如果不去排除有可能产生顾客投诉的各种隐患，不去充分预防，即使掌握的对顾客投诉处理的方法技巧很多，也会疲于奔命，成为地地道道的救火队长。所以，防范火灾最核心的思想是不让火灾发生，而处理顾客投诉最好的方法、最核心的思想就是不让顾客投诉发生。2．顾客投诉处理是个过程Æ事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生火灾，解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉；Æ事中应运用各种方法与技巧，争取顾客满意；Æ事后尽量用“情感银行”争取顾客回头。顾客投诉处理是个过程，应该分为事前、事中和事后三段

3、，而绝非单一的事中处理。当然并不是每一次的投诉处理都是一个完整的过程，但有些投诉处理必须有事前、事中、事后三个过程，否则就会流失客源。如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析，就会发现，太多的投诉都是完全可以避免的。如果进行了充分的预防，顾客投诉就会少很多。正所谓：要想事中不受罪，事前必须多受累；只要事前不受累，事中肯定要受罪。顾客投诉案例解析1．投诉产生后的处理，决定了服务被认可的程度美国的一位总统曾说：危机、危机、是危也是机。顾客投诉也是一样，店方如果能处理得特别好，就是不“打”不成交，顾客非但不会流失，这次投诉反而成

4、了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度。但稍有不慎，其结果就是顾客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走。【点评】按道理，作为网吧经营者就应该想方设法使顾客成为回头客。在服务方面，应以自己的长久经营为出发点，不应该发生这样的事。网吧经营者不需要太多的从业经历，不需要精深的专业知识，只要能简单地预判自己的行为是否可能引起对方不满，如果连这些基本的预防都不能去做，自己的行为自然会受到规则的惩罚。而对经营者而言，没有什么惩罚比顾客拒绝登门更残酷的了。【案例1】手机突然出故障2007年3月23日晚11点钟左右，某人用自己的手机拨打朋

5、友电话时，按完发射键以后，手机传出了“嘟嘟”的响声。这人以为是对方的电话占线，所以也就没有在意，等了一会儿以后，他再一次拨打朋友电话，结果还是这种现象，他就感觉有些怪，于是用自己的另一部手机拨打自己的这个号码，竟然传出“对不起，您所拨打的号码是空号”的语音提示。这时，他突然想起今天有一位朋友曾问他号码是不是掉了，他意识到可能自己的号码出问题了。于是他用这个出了问题的号码不停地拨打电话，大概过了五六分钟，手机恢复正常能使用了，这时他给××的服务热线打电话，打到人工台后没有人接听，连续打了两遍，都没有人接听，这人想可能对方已经下班了。

6、第二天，又给这家服务热线打电话，打通以后将事情的经过讲了一遍，对方非常干脆地回答他“不可能，我们这儿24小时都有人值班服务，怎么能没人接听电话呢？”这人强调自己真的打过两次了，对方又改口说“可能当时你打电话的时候，值班员正在接听他人的电话，你多打几遍就好了”。虽然服务热线给出了解释，但是这人还是感觉很不满意。对于手机出现空号的情况，××客服强调只能在出问题的时候拨打服务热线解决，否则没有别的办法。但是，手机既然已经出了问题，怎么能打通服务热线号码呢？服务热线一再强调没有别的办法，只能出问题时再拨打服务热线来解决，于是这人非常不满，

7、要求服务热线提供相关负责人的号码，而服务热线又声称负责人的电话属于个人私密问题，不可以公开宣传。沟通最终失败了。【点评】最终事件没有得到解决，甚至连问题的原因都没有弄明白，这不仅让顾客对服务感到不满，更对这家公司感到失望。【案例2】松下公司安电梯松下公司曾发生过这样一件事情：电梯部的接线小姐接到一个投诉电话，说他们的电梯出现了故障。接线小姐非常礼貌地告诉对方说：“非常抱歉，我首先为我们服务的不周表示歉意，这位先生您能不能告诉我贵公司的地址，我们马上派技术人员过去解决。”这个顾客告诉她地址之后，接线小姐又告诉这个顾客公司，技术人员大

8、概在什么时间抵达对方公司，请他不要着急，问题会解决的。技术人员抵达这个公司后发现，实际上并不是安装的电梯出了问题，而是顾客自己使用不当出现了问题，而且这时问题已经解决了，但是技术人员还是对顾客说：“非常抱歉，这都是我们的错，是我们没向你们交代清楚，